大家都清楚一句話，“態度決定一切，思想決定行動”。員工質量意識問題，是一切質量問題的根本，也是質量提高的瓶頸。如何提高員工質量意識，任重而道遠!
第一章 品質謬誤
“品質”這個名詞，人們耳熟能詳，應該是每個人都能了解它的涵義的，但是問100個人，要求他們對品質下定義，保證有100種答案。在生活中愈是熟悉的用語，我們愈會憑感覺來詮釋它，但是感覺常常隱含著一些偏見，一些先入為主的謬誤。同樣的，我們對品質也存有一些認識的謬誤，以下就是常見的五大謬誤。
謬誤一：出什么價，有什么品質如果我們的產品最著名的口碑就是：
“價廉”，而與“價廉”連結在一起的形象卻是“低品質”。
換句話說，出什么錢，就提供什么品質的產品和服務，所謂“品質第一”、“高品質”，不過是喊喊口號、唱唱高調而已!然而，事實上，抱這種心態經營的企業，永遠不會給顧客希望希望以更高的價格獲得更高品質的產品或服務。因此，只能在低價和低品質之惡性循環中打轉。
(品質真相)：品質必須超過顧客的期望，簡單的說，就是物超所值。
謬誤二：品管無標準，只是空洞的理想：
品質一定要談標準，符合顧客要求的標準，就是有品質的產品或服務。如果品質真是一種感覺，只能意會、不能言傳，我們就無法當作管理的標的物，而品質的經驗也無法復制、無法傳承，甚至我們經常為品質爭執，因為在個人主觀的認識中，你所說的品質和我所說的品質不一定相同，你認為顧客滿意了，我可能認為還差得很遠。
(品質真相)：品質一定要談標準，符合顧客要求的標準，就是有品質的產品或服務。
謬誤三：孰能無過，品管也不例外：
任何管理的工作，都需要靠人去執行，但是只要有人的因素牽涉在內，就不可能達到完美，只要不礙大局，忍受一點缺陷就過得去。在我們公司，抱持這樣看法的人不在少數，其中又可延伸為兩種心態：一是反正沒有人不犯錯，我會犯錯，你也會犯錯，檢討品質問題，每個人都要負一些責任。于是不要深究，不要過分計較，免得傷了和氣，這種心態是中國人：“敷衍兩句“的典型。追求品質，最重要的投資就是決心。換句話說，必須徹底革除“馬馬虎虎”、“得過且過”的心態。沒有這種決心，恐怕任何制度或方法都會徒勞無功。
(品質真相)：預防勝于治療，任何過失都可以事先避免。
謬誤四：品管錢花得愈多，品質愈高：
有的產品號稱百分之百的檢驗，因為生產者對于生產過程不放心，才需要一個一個檢驗。這些現象正說明“品質是檢驗出來的”。企業把心力放在事后的檢驗，而不是從發生品質問題的源頭著手，結果是安排了大量的品管步驟，設置了大量的“品管警察”，反而造成企業不必要的負擔與沖突。
(品質真相)：從問題的源頭著手，花費最少，品質最高。
謬誤五：大部分問題錯在第一線人員：
第一線的作業人員應該為品質不良負最大的責任，諸如未按標準的作業程序操作、粗心大意、發現問題未主動呈報等等，因為他們最接近產品，而管理人員只是負責監督而已。確實，第一線的作業人員應該為品 質不良負一部分的責任，但比重和程序是多少呢?
