ISO9001標準7.5條款要求的生產和服務提供過程直接影響產品或服務的質量,因此要求組織針對產品或服務的性質,對所有與生產和服務提供過程的有關的人?機?料?法?環以及相關的活動進行有效控制?
ISO9001標準7.5.1條款要求組織結合產品和服務性質,確定在生產和服務提供過程中采取哪些具體的控制措施?
1?生產和服務提供,對于提供有形產品的組織,是指其產品加工?制造?安裝?交付或包括交付后的過程;對于服務性的組織,是指其服務項目提供的過程?無論是哪種組織,都應針對組織的具體情況和產品與服務的性質確定并采取適宜的措施,對生產和服務的提供過程進行控制?ISO9001標準7.5.1條款的要求是對7.1a)和b)條款的展開與繼續,要結合已確定的質量目標?產品要求?過程以及資源配置采取適宜的措施,對產品和服務的提供活動進行策劃和控制?
2?組織應了解生產和服務提供中每一個過程對最終產品和服務的影響程度,結合實際情況策劃并確定適當的控制措施,以滿足顧客和組織規定的各種要求?在許多組織中,這些控制措施通常可以以工藝文件?內部指令?圖紙?生產計劃?服務規范?服務質量標準以及作業指導書等來實現?具體采取哪些措施應與組織的產品和組織的實際情況相適應,適用時,應包括:
(1)要確保相關人員或部門及時獲得產品或服務性的信息?這些信息是生產和服務提供的過程及其結果應達到的要求,通常可以以具體的產品技術規范?圖樣?樣板?服務規范?生產計劃等形式表述?
(2)必要時,要制定并實施具體產品或服務實現過程的作業指導書?一個組織在生產或服務的各個階段是否需要制定作業指導書,是根據實際過程能否確保有效控制而決定的?如果沒有或缺少作業指導書,操作者不能進行正確操作,過程控制難以達到預期目標,則需要制定相應的作業指導書性質的文件?如果一般的操作者都能考慮到和懂得如何操作,則不一定需要制定文件或不必在文件中包括所有的細節?作業指導書的形式可以是程序?圖樣?規范?工藝文件等?
(3)要使用適合組織所生產的產品特性或提供的服務性所需要的設備?這里的“設備”是指生產和服務提供過程中使用的設備,要使用適合產品特點或服務特性并符合要求的設備,以確保產品或服務的質量?標準中“適宜”的含義是設備的實際狀態和各種參數能力滿足過程要求的程度?
這里的設備與6.3b)條款“過程設備”的確定?提供并維護等有關聯性也有一定的區別?關聯性表現為,本條款要求是6.3b)條款的展開,區別體現在關注上,6.3b)條款是從資源配置和管理維護角度提出的要求,而這里講的設備的“適宜”是從設備的功能與精度及運行狀況角度提出的要求?
(4)應配備和使用成產和服務提供過程所需要的監視和測量設備,以便在生產或服務提供的過程中及時監控相應的產品特性和過程特性的變化,將它們控制在規定的范圍內?如在熱處理過程中配備的熱電藕,就是在供熱處理過程中監視溫度變化情況的設備?
(5)實施監視和測量?生產和服務過程的監視測量活動包括對產品特性?過程參數?作業人員?作業過程活動?工作環境等方面的控制?如按照工藝文件規定對熱處理過程的溫度?時間等參數進行的控制;賓館對重要場所的遠程監控以及一些公共場所的煙感應報警系統的監控?
通常如果堅實的是產品的特性,其監視測量活動應滿足ISO9001標準8.2.4條款要求?
(6)組織根據規定也要對產品或服務放行?交付和交付后的活動進行控制?這里的“放行”,是指生產和服務過程各界段產品的轉序和最終產品交付的活動,包括應實施的控制活動,還可能包括產品轉序所需要的檢驗或驗證活動的安排,若涉及具體產品特性的檢驗或驗證活動,還應符合“ISO9001標準8.2.4產品的監視和測量”的要求?
“交付”是指組織與顧客交接產品的有關活動,這種承諾也是合同的一部分,組織如果有這種承諾,則需要對服務哪些項目?由誰去服務?如何服務?必須配備哪些設備等作出安排?
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