黨中央高度重視中小微企業的發展，充分肯定我國民營經濟和中小微企業的重要地位和作用，從戰略和全局的高度，關心和支持中小微企業發展。為了貫徹落實黨中央、國務院關于支持民營經濟和小微企業發展的決策部署，國家市場監督管理總局自2019 年以來，重點針對小微企業存在的質量管理短板，組織開展了“小微企業質量管理體系認證提升行動”，運用質量認證手段將ISO 9001 等國際先進質量管理標準和方法導入小微企業，通過開展質量管理培訓、編制體系文件指南、提供專業技術服務等途徑，指導小微企業建立并運行有效的質量管理體系。
從5個行業試點到全國范圍開展，從政府引導到市場主導，小微企業質量提升取得了良好的成效。但仍有許多問題值得探索，本刊組織小微企業質量提升相關文章，從小微企業質量管理核心理念解析、模式與運行以及案例分析等方面，分享小微企業試點成功經驗，以供同行借鑒。
樹立質量理念
在商業環境中，質量是顧客對企業所提供的產品或服務所感知的優良程度。因此，要了解質量是什么、誰是你的顧客、顧客想得到什么，對顧客的需求和期望有清楚的認識。無論是生產性企業、服務性企業還是高科技企業，都需要關心質量。
在小微企業中推行質量概念的重要原因是生存，如果企業能夠持續地比競爭對手更好地滿足或超越顧客的需要和期望，就會吸引顧客，企業的市場占有率就會增長，企業就會有更好的生存機會。注重質量的小微企業獲得的好處是很多的，它所獲得的優勢，即更好的產品、更低的價格、更多的顧客以及服務于顧客的更好的員工，所有這些因素都會成就一個更好的企業，并在日趨激烈的市場競爭中得以生存。
質量管理就是給員工指明工作的意義和方向的共同遠景。這個遠景是企業試圖實現其目標的藍圖。當企業讓員工參與制定計劃并去實現計劃時，當企業給予員工恰當的時間做自己應做工作的知識、工具和權利時，當員工清楚地了解這些對實現企業目標的重要性時，遠景就展現出來了。質量管理就是建立一個系統——使用方法、工具和過程，以此來實現遠景。質量管理就是如何消除和解決威脅企業質量、生存和發展的問題。
當今時代已從產品導向經濟轉變為顧客導向經濟。企業的責任就是發現顧客，了解顧客的需要并且在顧客需要的時候予以滿足。顧客是企業最重要的因素。企業必須有一個如何服務于顧客的遠景規劃，必須教育每一名員工如何共同參與，完成使命。企業所建立的服務系統一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿意的產品和服務送到顧客手中。提供服務的人員包括組織中的每個人。
每個小微企業都有一個確定目的的系統，其目的就是服務顧客。每個小企業都有其所從屬的大的生態系統的子系統，如生產方向盤的小企業是更大的機動車生產商的一部分。每個系統都包含子系統。一個系統通常有若干個過程在運作，每個小企業都包括若干個過程，并通過過程的運作滿足顧客需要。
小微企業的領導者是企業質量改進的關鍵。一個注重質量的企業領導者具備以下重要特征：
始終把目標集中在通過持續改進過程滿足顧客的需要上;
致力于有效地溝通企業的使命、遠景和價值觀，并鼓舞其他人完成企業的目標;
始終通過建設團隊，決策、創新、持續改進和清除障礙方面支持其他人，形成一個支持性相互支持的環境并構筑質量觀念;
始終讓員工了解企業的計劃和活動，給員工和團隊以清楚、精確的反饋并幫助他們學習;
認識到教育培訓是員工和企業成功的關鍵，提供足夠的資源培訓員工;
推動協作，消除個人和部門的障礙，建立支持和獎勵合作、信息共享、形成團隊的工作環境;
推進系統的持續改進。
梳理核心過程
任何產品的質量都有一個產生和形成的過程，可以稱為企業的核心過程，要實現規定的產品質量，就必須加強產品質量形成全過程的控制和管理。為了便于實現控制和管理，需要將產品質量形成的全過程分解為若干互相聯系又相對獨立的子過程。子過程的多少和子過程的名稱根據產品的種類、復雜程度和企業的功能具體確定。企業提供的產品大致可分為四大類，即硬件、流程性材料、軟件和服務。不同類型產品的質量形成過程不盡相同。