(品質真相)：85%的品質不良是管理決策或組織制度造成的。
第二章 品質意識的培養
質量是企業的生命線。質量意識教育已成為眾多企業提高質量水平的重要保證。實踐證明，職工質量意識較強的單位，其質量基礎管理、質量控制、質量體系建設都搞得卓有成效。因此，如何將市場所傳遞的質量競爭優勝劣汰的壓力轉變為內部員工自覺的行為就值得各級管理層深加思考。
一、什么是質量意識
質量意識是一種思維活動，現代市場經濟的質量意識應該是包含產供銷各環節，融設計、采購、生產、包裝、銷售、服務、信譽為一體的永無止境的追求質量進步的一種精神狀態，是以市場為導向、以市場信號為行動指南的職工自覺重視質量的思想，它所體現的不但是高質量低成本的實物水平，而且是優良的服務、創名牌、爭一流的精神。
二、缺乏質量意識的行為和現象
俗話說“缺什么補什么”。生產經營中所暴露的種種缺乏質量意識的行為，便是質量意識教育的重點和著力點。有的放矢地因材施教，緊緊抓住這些行為不放，一抓到底，那么，質量意識的提高便指日可待。具體剖析如下:
1、違反工藝、違反操作規程以及各種質量管理制度,一些職工認為企業所訂的條條款款是約束限制了自己。殊不知，這些條款都是用一定的代價換來的。如安全操作規定中的條款，每條每款都包含一個事故、一個慘痛的教訓。不遵守這些規定，就意味著工作中會造成或多或少的損失。
2、工作不負責、馬虎大意，常常出質量問題,制度和規章不是萬能的，也不可能訂得滴水不漏。工作中條款以外的支節是需要用強烈責任心來補充的，責任心到位與否與工作質量密切相關。據統計分析，質量缺陷的產生幾乎有七成是缺乏質量責任心所致，二成是設備工藝、工具、工裝原因，一成是技術尚未成熟的原因。基層單位經常講的“只要認真干、問題少一半”，說的就是這個道理。
3、遇事推卸責任，相互指責扯皮，而不是推功攬過，當質量問題和缺陷發生后，一般都采取推責任、論是非，很少從根本上去預防糾正，杜絕以后不再發生類似問題。個別管理層也不從管理思路、方法上找癥結，而陷于忙亂的事務工作。這種現狀是導致質量問題屢次出現、防不勝防的重要原因。
4、工作被動遲緩，表現為進展慢、節奏緩、效率低，不少問題在拖、扯中被束之高閣，效力本身就存在從上到下遞減的客觀規律。如果工作再袖手旁觀、聽之任之，那各種質量文件、命令傳遞到基層，其工作效力就可想而知了。
5、服務協調精神差，缺乏互幫互助意識，在社會主義市場經濟環境中，怎能離開“服務”二字?可實際上又有多少單位多少職工真正將“服務”二字奉為行為準則，又有多少人主動想到為他人提供服務。人情冷暖、世態炎涼的風氣充斥工作之中，社會上低級趣味、落后思想比比皆是。談工作論人情關系，辦公事憑門路條子;程序規則拋置腦后，黨紀國法熟視無睹。一個木桶的容量取決于最短的一根木塊，一根鏈條的強度取決于最弱的一環。哪個單位服務協調意識淡薄，哪個單位就很可能是最短的木塊、最弱的一環。
6、員工缺乏自我質量保護意識，不思進取，滿足于低水平、輕學習、輕技術“大鍋飯”做法在一些工作和班組里仍然存在。如大家窩工干活、輪流做莊評先進等，使得質量問題很難落實到具體的責任人。目前，企業中還有相當一部分職工還處于初級工技術水平，并缺乏繼續學習、鉆研技術的意識。工作時不做質量記錄，對待工作一知半解、糊里糊涂，出了質量問題也不從個人技術、自我意識上去總結，管理上不夠細化，個人沒有責任、壓力，沒有提高自身素質的動力。
7、工作低標準，得過且過，不能居安思危，有個別職工對自己所存在的問題麻木不仁，“混”的想法比較強烈。對自己標準低，對工作要求更低，很難想到五年、十年以后，社會進步了，自己所具有的知識結構、技術水平、質量意識是否還能適應崗位要求。“今天工作不努力，明天努力找工作”早已成為這類人的前車之鑒。
8、改進和布置新工作時，拈輕怕重，“嬌驕”二氣嚴重，總喜歡找出若干理由搪塞敷衍這是回避矛盾、缺乏自信的表現。實際上看遠一點，現在還有工作、任務讓你挑挑揀揀，如果企業真到了停產破產的邊緣，哪里還有什么工作、任務讓你挑選呢?
