ISO9001:2015標準6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃
1新版標準內(nèi)容
標準原文：
6.2.1 組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標。
質(zhì)量目標應(yīng)：
a）與質(zhì)量方針保持一致；
b）可測量；
c）考慮到適用的要求；
d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；
e）予以監(jiān)視；
f）予以溝通；
g）適時更新。
組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)量目標的形成文件的信息。
6.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)確定：
a）采取的措施；
b）需要的資源；
c）由誰負責(zé)；
d）何時完成；
e）如何評價結(jié)果。
2新版變化點和標準解讀
2.1變化點：
對于質(zhì)量目標的要求更加明確
△形成文件的信息（正式的）
△可測量
△與產(chǎn)品、服務(wù)的符合性和提高顧客滿意度相關(guān)
△具體實施要求：按照項目管理要求，是個亮點
A）如何做——How do
B）所需的資源——Resource
C）由誰負責(zé)——Who
D）何時完成——When
E）如何評價結(jié)果——Check
2.2解讀：
1）質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針、戰(zhàn)略、愿景的框架內(nèi)展開和具體化，其內(nèi)容應(yīng)包括滿足產(chǎn)品特性要求，服
務(wù)承諾或行業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟指標，并保留形成文件的信息。
2)應(yīng)在相關(guān)職能部門、管理權(quán)限或過程項目中建立相關(guān)質(zhì)量目標。不同層次應(yīng)有相應(yīng)的過程，過程的KPI
和服務(wù)承諾，是管理服務(wù)部門的質(zhì)量目標。
3）質(zhì)量目標SMART原則。可測量的、測量定量或定性、可通過時段考評予以考評、測評量化。
4）質(zhì)量目標應(yīng)有一定的依據(jù)，包括考慮歷史數(shù)據(jù)，同行業(yè)水平，目標具有先進性和可實現(xiàn)性。
5）質(zhì)量目標應(yīng)是動態(tài)的，隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，組織應(yīng)適時對質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性進行評審，已符
合組織的實際。
6）建立質(zhì)量目標的考核機制，包括考核辦法、考核時間、歸口管理部門等：
——考核頻次（半年、一年考核一次）；根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算目標實現(xiàn)率；技術(shù)經(jīng)濟指標加權(quán)系數(shù)的確定
；顧客和相關(guān)方的反饋意見；不能完成目標的原因；改進措施。
7）示例：供電企業(yè)的質(zhì)量目標供電量、供電可靠率、產(chǎn)值、安全天數(shù)、設(shè)備完好率、調(diào)電計劃完成率、
電壓、頻率、諧波合格率、線損率、服務(wù)承諾指標、顧客滿意率等方面。
提問：以下質(zhì)量目標合理嗎？
1）來料不良率≤2% 責(zé)任部門：IQC
2）成品合格率≥98% 責(zé)任部門：QA
3）訂單及時交付率≥98% 責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部
4）培訓(xùn)合格率100% 責(zé)任部門：人事部
5）客戶投訴及時處理率100% 責(zé)任部門：QA
6）客戶滿意度≥98% 責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部
3本條款審核要點
因ISO9001認證企業(yè)所在的行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、管理水平等因素不同，在外部審核時，所審核的具
體內(nèi)容以及方式方法可能有所差異，但核心內(nèi)容還是以條款為主。下面以一般制造類企業(yè)歸納出一些審
核要點，供大家參考：
1）質(zhì)量目標是否在質(zhì)量方針的框架下展開，是否具有激勵性？
2）質(zhì)量目標是否包含產(chǎn)品要求？是否用質(zhì)量特性指標表示?
3)質(zhì)量目標是否具有可測量性（定量測量，定性評價）？
4）組織的質(zhì)量目標是否分解到各部門？各層次予以細化？部門職責(zé)是否有預(yù)期目標？
5）采取什么措施實現(xiàn)質(zhì)量目標，實施效果如何？
6）制定質(zhì)量目標的依據(jù)是什么？是否考慮了組織現(xiàn)況和同行業(yè)水平。
取證證據(jù)：
1）管理手冊，質(zhì)量目標文件
2）部門，項目質(zhì)量目標
3）目標考核與評價記錄
4）管理評審報告
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