隨著我國服務經濟的迅速發展，國家有關服務業組織應用標準化原理和方法，開展標準化建設以及提升服務質量的政策先后出臺，如2007年國標委等六部委發布了《關于推進服務標準化試點工作的意見》；2013年國標委等部門發布了《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》；2017年民政部、國標委又共同發布了《養老服務標準體系建設指南》等，標志著我國服務業標準化工作發展到了新的階段，特別是社會管理和公共服務領域標準化工作更是得到了各級政府的高度重視，取得了良好的成效。
上海質量管理科學研究院近年來積極開展服務標準化示范試點工作，在以標準化助力服務業高質量發展方面擁有豐富的實戰經驗和眾多成功案例的積累。實踐證明，服務業組織開展標準化建設是其提升服務質量、創建服務品牌的有效途徑。但在實際建設中也出現了體系架構不合理、體系文件不協調等問題，特別是已經按照GB/T 19001-2016（ISO 9001:2015）建立并實施質量管理體系的服務業組織，再構建標準體系時不知如何將質量管理體系要求融入其中，甚至出現兩套（體系）文件并存的現象，造成體系文件的相互交叉和重疊，不利于組織的有效管理和高效運行。
如何解決兩套（體系）文件并存的 “兩張皮”現象？怎樣消除因此產生的不利影響？今天我們邀請上海質科院研究中心負責人、上海質量教育培訓中心主任郭洪濤與大家一起探討“服務組織構建標準體系如何有效融入質量管理體系要求”的話題。
Q：請問目前質量管理體系文件與標準體系文件融合的現狀如何？存在著哪些問題？
A：通過我們對服務業組織的標準化技術服務或者參與各級服務標準化試點項目的驗收評審，發現部分已建立質量管理體系的服務業組織，再構建標準體系的過程中，未能很好地將兩個體系文件進行融合，甚至存在文件交叉、重疊以及制度文件游離在標準體系之外等問題。另外，由于服務業組織缺乏質量和標準化管理的綜合人才，即使組織自身認為兩個體系文件已經進行了融合，其實質也僅僅是將質量管理體系文件直接“搬到”標準體系中，并沒有在綜合考慮兩個體系要求的基礎上，對有關文件的內容進行設計和完善，導致體系文件缺乏系統思考，文件之間缺乏統一和協調性。這些文件往往會導致規定內容無法執行或者不能準確地執行等問題，無法發揮標準規范的作用。因此，當前，全面系統思考，以構建服務業組織的標準體系為抓手，融入質量管理體系的要求非常迫切。
Q：您認為質量管理體系文件與標準體系文件融合的基礎是什么？
A：我們可從理論基礎及實踐方式兩個方面探索質量管理體系文件與標準體系文件的融合。 1、理論基礎方面。質量管理體系是組織建立質量方針和目標以及實現這些目標的過程中相互關聯或相互作用的一組要素。建立和實施質量管理體系是服務業組織提升服務質量、增強顧客滿意的基礎和保障。組織建立質量管理體系，應首先策劃形成滿足相關標準要求和組織實際需求的質量管理體系文件（包括記錄），以此為基礎推動質量管理體系的實施和持續改進。標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。它除了關注質量管理的所有方面以外，還關注環境、能源、職業健康安全、財務等方面的管理。服務業組織建立標準體系，應首先構建標準體系結構圖，再編制標準明細表（組織需要的各類標準清單），依據這些策劃的結果分別收集或編制適用于組織發展的各類標準。組織開展標準化管理，或者承擔服務標準化試點工作都需要建立并運行標準體系。GB/T 15496—2017《企業標準體系 要求》在引言中闡述標準體系與其他管理體系的關系中提出：“企業標準體系專注于為實現企業戰略提供標準化管理的系統方法和管理平臺。各類管理體系文件是企業標準體系的一部分。對于各管理體系的通用要求，可采用整合、兼并和拓展的方式，將相應的標準修訂后納入標準體系；對于各管理體系的特定要求，可直接將管理體系的文件納入企業標準體系”。GB/T 35778-2017《企業標準化工作 指南》在企業標準體系構建總則中提出：“企業標準體系能吸納和提供其他管理體系所需的標準，并與之相互協調、完整配套”。
