公安機關推行ISO9000族標準(以下簡稱標準),可以利用其管理思路和方法規范警務工作,提高管理水平,推動執法服務工作和隊伍建設向科學化、規范化和法制化的方向邁進.但是,鑒于公安工作的特殊性、復雜性,如何將ISO9000標準的要求與公安工作的實際有效結合,成為ISO9000貫標工作成敗的關鍵.
一、公安機關顧客的特殊性
公安機關的工作可以分為兩部分:
1、執法工作(如各類刑事、治安、經濟、行政案件的偵查與辦理,交通管理,監所、拘留所的管理等),公安機關應把國家、社會、上級政府機關作為顧客,堅定地維護國家的利益和全社會的共同利益,體現國家和全民的意志;
2、是行政、行業管理工作(如戶籍管理、行業許可證管理、車輛管理等),公安機關應首先考慮滿足法律法規的要求,并體現與直接服務對象之間的顧客關系,貫徹以顧客為關注焦點的原則,力爭讓顧客滿意.
二、公安機關建立ISO9000質量管理體系的目的、范圍
1、目的.公安機關貫徹標準的目的在于規范警務工作,使民警的政治行為、執法行為、服務行為處于嚴密的受控狀態,從而提高隊伍的整體素質;通過貫標提高管理水平,牢牢把握工作的主動權,迎接來自社會進步、經濟發展的挑戰.
2、ISO9000體系覆蓋范圍.公安機關ISO9000質量管理體系的覆蓋范圍應包括其主要的警務工作,如接警、治安案件辦理、刑事案件辦理等.分局和各派出所是公安機關的派出機構,是警務工作的基層單位,應建立協調一致的ISO9000質量管理體系.公安機關建立ISO9000質量管理體系時,應將政工、紀檢等負責隊伍建設的部門納入,以充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用.只有抓好政治思想工作,加強民警的政治責任感,并建立績效考評機制和激勵機制,充分發揮全體民警的積極性和集體榮譽感,實現嚴格執法、熱情服務,才能達到貫標的目的.
三、ISO9000質量方針和ISO9000質量目標的設定
1、ISO9000質量方針.首先,ISO9000質量方針要與國家賦予公安機關的職責和使命(公安機關的管理宗旨)相適應,體現執法為公的職能要求,應將執法的嚴肅性、規范性和公正性等承諾放在首位;其次,質量方針要體現服務為民、讓人民群眾滿意的工作理念,注重服務態度的端正性、時間性、主動性、文明性等要求;最后,質量方針要體現滿足法律法規、不斷改進的要求.
2、ISO9000質量目標.首先,ISO9000質量目標應在質量方針的框架下制定,規定具體指標,如上級公安機關的執法質量考核指標,政府、人大、政協評價的滿意率,人民群眾或警務監督員的滿意率等,體現對質量方針的支持;其次,質量目標應量化,可利用網絡信息系統的數據對其進行量化,還要制定相應的測量和評價方法,以判定其實現程度;最后,要體現持續改進的承諾,并在相應的下屬單位和層次上分解落實,以保證總體目標的實現.
四、ISO9000文件控制系統
1、ISO9000文件控制.公安工作涉及較多的法律法規,且法律法規時有變化和調整,應注意及時收集,按照國家的有關規定使用法律法規的有效版本,并注重培訓學習.公安機關普遍采用計算機公文軟件處理系統,文件的接收、審批、發放控制大多通過網絡進行,應注意文件處理系統的權限設置是否合理,保密性是否充分,發布渠道是否適宜,作廢文件是否及時清理等.
2、ISO9000記錄控制.在嚴格借閱、查詢制度的同時,各類案卷和管理記錄的保存期限、貯存條件應符合國家和上級部門的有關規定,檔案的編目、歸檔應科學,便于檢索、查閱.
