ISO9000:2015體系有效性的支撐點
顧客滿意是指顧客對其期望已得到滿足程度的感受。顧客滿意度越高，說明組織 iso9000:2015質(zhì)量管理體系的成效越顯著。一是要完善顧客滿意度監(jiān)視方法。要通過實施“9.1.2 顧客滿意”要求，確定獲取、監(jiān)視和評審顧客滿意的方法，確保及時、真實獲取有效的顧客滿意度信息。這也是“以顧客為關(guān)注焦點”的原則在標準中的直接體現(xiàn)。要采用顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品和服務(wù)的反饋、顧客走訪座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告等多種途徑和適宜方式，監(jiān)視和獲取有關(guān)顧客滿意度的信息。二是要準確評估顧客滿意度數(shù)據(jù)。要通過實施“9.1.3 分析與評價”要求，切實把顧客滿意程度作為數(shù)據(jù)分析和結(jié)果評價的重要內(nèi)容，做出定性和定量的準確評估，并形成分析報告作為管理評審、持續(xù)改進等活動的輸入的可靠依據(jù)。顧客滿意度分析和評價的數(shù)據(jù)一定要真實可信，這樣評價的結(jié)果才有價值、才可利用。三是要正確審視顧客滿意感受程度。需要強調(diào)的是，顧客對其需求和期望得到滿足的程度感受，是顧客的親身體驗，通常源于顧客實際感受與其期望的差值。滿足顧客的要求，不一定確保顧客滿意。投訴是一種滿意度低的最常見的表現(xiàn)形式。但是，往往不滿意的顧客中只有一部分會以投訴的形式提出。所以，沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。因此，為了及時、真實地了解和評價顧客的感受，可以將監(jiān)視顧客的感受分成不同級別來對待，如非常滿意、比較滿意、一般滿意和不滿意等，這樣有利于通過這些信息尋求改進的機會，這也是監(jiān)視和評價工作的目的所在。
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