在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不高，顧客滿意度整體偏低，服務(wù)管理水平低下是目前服務(wù)業(yè)存在的嚴(yán)重問題，服務(wù)質(zhì)量問題已成為消費(fèi)者高度關(guān)注的內(nèi)容，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。
十九大報(bào)告指出：深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，需要支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平。為落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量提升行動的要求，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)了《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動方案》。
什么是服務(wù)認(rèn)證？
服務(wù)認(rèn)證顧名思義是指針對服務(wù)進(jìn)行的認(rèn)證。根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，“認(rèn)證類別”分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。其中服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強(qiáng)中國服務(wù)國際競爭力具有積極作用。
服務(wù)認(rèn)證有哪些作用？
服務(wù)認(rèn)證的作用是由認(rèn)證認(rèn)可的本質(zhì)屬性所決定，認(rèn)證認(rèn)可的基本功能有三：
一是通過專業(yè)化的合格評定，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的要求得到滿足;
二是通過有公信力的公示性證明，傳遞相關(guān)信息，建立需求方對認(rèn)證認(rèn)可對象的信任;
三是為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的動力與措施。
對企業(yè)的作用：通過符合性評定與對企業(yè)服務(wù)特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進(jìn)服務(wù)的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭做行業(yè)標(biāo)桿，提升市場競爭力。
對消費(fèi)者的作用：消費(fèi)需求伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，而服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，這就需要消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)進(jìn)行辨別。服務(wù)認(rèn)證可以通過對顧客需求的診斷，來保證顧客最關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評價(jià)體系，引導(dǎo)顧客選擇通過認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。
對政府的作用：通過認(rèn)證認(rèn)可對行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，或?qū)?biāo)桿企業(yè)進(jìn)行遴選，為政府了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)，為政府監(jiān)管提供了有效手段，提升管理能力和效率。同時(shí)，隨著服務(wù)貿(mào)易的日漸發(fā)展，我國的服務(wù)業(yè)要走出國門，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國向強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。我國服務(wù)業(yè)要與國際對標(biāo)，并爭創(chuàng)國際知名品牌，提升國際競爭力，需要發(fā)揮服務(wù)認(rèn)證的國際化優(yōu)勢，助推我國服務(wù)業(yè)“走出去”。
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