作為經典的質量管理手段，六西格瑪備受質量人追捧，把六西格瑪管理中常用的Kano模型與大家分享，僅供參考。
在六西格瑪中，傾聽、分析、理解顧客的需求 (voice of customer)是非常重要的，而Kano模型就是這個環節中關鍵的工具之一。
而筆者覺得更為重要的是，Kano模型不僅僅是質量領域的重要工具，更可作為我們職業發展的重要工具。它的潛力被大大地掩蓋了!
日本質量管理大師狩野紀昭(Noriaki Kano)教授基于對質量管控層次的研究于1984年發展出了管理中普遍運用的卡諾模式(Kano Model)。卡諾模式現在也被吸收成為質量功能能展開(QFD)的一個重要工具。
那么我們來看看卡諾模式是怎樣發展出來的，以及狩野紀昭教授如何解釋他的這個著名的卡諾模式(Kano Model)。
狩野紀昭教授將質量管控歸結為三個不同的層次：
最低的層次是質量控制(Quality control)，這個層次中講究產品符合規范;
第二個層次是質量管理(Quality management)，這個層次講求顧客滿意;
最高層次是創造魅力質量(Attractive quality creation )，這個層次是希望創造顧客所意想不到的質量，達到顧客喜悅。
狩野教授用了一個很有趣的比喻來說明這三個不同的層次。
他舉例說，一個管理者，他可能有三個不同層次的部屬。第一個層次的部屬：執行所負責的工作，達到最起碼的要求;第二個層次的部屬：可以依照上司指示的方向達成任務;第三個層次的部屬：經由觀察上司的日常作為，即可以做到滿足上司的潛在要求。
這不，質量管控的層次理論還可發展成為員工職業生涯發展的階梯理論呢!
針對第三個層次的質量創造，狩野教授發展出了管理界倍加推崇的卡諾模式(Kano model)。狩野引申二因子理論，采用二維模式來認知質量，即從顧客的主觀感受與產品滿足要求的客觀充分性兩個維度來認知質量，這種對質量認知的模式就是卡諾模式(Kano Model)，其圖示表述如下：
卡諾模式（Kano Model）中將質量要素分為四類：
第一類：無價值質量( Indifferent quality )(直譯為“無差異質量”，但翻譯為“無價值質量”更妥，就是說這種質量無論有多好，顧客基本不關心，這種質量對顧客來說“沒有價值”，不影響顧客的主觀感受，對顧客滿意度沒有貢獻)
第二類：魅力質量( Attractive quality )
第三類：一維質量( One-dimensional quality )
第四類：必要的質量( Must-be quality )
為了形象地理解這四類質量，狩野教授常以“瑪麗與約翰的愛情故事”來闡釋它們：
瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺(這是愛情的“無價值質量”)。
光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發出愛的火花，只要看到對方就非常高興(這是愛情的“魅力質量”)。
終于，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家務的時候，約翰就顯得不高興了(這是愛情的“一維質量”)。
當日子一天一天的過，約翰已經漸漸習慣于瑪麗的存在，瑪麗表現得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當瑪麗表現不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常光火(這是愛情的“必要質量”)。
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