批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則

1.目的和范圍

本實(shí)施規(guī)則用于規(guī)范（北京）認(rèn)證有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）開(kāi)展批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。制定本規(guī)則旨在結(jié)合認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)價(jià)組織批發(fā)零售業(yè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程作出具體規(guī)定，明確公司對(duì)認(rèn)證過(guò)程的管理責(zé)任，保證認(rèn)證活動(dòng)的規(guī)范有效。

2.認(rèn)證依據(jù)

CNAS-CC02：2013《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-SC25:2015《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》

SB/T10962-2013《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》

3.認(rèn)證方案和認(rèn)證制度

初次評(píng)價(jià)、第一年和第二年的監(jiān)督評(píng)價(jià)及第三年認(rèn)證到期前進(jìn)行的再評(píng)價(jià)，三年的認(rèn)證周期從初次評(píng)價(jià)或再評(píng)價(jià)決定算起。認(rèn)證證書(shū)有效期三年。

批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)采用評(píng)分制，對(duì)申請(qǐng)組織的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)分值評(píng)價(jià)企業(yè)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平是否達(dá)標(biāo)。

4.認(rèn)證基本程序

a)認(rèn)證申請(qǐng)

b)申請(qǐng)?jiān)u審

c)文件評(píng)價(jià)

d)初始現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)

e)認(rèn)證決定與批準(zhǔn)

f)獲證后的監(jiān)督評(píng)價(jià)與再評(píng)價(jià)

5.認(rèn)證實(shí)施程序及要求

5.1認(rèn)證申請(qǐng)

在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的具有批發(fā)零售活動(dòng)的企業(yè)均可向公司提交服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)。由認(rèn)證申請(qǐng)方填寫(xiě)《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書(shū)》，并按其附件要求提供申請(qǐng)認(rèn)證所需資料。資料包括，但不限于：

a)組織簡(jiǎn)介（包括組織銷售方式的介紹）；

b)組織機(jī)構(gòu)圖（包括批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖）；

c)年檢有效的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（或提供加載統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件）；

d)有效期內(nèi)的涉及國(guó)家法規(guī)強(qiáng)制要求的許可文件，如：服務(wù)/衛(wèi)生/經(jīng)營(yíng)許可證等；

e)已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件；

f)申報(bào)服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)說(shuō)明，主要的服務(wù)流程以及涉及到的服務(wù)技術(shù)規(guī)范；

g)與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的法律、法規(guī)（國(guó)際、國(guó)家、地方、行業(yè)）清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)清單（可現(xiàn)場(chǎng)提供）；

h)批發(fā)零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單；

i)現(xiàn)行有效的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系文件及文件清單；

j)組織依據(jù)SB/T10962-2013進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)報(bào)告。

5.2申請(qǐng)?jiān)u審

5.2.1合同評(píng)審

公司自收到認(rèn)證申請(qǐng)方提交書(shū)面申請(qǐng)之日起十日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括，但不限于：申請(qǐng)組織基本信息及其產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)信息的充分性，了解組織特點(diǎn)，確定申請(qǐng)組織法律地位的合法性，必要時(shí)，通過(guò)公開(kāi)網(wǎng)站驗(yàn)證提供信息的真實(shí)性、有效性；

a)申請(qǐng)組織對(duì)于認(rèn)證要求的信息是否已全部獲知，并愿意遵守；對(duì)于認(rèn)證要求的信息理解上的差異是否已得到解決。初步確定可受理的認(rèn)證范圍，并依據(jù)CNAS-GC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南》附錄A：《服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類表》確定專業(yè)小類代碼；

b)公司的專業(yè)能力是否滿足評(píng)價(jià)實(shí)施的要求，包括認(rèn)證審查人員和認(rèn)證決定人員的能力是否滿足要求；

c)再評(píng)價(jià)申請(qǐng)要求與上一個(gè)認(rèn)證周期的變更情況（再認(rèn)證項(xiàng)目評(píng)價(jià)）；對(duì)評(píng)審后確定無(wú)法受理的認(rèn)證項(xiàng)目，公司應(yīng)在5日內(nèi)通知認(rèn)證申請(qǐng)方。對(duì)不予受理的申請(qǐng)或認(rèn)證申請(qǐng)方撤回的申請(qǐng)，應(yīng)采取保密方式將申請(qǐng)文件和有關(guān)的資料歸檔保存。

