質量目標為質量管理體系設定了預期結果，質量管理體系建設始于質量目標，終于質量目標。實現質量目標的程度是衡量質量管理體系有效性的基礎和標準。質量目標在質量管理體系過程中扮演了重要的角色，是引領質量管理體系的航標和燈塔。目前一些組織對質量目標理解還存在誤區，應用過程流于形式，起不到引領作用。本文通過對質量目標要求的詳細解讀和具體應用案例介紹，為質量目標要求的理解與應用提供借鑒。
一、GB/T 19001—2016標準質量目標要求的理解
GB/T 19001—2016標準6.2條款關于質量目標及其實現的策劃對質量目標提出4項管理要求：一是在相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標;二是制定質量目標遵循的原則;三是策劃實現質量目標的措施;四是質量目標實現措施的落實、分析、評價和改進。
1.建立三個維度質量目標
(1)在相關職能上建立質量目標
相關職能是與質量管理體系有關的各個職能部門，是“質量目標坐標系”中的“橫坐標”。相關職能涉及組織管理學中的“管理幅度”，強調質量目標應橫向覆蓋質量管理體系相關職能部門，通俗講就是組織的職能分配表中的各個職能部門都要建立質量目標。
(2)在相關層次上建立質量目標
相關層次可以理解為組織頂層、中層和基層，是“質量目標坐標系”中的“縱坐標”。相關層次涉及組織管理學中的“管理層次”，強調質量目標應縱向覆蓋質量管理體系相關層級，如研究院，其相關層次可能是：院→所→室。為便于實施和管理效率，相關層次一般是指與質量管理體系各個職能有關的各個層級，如職能部門制造部，其相關層次可能是：車間→班組→崗位。
(3)在相關過程上建立質量目標
按照過程方法，應識別管理體系3類過程，規定各層次各過程的KPI，可將所屬過程全部的KPI作為主管部門質量目標的重要內容。例如XXX部件制造過程的KPI包括但不限于：生產效率、過程能力指數和質量損失率3個指標。XXX部件制造過程主管部門是制造車間，則制造過程的3個KPI自然成為制造車間質量目標的重要內容。
2.制定質量目標遵循的原則
以上3個維度的質量目標構成了組織完整的質量目標體系。3個維度的質量目標應該是相輔相成的關系。需要注意的是，質量目標不是單純“分解”出來的。標準從3個維度要求建立質量目標，顯然僅僅靠分解是難以建立健全完整科學的質量目標體系。
(1)采取自上而下和自下而上相結合的方法
各級目標建立要協調一致，體現自上而下的傳遞性，自下而上的繼承性，下級高于上級，上一級目標和措施是制定下一級目標和措施的輸入，見圖1：質量目標體系圖示。
(2)遵循SMART模型
一是要明確性(S)，質量目標要清晰、明確，要能夠準確理解，不能過于籠統，含糊不清。如工作目標或過程目標KPI;二是可測量(M)，質量目標能量化的要量化，不能量化的要質化(定性),即都應該能夠被測量，如差錯率1‰，優或良等;三是可實現(A)，通過努力可以實現，也就是目標不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實現不了，應保持質量目標的可行性和激勵性;四是相關性(R)，組織目標與個人工作能結合，與質量方針、組織環境、產品和服務的要求、提供合格產品和服務、增強顧客滿意、職責和主管過程相關，如研究設計院質量方針可包括不斷推進技術迭代，質量目標為：3年內每年推出一項新技術，又如質量目標可以是產品通用質量特性和固有質量特性;五是時間性(T)，質量目標要在規定的時間內完成，不能無限期地拖延下去，體現質量目標的時效性和時限性。
3.策劃實現質量目標的措施
策劃如何實現質量目標時，組織應回答4W1H，即要做什么?需要什么資源?由誰負責?何時完成?如何評價結果?質量目標應予以監視、溝通和適時更新。4W1H策劃歸納起來的分以下兩種情形：
(1)策劃質量管理體系以實現質量目標