綜上所述，標準體系文件具有很好的包容性和延展性，可作為融入質量管理體系文件要求的載體。無論是已經建立了質量管理體系，再建立標準體系；還是已經建立了標準體系，再尋求第三方質量管理體系認證的機構，都需要將質量管理體系文件與標準體系文件進行融合，使其成為一個綜合管理體系，更加有效和高效地實施管理。
2、實踐方式方面。以上海市第四社會福利院（以下簡稱“四福院”）為例，四福院是上海市民政局所屬的市級社會福利機構，重注質量管理和標準化管理工作。2004年即通過了ISO9001質量管理體系認證，一直保持質量管理體系的有效運行。2018年，四福院又啟動了標準化建設工作，先后承擔了上海市民政局和上海市市場監督管理局的養老服務標準化試點工作。在標準化建設過程中，就如何將質量管理體系文件與標準體系文件進行有效融合，與我院下屬機構-上海質量教育培訓中心開展了密切合作，探索出一套對兩體系文件有效融合的路徑和方法，并且經過一年多的運行，標準體系得到不斷更新和完善，為四福院2023年獲得“上海品牌”認證奠定了良好的基礎。
Q：您能為大家講解一下“質量管理體系文件與標準體系文件融合”的主要方法嗎？
A：質量管理體系文件與標準體系文件的融合總的來說可分為“建立組織標準制修訂管理的基礎文件”以及“建立融入質量管理體系要求的標準體系”兩大步驟。
（一）建立組織標準制修訂管理的基礎文件
目前，大多數組織編制其運行所需要的標準，往往都在標準前言中指出按照GB/T 1.1給出的規則起草，而事實上，組織編寫的標準屬于企業層級的標準，可以參考GB/T 1.1編寫，但還有一些GB/T 1.1標準沒有明確或者不適合企業層級標準編寫的內容，都需要組織自行做出規定。如“組織標準的封面各項標識如何給出？標準名稱和定義是否需要同時給出英文？前言如何編寫？引用標準層級如何確定？以及不同類型的標準結構要素有哪些？”等問題，如果在開展標準化建設之初沒有做出統一規定，則組織編寫的標準將五花八門，難以統一規范。因此，規定標準起草和修訂的基本要求，同時還可給出組織標準的編號規則、各種類型標準的結構要素等要求，建立組織標準制修訂管理的基礎文件，為組織建立融入質量管理體系要求的標準體系提供技術保障。
（二）建立融入質量管理體系要求的標準體系
在這里，再以四福院為例，向大家介紹一下建立融入質量管理體系要求的標準體系的主要方法。
1．設計標準體系結構圖
依據GB/T 24421.2給出的服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三個子體系以及各子體系下包括的功能范圍來設計標準體系結構圖。經研究分析，服務保障標準子體系中未提及對外包服務的管理，而這些恰是養老機構都需要管理的內容。因此，四福院根據GB/T 24421.2中4.2.5條的要求，在服務保障標準子體系中增加了“采購管理標準”功能范圍，包括設施設備和用品采購控制要求及服務外包的控制要求，其他子體系內各功能范圍不變化。
2.策劃形成標準體系的標準明細表
四福院在對原有質量管理體系文件，包括質量手冊、程序文件和操作性文件、記錄表單、外來文件等，以及消防安全管理、突發事件應急預案、節能管理、職業健康安全管理、財務管理等相關制度文件進行梳理后，首先根據文件名稱及規范的對象，對照標準體系結構圖各子體系下的功能范圍，將收集的文件列入標準明細表中。其次，按照GB/T 24421.2標準要求及機構運作實際，并遵循機構標準制修訂管理要求，逐一對列入標準明細表的文件及其內容進行研究、分析和討論，確定需要制定、修改或廢除的文件。最后，組織各有關部門人員起草和修改相關文件，形成符合要求的標準文本。但是在策劃形成標準明細表的過程中，遇到了四個技術難點，通過研究、分析和實踐提出了以下解決方案：
（1）關于《質量手冊》與《標準化管理辦法》的融合