5.2.2認(rèn)證合同的簽訂

公司授權(quán)人根據(jù)評(píng)審結(jié)論與認(rèn)證申請(qǐng)方簽署《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證合同》一式兩份，公司和認(rèn)證申請(qǐng)方各執(zhí)一份。認(rèn)證合同內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)完整、清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。

5.2.3認(rèn)證信息或認(rèn)證要求變更申請(qǐng)的評(píng)審獲證組織提出組織名稱、地址、認(rèn)證范圍的變更或認(rèn)證要求的變更申請(qǐng)時(shí)，需填報(bào)

《認(rèn)證信息變更申請(qǐng)表》或《標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請(qǐng)書(shū)》，并提交必要的補(bǔ)充信息。公司應(yīng)對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，且要特別關(guān)注其申請(qǐng)變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評(píng)審確認(rèn)不能受理的，應(yīng)及時(shí)反饋申請(qǐng)組織說(shuō)明理由。

5.3評(píng)價(jià)

5.3.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

5.3.1.1公司建立并實(shí)施《服務(wù)認(rèn)證管理程序》、《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評(píng)價(jià)人日表》、《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)指南》、《多場(chǎng)所組織評(píng)價(jià)規(guī)范》等管理文件，通過(guò)對(duì)編制評(píng)價(jià)計(jì)劃、選擇和指派評(píng)價(jià)組、確定評(píng)價(jià)時(shí)間、進(jìn)行多場(chǎng)所抽樣、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告以及進(jìn)行認(rèn)證決定等各過(guò)程進(jìn)行管理，以確保認(rèn)證活動(dòng)的符合性、有效性。

5.3.1.2依據(jù)上述文件的要求，公司綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)作的復(fù)雜程度、批發(fā)零售服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量，以及經(jīng)過(guò)證實(shí)的服務(wù)管理體系有效性水平和以前評(píng)價(jià)結(jié)果，制定整個(gè)認(rèn)證周期的評(píng)價(jià)方案，并通過(guò)每次評(píng)價(jià)結(jié)束后的反饋信息和評(píng)價(jià)前再次獲取的變化信息，包括及時(shí)作出原有評(píng)價(jià)方案的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的管理。

5.3.1.3為確保認(rèn)證評(píng)價(jià)的完整有效，公司根據(jù)申請(qǐng)組織售后服務(wù)管理體系覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)特性、運(yùn)作的復(fù)雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、批發(fā)零售服務(wù)場(chǎng)所數(shù)量等情況，核算并擬定完成評(píng)價(jià)工作需要的時(shí)間。特殊情況下，可以合理的增加或減少評(píng)價(jià)時(shí)間，理由應(yīng)充分。具體參見(jiàn)《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評(píng)價(jià)人日表》。

5.3.1.4公司應(yīng)選派有能力的審查員組成評(píng)價(jià)組，以執(zhí)行所要求的各項(xiàng)評(píng)價(jià)活動(dòng)。在確定評(píng)價(jià)組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于批發(fā)零售服務(wù)管理體系覆蓋的范圍、產(chǎn)品/服務(wù)特性及活動(dòng)/過(guò)程的技術(shù)特點(diǎn)，并考慮審查員所具有的專業(yè)能力來(lái)確定。

評(píng)價(jià)組的技術(shù)專家主要負(fù)責(zé)提供認(rèn)證評(píng)價(jià)的技術(shù)支持，不作為審查員實(shí)施評(píng)價(jià)，不計(jì)入評(píng)價(jià)時(shí)間，其在評(píng)價(jià)過(guò)程中的活動(dòng)由評(píng)價(jià)組中的審查員承擔(dān)責(zé)任。

5.3.1.5評(píng)價(jià)實(shí)施前，評(píng)價(jià)組織制定書(shū)面的評(píng)價(jià)計(jì)劃（包括多場(chǎng)所抽樣計(jì)劃），以便為有關(guān)各方就評(píng)價(jià)活動(dòng)的安排和實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。如遇特殊情況臨時(shí)變更計(jì)劃時(shí)，應(yīng)及時(shí)將變更情況書(shū)面通知受評(píng)價(jià)方，并協(xié)商一致。

5.3.2文件評(píng)價(jià)