9、自私自利，貪圖小利，企業財產大家拿,廠家不分，廠里物資尤如家中之物，隨便索取拿用。有些人連自己賴以生存的環境和所使用的設備物資都不愛惜，豈能重視產品質量。
10、工作消極對抗、屢教不改，不珍惜現有崗位,雖然這種行為是少數，但影響極其惡劣。對此，調崗開除實是上策之舉。
上述十種現象，只是對缺乏質量意識行為作一個簡單剖析分類，難免掛一漏萬。但實質只有一條，只要最終影響產品和服務質量、制約工作質量的改進、損壞企業市場信譽，便都是不折不扣的缺乏質量意識的行為，都應千方百計地加以制止。
質量意識教育并非只是從上到下層層施教，而是人人是教材、人人當教員、人人是運動員的自我教育活動，其成效檢驗要看市場這個看不見的手贊成與否
第三章 質量成本意識
根據有關資料提供的分析來看，大部分企業的損失成本占整個質量成本的70%，個別企業甚至高達80%以上，可見質量管理對降低企業成本的潛力很大，為此在管理業界有挖掘"礦中黃金"之美譽。
那末,何謂"質量成本"?它對企業有什么樣的意義?……
(一)質量成本的含義
所謂"質量成本"就是指將產品質量保持在合同雙方確定的質量水平所需的全部費用。質量成本包括"預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本"四個部分。
(二)質量成本的構成
1.預防成本：是指用于預防不合格品等故障所發生的費用。
主要構成為：
a.質量計劃工時費：為制定質量政策、目標及質量計劃等的費用。
b.培訓費用：對企業人員進行的各種培訓所發生的費用。
c.工資及福利基金：從事質量管理人員的工資總額及提取的福利基金。
d.設計評審費用：設計各階段所進行的設計評審、驗證及確認等所發生的費用。
e.質量管理活動費用：質量管理咨詢診斷費、質量獎勵費等。
f.質量糾正措施費：制訂和貫徹質量改進而發生的費用。
g.質量審核費：對質量管理體系、工序能力、產品質量、供方保證能力等進行審核所發生的費用。
2.鑒定成本：是指用于評定產品是否滿足合同雙方確定的質量水平所發生的費用。
主要構成為：
進料檢驗費：對原材料、外購件、外協件進廠檢驗的費用。
工序檢驗費：產品制造過程中進行檢驗所發生的費用。
成品檢驗費：對完工產品進行的檢驗所發生的費用。
品管部門辦公費：品管部門為開展日常工作所發生的辦公費。
試驗設備的維護費：試驗設備、檢驗工具、計量(定)器具儀表的日常維護、校正及計定等所發生的費用。
工資及福利基金：從事質量管理、試驗、檢驗人員的工資總額及提取的福利基金。
3.內部損失成本：是指用于產品交付前，因不滿足合同雙方確定的質量水平所發生的費用。
主要構成為：
廢品損失：因產品無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。
返工損失：為修復不合格品使之適合使用而發生的費用。
質量降級損失：產品質量達不到原定質量要求而降低等級所造成的損失。
停工損失：由于產品的各種不良或故障而引起的設備停工等所造成的損失。
質量故障處理費：由于處理內部管理引發質量故障而發生的費用。
4.外部損失成本：是指用于產品交付后，因不滿足合同雙方確定的質量水平，導致索賠、修理、更換等所發生的一切費用。信譽損失同屬外部損失成本，但一般無法用金錢來度量。
主要構成為：
索賠費：由于產品質量不良，經用戶提出申訴而進行索賠處理所發生的一切費用。
退貨損失：由于產品不良造成用戶退貨或換貨所發生的一切費用。
折價損失：由于產品低于雙方確定的質量水平，經與用戶協商同意降等折價出售的損失和由此發生的費用。
保修費用：在保修期間或根據合同規定對用戶提供修理服務的一切費用。
(三)質量成本的特點
質量成本不是一種職能成本。但是通過質量成本分析，可以找出質量成本的最適宜點，從而為企業挖掘潛力，提高經濟效益提供依據。正常情況下制造合格產品的費用不屬于質量成本構成，它屬于生產成本。
(四)質量成本管理的含義
質量成本管理是對質量成本進行管理的一種應用管理技術。其職能包括：質量成本科目的設置，質量成本的統計、核算、分析、考核及質量成本的計劃與控制等。這里不再贅述。
(五)開展質量成本
1、有利于質量管理的進一步深化。
2、通過質量成本分析，可以提供降低生產成本的方向的同時，為質量持續改進、管理水平提升提供依據。
3、通過對一段時期質量成本的管理，可以找到本企業質量成本構成的最佳比例，進而確定滿足顧客要求的最佳質量水平，從而提高企業的經濟效益。
4、通過質量成本的分析，可以評價企業質量職能的有效性和所開展的質量活動的效果。
5、開展質量成本管理可以使經濟工作人員了解質量，而使工程技術人員增加經濟觀念，有利于提高企業的管理水平，增強企業競爭力。
總之，質量成本是實際的、客觀存在的，開展質量成本管理能促進企業質量管理體系有效運行和持續改進，從而達到控制成本，提高企業競爭力和經濟效益的目的。
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