質量手冊是“組織的質量管理體系的規范”，包括組織結構圖、部門職責、質量方針和目標，以及各過程的主要描述及其相互關系等內容。而《標準化管理辦法》是組織開展標準化建設，建立標準體系的綱領性文件，包括組織結構圖、管理職責、標準化方針和目標，以及標準體系建立、標準的實施、監督和改進等內容。兩個綱領性文件具有可融合的基礎，但沒有可借鑒的案例。四福院以《質量手冊》（包括GB/T 19001-2016標準各技術要素）框架為載體，將標準化管理的相關要求納入其中。將兩個文件內容融合形成了《綜合管理手冊》，滿足兩個體系的相關標準要求。
（2）關于兩個體系《文件管理規范》內容的融合
質量管理體系中的《文件管理規范》包括對質量手冊、與質量有關的程序文件、作業文件、記錄表單、外來文件的管理要求。標準體系中的《文件管理規范》核心內容是對各子體系下功能范圍內的標準進行管理，包括養老機構收集的納入標準體系的國家、行業、地方和團體標準，以及機構自行制定的標準（含質量管理體系文件），融合后的規范內容應不局限于與質量有關的方面，還應包括質量管理體系中沒有關注的方面。四福院在原有質量管理體系文件《文件管理規范》的基礎上，拓展文件的范圍，包括公文收發管理、機構自行制定各類標準的管理、外來文件管理（包括納入標準體系的標準）等，其中機構自編標準的管理中有關標準編號和制修訂的要求引用《標準制修訂管理規范》，在《文件管理規范》中不再重復描述。形成滿足兩個體系要求的《文件管理規范》。
（3）關于質量管理體系內審與標準體系自評價的融合
GB/T 19001-2016標準要求組織定期開展內部審核，以發現質量管理體系文件及體系運行存在的問題和不足，持續改進。GB/T 24421-2009標準也提出組織應對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進，并給出了標準體系評價的具體要求。通過標準體系自評價，檢查標準體系文件能否實現體系的完整性、規范性、協調性和有效性，檢查標準實施是否達到預期效果。無論是質量管理體系內審還是標準體系自評價，都需要定期開展，都對人員能力有要求，也都需要事先策劃方案，編制每次內審或者自評價計劃等。由于質量管理體系要求已通過相關文件融入到標準體系中，開展標準體系自評價已經包括了質量管理體系的內審內容，可以一次評價滿足兩個體系的要求，為此，四福院建立了《內部審核與標準體系評價管理規范》，對人員職責、方案策劃、審核評價準備、審核評價實施、跟蹤驗證、記錄和報告等給出了滿足兩體系要求的規定。
（4）關于在標準體系中融入管理評審的思考
管理評審是組織的最高管理者按照策劃的時間間隔對質量管理體系進行評審，以評價其是否保持適宜性、充分性和有效性的重要手段。由于組織最高管理者親自參加評審，能夠促使全體干部和員工加以重視，準備充分、評價務實的管理評審會議，也勢必會有效發現改進的機會，促進組織的持續改進。GB/T 24421-2009標準除對標準體系自評價做出相應規定外，并沒有要求組織的最高管理者親自參加評審，也沒有提到管理評審的有關內容。四福院充分考慮了標準體系中融入管理評審的重要意義，建立了《管理評審規范》，并在管理評審輸入中增加標準體系自評價結果，將管理評審輸出擴展為標準體系人員資質、資源信息及標準化方面的需求改進和決策，確保《管理評審規范》滿足兩個體系要求。
綜上所述，無論是質量管理體系還是標準體系，其最終目的都是提升服務水平和管理能力，持續滿足顧客和其他相關方的需求。將兩個體系文件進行有效融合，形成適合組織發展實際的標準體系，將會為組織可持續發展提供技術和管理保障。與此同時，組織建立的標準體系也將隨著其內外部環境的變化、顧客需求的變化而變化，標準體系內的標準也會隨之更新。因此，融合標準體系的建立只是第一步，標準體系后續的更新和維護過程也同樣重要。
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