文件評(píng)價(jià)是在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)實(shí)施前進(jìn)行，依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》及相關(guān)法律法規(guī)要求對(duì)申請(qǐng)組織的服務(wù)體系文件進(jìn)行適宜性和充分性的評(píng)價(jià)，當(dāng)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的運(yùn)行時(shí)，應(yīng)告知申請(qǐng)組織進(jìn)行及時(shí)的糾正和糾正措施。由評(píng)價(jià)組組長(zhǎng)進(jìn)行文件評(píng)價(jià)工作，并對(duì)文件評(píng)價(jià)結(jié)果負(fù)責(zé)。文件評(píng)價(jià)通過(guò)后，方可安排現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。

5.3.3初始現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)

5.3.3.1現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)宜安排在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，應(yīng)能夠有效觀察到組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

5.3.3.2原則上，初始現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)采用一組由服務(wù)特性測(cè)評(píng)與服務(wù)管理審核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)方式包括：

a)服務(wù)特性測(cè)評(píng)；

b)服務(wù)管理審核；

c)暗訪（必要時(shí)）

注：暗訪可作為服務(wù)特性測(cè)評(píng)的一種方式，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)存在懷疑而無(wú)法評(píng)分時(shí)，或是涉及相關(guān)方多次投訴時(shí)，可采用暗訪的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，參加暗訪的人，應(yīng)是評(píng)價(jià)組的某一人。

5.3.3.3評(píng)價(jià)組依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體指標(biāo)及分值參見(jiàn)附錄A。

5.3.3.4評(píng)分指南見(jiàn)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)附錄B。

5.3.3.5每次評(píng)價(jià)結(jié)束后，評(píng)價(jià)組長(zhǎng)應(yīng)編制《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，并對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告的內(nèi)容負(fù)責(zé)，經(jīng)審定組審議批準(zhǔn)后發(fā)放到認(rèn)證申請(qǐng)方。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)提供對(duì)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明和清晰的記錄，以便為認(rèn)證決定提供充分的信息，并應(yīng)包括如下內(nèi)容：

a)客戶的名稱和地址及其管理者代表；

b)評(píng)價(jià)類型（如初次、監(jiān)督或再評(píng)價(jià)）

c)評(píng)價(jià)的目的、范圍和準(zhǔn)則；

d)評(píng)價(jià)組成員及評(píng)價(jià)時(shí)間；

e)抽樣及樣本信息；

f)與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；

g)報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；

h)評(píng)價(jià)的分值和評(píng)價(jià)結(jié)論。

5.4認(rèn)證決定

公司授權(quán)認(rèn)證決定人員實(shí)施認(rèn)證決定，認(rèn)證決定人員對(duì)認(rèn)證決定的結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)，認(rèn)證評(píng)定人員根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中收集的信息以及評(píng)價(jià)過(guò)程之外獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來(lái)自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會(huì)的信息等）進(jìn)行認(rèn)證決定。

為確保公正性，所有參與認(rèn)證決定的人員不能是實(shí)施評(píng)價(jià)的人員。

對(duì)經(jīng)審定不合格的申請(qǐng)組織，公司應(yīng)做出不予以認(rèn)證注冊(cè)的決定，并將不能注冊(cè)的原因書(shū)面通知申請(qǐng)組織。

5.5認(rèn)證證書(shū)

根據(jù)認(rèn)證決定批準(zhǔn)結(jié)果向滿足認(rèn)證要求的申請(qǐng)組織頒發(fā)正式的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的內(nèi)容包括：

a)中標(biāo)認(rèn)證的名稱、認(rèn)證標(biāo)志；

b)獲證組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場(chǎng)所的地址；

c)認(rèn)證范圍；

d)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；

e)發(fā)證日期和認(rèn)證有效期；

f)證書(shū)編號(hào)和二維碼。

批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)有效期三年，證書(shū)的有效性通過(guò)公司對(duì)獲證組織定期的監(jiān)督獲得保持。獲證組織對(duì)于認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志的使用應(yīng)參照《認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)定》。

5.6獲證后監(jiān)督

5.6.1為確保獲證組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書(shū)有效期內(nèi)，公司應(yīng)安排在初次評(píng)價(jià)后或第一次監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)束后的9-12個(gè)月內(nèi)完成第一年與第二年的監(jiān)督評(píng)價(jià)。