硬件產品是有形的，是可以計數的產品。硬件產品的典型過程包括12個：營銷和市場調研、產品設計和開發、過程策劃和開發、采購、生產或服務提供、驗證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運行、技術支持和服務、售后、使用壽命結束時處置或再生利用。
為了做到對質量形成過程進行有效的控制和管理，要落實各階段的質量管理工作，以硬件產品為例，內容如下：
營銷和市場調研
市場調研是產品形成過程的起點，為了研發一項新產品進行市場調查并反饋用戶的需求，為下一步產品設計提供必要的信息;在產品銷售后，收集分析產品用戶反饋信息，以便進一步改進產品設計。
產品設計和開發
這一階段的工作是將用戶需求轉化為設計圖紙和技術標準，并進行試制直至拿出符合用戶要求或技術標準的樣品，做到技術先進，使用方便、可靠，經濟合理。
過程策劃和開發
過程策劃和開發是根據設計制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設計工藝裝備，使各個工序和作業都按照制定的程序和方法在受控條件下進行生產。
采購
物資采購是妥善地控制貨源情況，保證進廠的各種物資符合設計規定的要求。
生產制造
生產制造過程是根據設計和工藝技術文件的規定， 控制影響制造質量的各項因素，使它們處在正常受控狀態之下，保證制造質量符合設計要求。
驗證
驗證職能是根據圖紙、規范、工藝和其他技術文件的規定，對入廠的原料、材料、外購件、外協件的質量和工序、成品、包裝的質量進行嚴格的檢驗，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。
包裝和貯存
包裝是生產過程的最后一道工序，包裝和標簽的質量應符合有關技術文件的規定，確保經過包裝的產品在合理的貯存、裝卸、運轉中完好無損。
銷售和交付
這一階段要做好廣告宣傳，建立銷售網點，向買方提供切合實際的書面保證，按合同交貨。
安裝和投入運行
有些產品需要到用戶那里進行現場安裝，這就要求選派合適的技術人員工人按照有關技術指導文件進行安裝。安裝后進行試車、檢驗、待一切正常后交用戶驗收。
技術支持和服務
技術支持和服務是指用戶掌握產品的安裝、調試、使用和維護，及時處理用戶意見，對質量有問題的產品實行保修、保換、保退的制度，對用戶負責到底。
售后
售后跟蹤是考慮建立早期報告系統，立即報告產品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。
用后處置
有些產品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結束后，必須嚴格按照規定的程序進行處置，以免造成環境污染。
服務的質量管理與硬件產品不同，服務是一系列的過程。在這些過程中生產與消費同步進行，而且顧客直接參與到服務的生產過程中。基于服務生命周期管理，可以將服務質量劃分為服務設計質量、服務提供質量、服務交付質量，服務質量和服務管理質量。
確定當前狀態
小微企業要生存和發展就要認清自己所處的環境，找準自己在生態系統中的位置，確定自己生存發展的目標和模式。
企業的任何活動，都是在社會環境中進行的，而環境又受國家的政治、經濟、技術、社會文化的限定與影響。因此，組織在確定意圖(目的)、目標和戰略時，必須從環境的研究與分析開始。
企業進行環境分析可分為宏觀環境分析和微觀環境分析兩個層次。宏觀環境因素包括：政治環境、經濟環境、技術環境、社會文化環境。這些因素對企業及其微觀環境的影響力較大，一般都是通過微觀環境對組織間接產生影響的。微觀環境因素，包括相關方需求、競爭環境、資源環境等，涉及行業性質、競爭者狀況、消費者、供應商、中間商及其它社會利益集團等多種因素，這些因素會直接影響企業活動。
