建筑業對ISO9000認證的特殊要求
(內容提示:ISO9000:2008正式頒布,由于2008版ISO9000認證標準的結構和認證均較2000版標準發生了較大的變化,這樣才能真正提高2008版ISO9000認證標準的運用實效?已經獲得ISO9000認證或正在貫標的建筑企業也都面臨著盡快貫徹落實的問題?由于2008版的結構和認證均較2000版標準發生了較大的變化,因此,本文就其中建筑企業貫標2008版標準作詳細闡述?)
ISO9000認證關于建筑企業要求范圍的確定問題
ISO9000認證允許在特定情況下可以減少某些要求,且“這些減少僅限于ISO9000標準條款7中的那些要求,由于下列情況而減少:
(1)組織的產品種類;
(2)顧客的要求;
(3)適用法規要求”?
ISO9000認證編制文件的要求
與1994版ISO9000認證標準相比,2008版認證標準覆蓋了1994版ISO9000認證標準全部要素?所以從某種意義上講,2008版認證標準的主要內容仍然是以1994版ISO9000認證標準為基礎的?因此,結合建筑行業的高風險性,筆者認為,建筑企業在確定其自身的文件時,應考慮ISO9000文件的編制中應將顧客滿意度?顧客溝通?內部溝通等條款的內容在《服務程序》中予以體現,以體現顧客為中心的思想;ISO9000文件中需要保存記錄的地方應規定出需要體現持續改進?以顧客為中心和互利供方關系的具體內容?
ISO9000認證關于資源管理的實施問題
2008版ISO9000認證標準對資源的范圍明確為人力?設施和工作環境三個方面?
一是人力資源的控制應注意把握對從事影響質量活動的人員識別其所需的能力的考核?這種能力的高低重點體現在勝任崗位工作的有效性及效率上?因此,建筑企業應建立相應的崗位任職標準及考核辦法,以證明其勝任工作的能力?
二是確保管理者和操作者的素質?員工應首先學習本崗位所需的知識和技能,在有關人員指導下工作一個時期,經評定合格后方可獨立上崗位操作?
三是保持員工特別是員工的質量意識和熱情?包括定期召開質量分析會,工程質量事故現場會,優質工程表彰會等,以聯系實際,形式多樣的方式不斷提高員工的質量意識,使其自覺地為企業的質量目標作出應有的貢獻?
四是提供必要的設施,包括工作場所及相關設施?設備?硬件和軟件等?該條款可在質量手冊中予以規定,不另寫程序?
五是保證適當的施工環境控制?包括識別和研究影響工作環境的人和物的因素?主要有影響環境的人為因素如安全操作規程?設備的保護裝置?人的心理活動及人文環境等;影響工作環境的物的因素如熱?光?噪聲?粉塵?風?雨?溫度?震動?污染等?這些因素各建筑企業均需加以識別并控制合適的程度?
關于顧客滿意程度的測量和監控問題
建筑企業在實施此條款時,應注意以下幾點:
一是顧客(業主)滿意或不滿意的信息包括:
(1)工程質量的符合性,
(2)滿足業主的需要和期望,
(3)工程的承包價格和及時交付?
二是規定收集業主滿意或不滿意的方法及渠道?重點應按照工程投標?施工過程及交付后
服務幾個方面確定信息渠道?可能有的方法有,業主代表的意見,監理公司的意見;通過走訪而得到的信息反饋,經過顧客電話?信函得到的信息,以及各種社會媒體的報道評價等?
三是業主的滿意程度的評價應有數量化指標加以衡量,進行滿意度測量,包括分值化或進行相對指標的衡量?并進行必要的數據分析,為實施的質量改進進行輸入準備,或對改進的結果進行評價?
四是適當地收集相關方比如銀行以及供方的滿意情況,并做測量分析,以通過建立互利的供方關系來衡量企業穩定滿足顧客需要的能力?
關于數據分析及統計技術的應用問題
針對2008版ISO9000認證標準關于數據分析的控制要求,建筑企業應重點一套質量信息的反饋?報告體系,通過程序化的規定,對收集哪些信息?由誰收集?如何收集?應編制哪些信息報告等內容進行控制?其中應反映這些與管理體系相關的重要內容:
一是企業或項目ISO9000質量目標達到的程度;
二是過程質量及趨勢;
三是供方供應的產品的質量狀況;四是體系改進情況?
同時,統計技術應重點注意在上述四種情況中的應用,做到運用適度,滿足需求?
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