5.6.2在證書(shū)有效期間，如發(fā)生以下情形時(shí)，在正常例行監(jiān)督評(píng)價(jià)的間隔期間可考慮增加評(píng)價(jià)頻次或?qū)ｍ?xiàng)評(píng)價(jià)：

a)獲證組織發(fā)生嚴(yán)重的事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實(shí)為獲證組織責(zé)任的；

b)獲證組織發(fā)生重大變更時(shí)，包括法人、組織機(jī)構(gòu)、有關(guān)職能、服務(wù)資源等；

c)認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時(shí)；

d)相關(guān)方對(duì)獲證組織進(jìn)行多次投訴；

e)發(fā)生其他特殊情況時(shí)。

5.6.3監(jiān)督評(píng)價(jià)至少包括以下內(nèi)容：

a)在監(jiān)督周期內(nèi)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系的任何變更，包括組織機(jī)構(gòu)、體系文件修改、主要負(fù)責(zé)人更換、服務(wù)場(chǎng)所范圍的變化情況；

b)組織的內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)及改進(jìn)的效果；

c)組織代表性區(qū)域和活動(dòng)；

d)對(duì)上次不合格項(xiàng)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，有無(wú)遺漏問(wèn)題或再發(fā)生；

e)相關(guān)方/顧客的投訴、申訴、爭(zhēng)議的處理，確認(rèn)組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對(duì)認(rèn)證保持的影響；

f)認(rèn)證證書(shū)、標(biāo)志的使用。

5.6.4監(jiān)督評(píng)價(jià)人日數(shù)及費(fèi)用

通常，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)人日的30%。特殊情況下，可以合理的增加評(píng)價(jià)時(shí)間，理由應(yīng)充分。

監(jiān)督評(píng)價(jià)費(fèi)用根據(jù)評(píng)價(jià)人日數(shù)核算，監(jiān)督費(fèi)用包括審核費(fèi)、年金（含標(biāo)志使用費(fèi)）。具體費(fèi)用詳見(jiàn)《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評(píng)價(jià)人日表》。

5.6.5監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的批準(zhǔn)

公司認(rèn)證評(píng)定人員對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行審定，審定為合格者，公司將批準(zhǔn)其繼續(xù)保持認(rèn)證資格、使用認(rèn)證標(biāo)志。如果審定時(shí)查出不合格項(xiàng)，應(yīng)通知評(píng)價(jià)組組長(zhǎng)告知獲證組織兩個(gè)月內(nèi)限期整改，逾期將停止使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

5.7再評(píng)價(jià)

5.7.1批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)有效期三年，若獲證組織申請(qǐng)繼續(xù)持有認(rèn)證證書(shū)，則應(yīng)在認(rèn)證證書(shū)有效期滿前三個(gè)月向公司提出再評(píng)價(jià)申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料。

5.7.2當(dāng)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系及獲證組織的內(nèi)部和外部環(huán)境無(wú)重大變化時(shí)，再評(píng)價(jià)可省略文件評(píng)價(jià)過(guò)程，可直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。但現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)人日的70%。特殊情況下，可適時(shí)合理增加人日數(shù)，增加理由應(yīng)充分。但批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系或組織管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)作環(huán)境有重大變更時(shí)，再評(píng)價(jià)應(yīng)該安排文件評(píng)價(jià)。

5.8認(rèn)證的終止、擴(kuò)大或縮小、暫?；虺蜂N

公司已制定GK-08《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷、注銷認(rèn)證注冊(cè)的規(guī)定》，并已納入服務(wù)認(rèn)證管理制度。具體要求詳見(jiàn)該管理制度的相關(guān)要求。

6.收費(fèi)

按《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評(píng)價(jià)人日表》中相關(guān)規(guī)定收取認(rèn)證收費(fèi)。

7.相關(guān)文件

7.1CX-SC-01《服務(wù)認(rèn)證管理程序》

7.2GK-SC-04《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評(píng)價(jià)人日表》

7.3GK-07《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷、注銷認(rèn)證注冊(cè)的規(guī)定》

7.4GK-08《認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)定》

7.5GF-04《多場(chǎng)所組織評(píng)價(jià)規(guī)范》

7.6中標(biāo)聯(lián)合（北京）認(rèn)證有限公司《公開(kāi)文件》(GK-01~10)

8.記錄

8.1CX-SC-01-01《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證合同》

8.2CX-SC-01-02《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)》

8.3CX-SC-01-03《認(rèn)證信息變更申請(qǐng)表》

8.4CX-SC-01-04《標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請(qǐng)書(shū)》

今天通過(guò)對(duì)《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》的學(xué)習(xí)，相信你對(duì)認(rèn)證有更好的認(rèn)識(shí)。如果要辦理相關(guān)認(rèn)證，請(qǐng)聯(lián)系我們吧。

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