企業的內部環境包括企業的物質環境和文化環境。它反映了企業所擁有的客觀物質條件和工作狀況以及組織的綜合能力，是企業系統運轉的內部基礎。因此，企業內部環境分析也可稱為企業內部條件分析，其目的在于掌握企業實力現狀，找出影響企業的關鍵因素，辨別企業的優勢和劣勢，以便尋找外部發展機會，確定企業戰略。如果說外部環境給組織提供了可以利用的機會的話，那么內部條件則是抓住和利用這種機會的關鍵。只有在內外環境都適宜的情況下，組織才能健康發展。
明確發展目標
小微企業需要有一個強大的領導者，這是企業取得成功的內在原因。領導者設定遠大的目標，展示了企業的發展遠景，他們設定的目標通常需要許多年的努力來實現。支撐企業發展目標的內部能力，包括對自身優勢的自信、持續的創新和經過挑選被企業激勵的員工。利用外部機遇，通過聚焦狹小市場和貼近客戶，能為小企業帶來顯著的競爭優勢。
關于目標有7個領域可以考慮：產品績效、競爭績效、質量改進、質量成本、業務過程績效、顧客滿意和顧客忠誠。
小微企業在設定目標時，不僅要考慮短期的效率，還要考慮長期的效果;不僅要考慮銷售額的增長，還要考慮利潤的增長;不僅要考慮市場推動，還要考慮技術推動;不僅要抓住外部機遇，還要提升內部能力;不僅要考慮產品創新，還要進行流程創新;不僅要打造產品的競爭力，還要提升服務的競爭優勢;不僅要關注內部的能力提升，還要考慮外部過程;管理者不僅要提出目標和原則，還要關注流程和細節。
學習應用標準
小微企業為了確保自身不被市場淘汰，需要通過運營管理來獲得當前的成功，并通過戰略管理來打造未來成功的潛力，從而獲得未來的成功，而成功的潛力只有在企業最重要的權力獲得平衡的情況下才能確保發展。
小微企業與大型企業的管理是不同的，每個小微企業都面臨著規范管理、戰略管理、運營管理的問題。規范管理主要考慮規范行為層面及行為的價值問題，研究如何解決企業方針中價值和利益沖突的問題，在企業方針框架下正確樹立明確的價值觀。企業方針定義了企業的總目標，并為完成目標戰略管理可以被視為總體規劃，長期協調各個部門共同運作，包括所有長期的和成功與否密切相關的決策。運營管理的對象是對運行中的核心過程進行直接的控制。由于資源有限，再加上市場競爭帶來的壓力，需要合理配置各項生產要素，產生一個最低成本和最佳成效的組合。
GB/T 19001標準是小微企業管理者掌握管理知識的學習讀本，開展管理實踐的教程，標準從組織所處環境的分析研究，理解顧客和相關方的需求和期望，戰略和方針的制定、展開和溝通，資源管理，員工的參與和激勵，與合作伙伴的關系，知識、信息和技術管理，監督檢查評價，改進、創新和學習等方面提出了要求，為企業在解決規范管理、戰略管理和運營管理中存在的問題提供指南和解決方案。
有序控制過程
過程和過程管理是現代組織管理中重要概念和基本方法，企業的戰略管理、方針目標管理、核心過程都需要通過過程管理來落實。
過程要求
要對過程進行控制，首先要識別過程的輸入(投入)和輸出(產出)以及相關的顧客和供方，明確過程需要實現的目標。因此在明確過程的輸入(投入)和輸出(產出)后，企業應當明確過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，過程要求來自于顧客和其他相關方，當要求較多時從中確定出主要要求，核心過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等
過程設計
明確過程的輸入(投入)和輸出(產出)后，就可以開始策劃和設計過程如何控制，以確保實現的輸出(產出)達到要求，在過程設計中應當有效利用新技術和企業獲得到的有關信息;應當融合周期時間、效率、成本等其他有效性和效率的因素。過程設計的輸出(產出)一般包括流程圖、控制要求(技術文件、工藝、程序、作業指導書、規定、辦法)和評價準則(如關鍵績效指標)等。
過程實施
企業應當有效和高效地實施過程，重點關注關鍵過程，以確保過程輸出(產出)滿足過程要求;依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監視、控制和改進主要過程;對過程影響因素(人、機、料、法、環、測)和結果進行測量，可運用適當的統計技術、控制和管理過程;適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據信息，及時對過程進行調整。收集、分析過程質量損失，致力于優化和控制過程整體成本。