GB/T 19001—2016標準第6章“策劃”屬于PDCA循環的P，也就是“質量(管理體系)策劃”，它是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。策劃建立實施質量管理體系相關過程實現質量目標，本身就是質量管理體系的初心或目的。質量管理體系策劃將組織環境作為前提條件，識別環境中的風險和機遇并制定應對措施，作為管理體系策劃的重要輸入。同時環境中的風險和機遇也輸入給質量目標制定過程，落實了6.2.1c)關于：“考慮適用的要求”。為應對風險和機遇并實現質量目標的4W1H，通過建立管理過程(5、9、10)、產品實現過程(8)和支持過程(7)得以實現，所以說實現質量目標的首選措施是組織建立的質量管理體系。見圖2：質量管理體系策劃圖示。
(2)策劃質量目標實施方案以實現質量目標
當上述策劃的質量管理體系不能滿足質量目標實現時，應策劃制定質量目標實施方案，對質量管理體系進行“加肥”。這種“加肥”只是對現有質量管理體系的一種補充，類似于“質量計劃”。除“加肥”部分，原有管理體系要求仍然適用。當然“加肥”部分的控制也應遵循質量管理體系適用的要求。
4.質量目標實現措施的落實、分析、評價和改進
組織各部門落實質量管理體系文件規定或質量目標實施方案，按照GB/T 19001—2016標準中6.2.1e)～g)的要求，對質量目標進行檢查、溝通和適時更新，宜在相應的過程規范如程序文件、管理制度、作業指導書等中，規定質量目標管理過程的檢查時間間隔、檢查方法、檢查結果的分析、評價方法等要求，以滿足GB/T 19001—2016標準中9.1.1、9.1.3和10.2的要求。過程主管部門將質量目標管理過程的主要活動和應達到的KPI，編制成《過程檢查表》，指定專人持《過程檢查表》，每月對質量目標的完成情況進行檢查，每季度對各部門質量目標的完成情況進行檢查或抽查，并根據檢查結果，對整個過程的有效性進行評價和分析，提出糾正措施要求并跟蹤驗證。
二、GB/T 19001—2016標準質量目標要求的應用案例
基于以上對GB/T 19001—2016標準質量目標要求的解讀，以某鑄造企業為例，介紹組織層面、職能層面和過程層面質量目標應用案例，需說明的是，對3類質量目標中具體目標項如何制定其理論探討在業內已經比較廣泛和深入，不再贅述。以下介紹的案例旨在從實操層面為組織制定3類質量目標的總體框架，展示3類目標的關系提供解決方案。
1.組織層面質量目標應用案例
組織層面的質量目標要與組織的質量方針協調一致。如某鑄造組織的質量方針是：“精心鑄造、品質至上”(部分)，則組織的質量目標可表述為：“鑄件一次交檢合格率≥98%”。組織的質量目標可通過一張《質量方針、質量目標展開表》，全面描繪GB/T 19001—2016標準6.2要求。實現組織的質量目標需要千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，通過這張表將組織質量目標同各個職能實現了有機的關聯，見表1：(組織)質量方針、目標和管理方案展開表。
2.職能層面質量目標應用案例
同樣利用這張“( )質量方針、質量目標展開表”，制定各個職能部門的質量目標。如為實現 “鑄件一次交檢合格率≥98%”的組織目標，工藝處可制定：“過程能力指數提升至Cpk≥1.13”。同時各個職能部門的質量目標展開分解到相關的職能層次上，力爭“橫向到邊，縱向到底”。
3.過程層面質量目標應用案例
過程層面的質量目標體現了GB/T 19001—2016標準過程方法的思想。過程層面的質量目標(KPI)的總和構成了職能層面的質量目標，是制定職能層面質量目標的基礎，也是評價質量管理體系過程和質量管理體系有效性的基礎。需要注意的是，過程存在于職能又跨越職能，應注意過程質量目標與職能的邊界。過程質量目標可通過“質量管理體系過程管理清單”加以描述。
質量目標是質量管理體系不斷改進最關鍵的績效指標或預期輸出，只有做到對質量目標要求的正確理解與應用，方能將各個層次上下打通，各個職能左右貫通，各個過程前后連通，為質量管理體系建立和改進找準聚焦點，把握著力點，抓住關鍵點，進而更好地實現質量管理體系的預期輸出。
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