克勞士比論“ISO9001:2000的有用性
編者的話:國際標準化組織(ISO)在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO9000/ISO14000新聞》中刊登了“克勞士比論ISO9001:2000的有用性”的文章,并隨后重版了6次,向全球ISO成員與認證企業隆重推薦?他們稱克勞士比為“質量管理運動的創始人”,并引用《時代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當今質量管理成功之道的“質量福音傳道領袖”?
克勞士比在文中說:1?僅僅取得認證是不夠的?2?2000版標準達到了現代質量管理的新水平?但是,3?質量管理的四個基本原則它僅符合兩個:質量的定義和預防系統,而忽視了另外兩個重要的原則:零缺陷的工作標準和用質量成本來衡量質量?因此,4?只有用ISO9001:2000與四個基本原則的教育“結婚”,才有可能創建可靠的組織?
克勞士比的文章共分六個部分,現全文刊登,以饗讀者?
●對ISO9001:2000的一些關注
●真實的世界
●兩個問題
●質量管理原則
●質量管理還是質量保證?
●建立“可靠的組織
首先,我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO9001融合在一起的人們?我所看見的“委員會二號草案”(CD2)包含了大量有用的信息,并且是以一種很直接的方式綜合起來的?這種方式是經過認真考慮的,并且很明顯地汲取了前幾版的經驗教訓?我并不了解它的“目標”(Purpose)是什么,或者怎樣實現這個目標,但是,很明顯它是為了幫助各種組織更好地進行質量管理?
問題是,人們沒有一個已同意的“目標”,因此他們會采用各自所喜歡的不同的標準?那些推廣ISO9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤?假如這些文件被視為質量保證(QA)方面的教科書,我會是很高興的?因為它的目的就是“向質量保證的專門人員提供要求和程序,以協助他們在其組織內建立起計劃”?
對于至今出版的所有ISO9000版本都能夠恰當地運用是有先例的?會計人員有一套他們所謂的“一般性會計原則”(Generally Accepted Accounting Principles,GAAP),企業在它們的會計實踐中都會采用這種程序和原則,其的目的便是為了有一個衡量?控制和報告財會狀況的標準?然而,他們并沒有把這種會計原則與財務管理(Financial Management)---關注投資?補償和其它財務因素的戰略與決策---混淆起來?會計人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個因素?
ISO9000:2000版---一些關注
ISO9000應該就像GAAP那樣去貫徹和執行,我們可稱之為“一般性質量保證原則”(Generally Accepted Quality Assurance Principles,GAQAP)?這是我對ISO9000族標準的總評?然而,本文卻是關于即將誕生的ISO9000:2000版的?我對新版標準有所保留,不過我將會在以后提出一些完善它們的方法?
我所關注的問題是:
1.關鍵的組成部分要求企業動并保持一種質量管理體系?但是,這樣一個體系是無法定義和描述的?這就像告訴某些人,他們需要一種“恰當的飲食”(Proper Diet),然后要求他們為自己烹飪出恰當的飲食?
2.有許多陳詞濫調,它們沒有可操作性和可測量性,比如:
“一個組織的質量管理體系的文件的提供和使用應當以一種適應該組織之獨特活動的方式進行定義?”
“高層管理者應該顯示它對產生和保持對滿足客戶要求重要性的認識的決心?”
“企業應該以一種及時的方式決定并提供建立并保持質量管理體系所必需的資源?”
3.有許多陳腐的觀念(Clichés),比如“顧客要求”?企業制定它們的要求往往是基于什么能更好地經營公司,以及它們把什么看作顧客的需求?僅有國防部能出提供要求清單?
4.供給高級管理部門的文件都太長,有1/3的長度就可以了?可能那種長度的文件對于專業人士來說是適合的,但是大部分的文件讀起來就像家庭主人協會(Home Owners' Association)的細則?
5.有要求計算不符合要求的代價(Price of Nonconformance,PONC),而這在管理者眼中正是質量管理最重要的方面?
然而,規格確也有一種權威的感覺,一個勤奮的質量經理可以運用這種權威去建立一個操作系統?不過,要使管理層能嚴肅認真地對待標準也并非易事,除非他們都接受過一流的教育,懂得如何把標準適應到他們所操作的程序中去?強加于人是難以成功的,除非先培訓他們,使其能夠接受和理解?這就是軍隊為什么在給士兵指派任務以前都要進行嚴格訓練?醫生在診治病人之前都必須到研究生院進行學習?而工人在開始工作之前都要承受一個工作方向定位的培訓過程的原因?他們不會去理解并使用這一標準,除非標準被置于一個全面管理哲學的內容中去?
我問每個人:“你為什么要實施ISO9000?”他們都回答說是因為顧客這樣要求?我卻很少聽見有人說是為了提高企業的誠信度(Integrity)而使用ISO9000的?也許是他們沒有真正理解ISO9000的內涵,也許是把含有“一般性質量保證實踐”這一觀念放錯位置了?
讓我解釋一下為什么我會這樣認為,以及去做什么可以從ISO9001:2000中獲得最大的收益?它可能是在質量管理方面取得一種新的收益水平的基礎?當然,如果管理層對它漠然視之的話,它也可能毫無用處?
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