ISO9001服務設計就是在服務市場調研之后,根據顧客的要求和期望,制訂“服務規范”和“提供服務規范”、“質量控制規范”等文件的過程.即要規定“做什么”,又要規定“如何做”的問題.
1、服務設計的要求
服務設計過程首先應提高對服務設計重要意義.在設計人員的思想中,必須樹立預防為主的觀念,加強預防控制,突出早期管理,合理設計是保證顧客滿意的最基本的條件.在服務設計中消除服務缺陷的隱患要比在服務提供中的糾正投入要少得多.
2、服務設計的內容
服務設計的內容主要包括以下幾項:
(1)服務規范、服務提供規范和質量控制規范的策劃、準備、擬制、審核、批準、保持和控制.
(2)為服務提供過程規定需要采購的產品和服務.
(3)對服務設計的每個階段需要采購的產品和服務.
(4)當服務提供過程完成時,確認是否滿足服務提要的要求.
(5)需要時,根據反饋的信息或其它方面的意見,對服務規范、服務提供規范和質量控制規范進行修正.
由于市場處于不斷變化之中,存在諸多不確定因素,為保證服務過程得到有效的控制,在進行服務規范、服務提供規范和質量控制規范時應注意以下幾點:
(1)必須制訂針對服務需求變化因素的計劃.
(2)對可能出現的系統性因素和偶然性事故,以及超出可控范圍的服務事故,進行必要的分析并采取適當的預防措施.
(3)對服務中可能出現的各種意外事件,服務組織必須制訂相應的應急計劃,做到有備無患.
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