ISO9001標準中的持續改進
“持續改進”是質量體系持續有效運行，達到顧客滿意的基礎。持續改進工作的好壞，直接影響到企業管理水平、效率和效益的提高。從當前企業質量管理體系運行的實際狀況看，相當多數的獲證企業沒有完全解決好這一問題。對于很多獲證企業而言，如何實施持續改進，提高質量管理體系的有效性，既是質量管理體系建立和運行的一個難點，同時也是一個迫切需要解決好的現實問題。
企業持續改進的整體效果不佳，與企業自身的認識和管理水平有直接關系，但有關認證服務提供過程對持續改進也具有不容忽視的影響。由于認證活動本身的局限性，審核中所開出的不合格項，從符合性角度考慮得多，而對效率、成本、有效性方面的改進一則難以到位，往往難以體現改進的方向性。認證機構和接受認證服務的企業為滿足“認證的要求”而采取的一些糾正措施或預防措施，在很多情況下停留在“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，以及如何應付“過關”的層次上。加之有些審核員對體系中經常存在的一些通病，如內審或管理評審走形式，數據分析、糾正或預防措施的實施有效性差等問題，往往采取容忍的態度，應出具書面不符合而未出具，應提出的問題不提出，甚至有的審核組在審核中采取“大事化小，小事化小”的態度，將系統、普遍存在的問題僅以偶然問題的方式提出，影響了一些企業持續改進工作思路的形式與持續改進工作的開展，同時也影響了獲證企業對體系所存在問題的正確判斷。
現就有關問題談一點看法，供有關方面參考。
一、效率和效益是企業競爭致勝的前提。如果大部分企業通過認證后效率和效益沒有提高，奢談企業的質量管理體系如何滿足“認證的要求”是毫無意義的。管理活動必須帶給企業有用的價值，質量認證當然也不能例外。ISO9001標準站在企業外部顧客的角度，沒有涉及體系運行的效率和效益問題。在認證過程中，認證機構關注的主要是符合性、適宜性和有效性，效率和效益問題不是其關注重點。如果多數企業通過認證后，質量管理體系運行的符合性、適宜性、有效性好，但效率和效益沒有相應的提高，這樣的認證有多大價值？效率直接影響體系運行、企業運作的成本和企業最終的效益。通過質量管理體系的運行降低成本、提高效率和效益的作用，通過持續改進質量管理體系業績，促進企業提高效率和效益，使持續改進成為企業提高整體效率和效益的一個動力源。
二、質量管理體系改進要以量化為基礎。定量的目標和指標有利于測量分析和改進工作的開展。在具體實施時，目標和指標的制訂與考核應該有固定的統計分析方法。
以目標為導向實施改進，可以如下幾個方面開考慮：一是科學地設定量化指標，使整個目標優化；二是根據實踐的需要及時調整不合理的指標（如果不合理的指標得不到及時的調整，這些不合理的指標就會影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經過時的，輕而易舉就可以達到，或不能量化的目標，使目標真正起到激勵作用。
在具體設定目標時，要從質量、效率、成本和效益等四個方面去考慮，各類目標經過綜合平衡以后，可以形成一個統一的目標系統。要特別注意解決好管理系統的多個過程的目標設定問題。這些過程的目標往往承上啟下，是多方面以及系統目標平衡的基礎。
以目標為導向向實施改進，也是目標不斷優化的過程。對于任何一個具體目標而言，體系通過一段時間的運行，實現目標的能力達到了一定的水平，并在某個水平穩定一段時間之后，就可以考慮設定新的目標繼續實施改進。以目標為導向實施改進，是一個易操作、可實現的持續改進的思路與方法，應多加關注。
三、持續改進要關注文件的改進問題。質量管理體系文件的通病是過于“標準化”，難以反映企業和產品的特點。這種形式和僵化的質量管理體系文件，不但不能增強企業質量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業在質量管理過程中進一步探索和實踐的空間。
對于一個追求卓越的企業而言，一套適宜的質量管理體系文件，不但能夠符合標準的要求，更應當滿足自身質量管理的需要。企業要用文件反映企業質量管理體系建立的組成部分，質量管理體系建立的過程就是企業改進管理的過程。我們要解決的問題是：文件適用并滿足質量管理的需要，而并非單純滿足“認證的需要”。
四、通過高層管理活動營造企業的改進文化。管理評審是高層參與改進、營造企業改進文化的重要活動，對企業持續改進工作的開展具有很強的示范作用。但我們在實際工作中看到，許多企業不能有效地開展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實際的體系改進方向和相應的措施，因而實質上失去了管理評審的意義，影響了企業整體持續改進工作的開展。在開展持續改進的過程中，能否看到自己工作中的改進機會，是每一個管理者、每一個員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志。最高管理者要通過管理評審在企業內部形成一種改進文化，激勵不斷發現工作改進機會的管理者和員工；而對于安于現狀、在持續改進方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續改進的參與者和探索者。
在推行持續改進的具體過程中，要把發現改進機會和工作存在缺陷區分開。一些企業的文化導向使人們認為，一些部門或個人能夠發現改進的機會，是因為自身工作存在缺陷；而那些沒有發現改進機會部門的部門或個人，卻成了“工作無差錯”。這是一種錯位的改進導向和文化，應在實踐中予以關注和解決。
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