過程的評價和改進
企業應當對過程進行測量和評價，對過程的評價主要是評價其有效性、有效率和適宜性;企業需要不斷改進和優化過程，提高實施的有效性和效率;減少過程波動，使過程與戰略規劃和發展方向保持一致。
跟蹤檢查評價
小微企業需要根據自身行業、產品、服務特點和風險大小策劃監督檢查活動，確保各項活動能夠反映企業的質量管理績效。監視和測量活動可以分為3個層面，日常的監視和測量(檢驗、試驗、檢查等)、 系統的監視和測量(體系審核、顧客滿意度測量)以及高層領導的監視和測量(管理評審和評價)。
顧客滿意測量
企業需要規定顧客滿意信息的獲取、監視和評審明確職責和相關規定，將獲取的信息與企業的內部活動結合進行分析，尋找改進機會。
內部審核
企業依據GB/T 19001標準要求，確定企業質量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續改進企業的績效提供有價值的信息。內部審核的信息可用于：處理問題和不符合項;與標桿的比較;在企業內推廣好的做法;增強過程之間的相互理解。
管理評審（總結回顧）
小微企業的最高領導組織的對獲取信息系統評審，信息包括：對企業所處環境的信息、績效的測量、產品和服務符合性的信息、內部審核的結果、風險評估、來自顧客和其他相關方的反饋等。
持續改進績效
小微企業應持續地評價其整體績效和管理體系中各個過程的績效以確定改進與創新的機會。最高領導者通過管理評審直接參與評價，確定管理體系中的不符合、風險和機遇為改進提供了重要機會。企業應通過對數據的分析，以確定產品、過程、組織結構和管理體系的改進目標。企業應控制和管理改進活動可能帶來的風險。
可以改進的方面有：改進自己的工作、節約能源、材料及其他資源、改進工作環境、改進機器和流程、改進辦公室工作、改進模具和工具、改進產品質量、構思新產品、顧客服務與顧客關系、其他。
識別出改進機會后，應當對其進行評價以確定所須采取的措施。應當對改進措施進行策劃，并實施對管理體系的相應更改。改進不必同時發生在所有領域。
改進的基本過程PDCA循環，即策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)：
策劃，包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等;
實施，實地去干、去落實具體對策;
檢查，對策實施后把握對策效果;
處置，總結成功經驗，形成標準化，以后按標準進行。
改進的7個步驟為：明確問題、現狀把握、分析問題原因、擬定對策并實施、效果的確認、防止再發生和標準化、總結。
企業應倡導通過學習來進行改進和創新。學習的目的是將個人的知識進行(下轉第9頁)匯總、共享，使其結晶成為組織的知識，利用企業的知識推動改進與創新。
需要思考和解決的問題
ISO 9001質量管理體系標準適用于全世界各種類型的組織。實踐證明，生搬硬套標準的框架、條款、要素對小微企業提升質量管理水平成效不大，效果不明顯。
如何根據我國小微企業的特點，靈活應用標準，使其發揮更大的作用需要我們深入研究。要引導小微企業一邊思考一邊學習，一邊應用一邊改進，針對問題學習標準，應用標準改進績效，使ISO 9001標準和管理體系認證更好地發揮作用。
基于這一思路，小微企業在建立和運行質量管理體系過程中應當“樹立質量理念，梳理核心過程，確定當前狀態，明確發展目標，學習應用標準，有序控制過程，跟蹤檢查評價，持續改進績效”。與此同時，還需改進審核員和認證機構存在的某些僵化、無效的做法，通過認證機構的服務，激發小微企業學習應用標準的內生動力，進而推動小微企業質量管理水平的提升。
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