五、資源管理
1、人力資源管理.國家對公安機關執法人員的素質要求較高,其中較為重要的是對民警的執法資格提出了明確要求.公安機關應認真執行公安部的民警選擇制度和黨政干部任用條例的各項要求,注重人才選拔的德、能、勤、績,從教育、培訓、工作經驗等方面綜合考慮.對于在崗民警,應培養其高度的政治責任感,通過再培訓提高其工作能力和業務素質,建立學習型組織;導入正向激勵和績效考評機制,形成依法治警、科學管理的隊伍建設體制.公安系統的許多崗位需要特定的資格,如法醫、刑偵、審訊、實驗、交通案件鑒定、督察人員等,但由于國家沒有出臺明確的崗位資格認定制度,貫標組織應制定相應的認可要求.公安機關對外聘人員(如聯防人員)的聘用管理,可運用標準的要求進行系統的動態管理.
2、基礎設施管理方面.隨著網絡系統的全面推廣應用,公安機關配備了必要的計算機、打印機、網絡軟件、硬件、網絡系統終端等.應制定相應的制度,規范網絡系統和有關設施在定期維護、防病毒、定期備份數據等方面的管理.突出抓好網絡信息的安全管理,確保網絡的安全運行,為接警、治安、辦案提供可靠的資源保證.
六、執法服務過程的控制
1、執法過程的策劃.公安機關的一般業務范圍包括110(有時110、122、119三警合一)接警、治安案件辦理、刑事案件辦理、行政復議案件辦理、勞動教養案件辦理、國家賠償案件辦理、取保候審案件辦理、經濟犯罪案件辦理、涉外案件辦理、法醫鑒定、治安管理、巡邏巡查、道路交通管理、戶政管理、出入境管理、監所管理、消防管理等各項工作.應按照PDCA的過程管理模式對各業務流程進行策劃,制定相應的執法和服務規范,確定控制點.應不斷探索新的工作思路和方法,如采用網絡辦案系統,建立110、122、119三警合一系統,合理利用資源、遠程監控系統、GPS電子定位系統、文件管理系統等,從技術上保證過程嚴格受控.
2、與顧客有關的過程.公安機關接受有關的信息(如接警等)應屬于ISO9001:2000標準7.2.2條款“與產品有關的要求的評審”.評審應判定是否符合相應法律法規的要求,其核心內容是評價如何進行執法和服務.同時,應確定與顧客進行溝通的渠道,如通過宣傳資料、新聞媒介、公安專用網、監督電話、公開電話、建立警務監督機制、設置專門的信訪部門等,與群眾及政府部門等進行有效的溝通.及時向群眾傳達新的法律法規要求,對群眾反饋的信息(包括投訴、申訴、上訪等)按有關法律法規或有關規定及時、妥善處理.
3、標識和可追溯性.公安機關主要有服務過程、辦案過程、考評和內部管理過程的標識.服務過程標識包括服務場所、服務項目、崗位、工作人員、服務過程狀態(待辦或已辦)等.案件辦理過程標識包括辦案單位、人員、案件類別、時間、審核人員、審批人員、辦案過程狀態、案件性質等.考評和內部管理過程的標識包括單位、人員、工作項目、時間、評議人、審批人、記錄名稱等.
4.顧客財產.公安機關對于接受的資料、代保管的財物、扣押財產和擔保的財產等,應按照顧客財產進行控制.應規定辦理的審批手續,確定保管方式,明確發現丟失、損壞或不適用情況的處理方法.
七、測量分析和改進
1.顧客滿意程度調查.由于公安機關具有服務和執法雙重職能,應調查當地政府、人大、政協、上級機關、警務監督員等顧客代表的滿意程度,收集方式應適宜,確保真實、客觀地反映顧客滿意信息,尤其要關注不滿意的信息,對顧客的不滿意信息進行整理、分析,并加以改進.
2.過程的監視和測量.公安機關應通過有效的方式,如部門評價、主管部門檢查、警務督察、案件審查、目標的定期考核等對警務活動的各個過程進行監視,以證實警務活動滿足策劃要求的能力.對未能達到評價準則的,應采取適當的措施,防止問題的再發生.
3.數據分析.應明確信息收集的范圍和內容,信息的分析方法及效果要適宜.通常,公安機關統計的內部數據包括案件辦理得分率、案件退查率、證件辦理登記率、戶口登記率、考評得分、工作量得分等.對這些數據的分析,應能有效找出工作中存在的問題,為改進工作提供依據.
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