ISO9001培訓(xùn)講義

　　第一章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概況（簡(jiǎn)介）

　　一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及背景

　　1.產(chǎn)生原因：

　　(1)主宰全球經(jīng)濟(jì)命脈的三大組織：一是世界銀行；二是世界貨幣基金組織；三是世貿(mào)（關(guān)貿(mào)總協(xié)定），統(tǒng)稱為經(jīng)濟(jì)聯(lián)合國(guó)。

　　(2)技術(shù)聯(lián)合國(guó)：也稱國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。國(guó)與國(guó)之間存在著壁壘（一是技術(shù)壁壘，二是關(guān)稅壁壘）。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是隨著貿(mào)易的發(fā)展，為了消除貿(mào)易壁壘（技術(shù)壁壘）而產(chǎn)生的。

　　2.ISO9000的概念：

　　由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織下設(shè)的TC176委員會(huì)所制定的一系列有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為9000標(biāo)準(zhǔn)（也稱9000族或9000系列）。

　　二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理之間的關(guān)系：

　　1.有關(guān)ISO9000的例子：

　　(1)第一個(gè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)是美國(guó)杰克·韋爾遜的GE公司（通用公司）。

　　(2)全世界有62萬(wàn)多家企業(yè)已通過(guò)ISO9000認(rèn)證。

　　(3)國(guó)內(nèi)第一個(gè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)是青島的海爾公司。

　　(4)通過(guò)認(rèn)證的最好的企業(yè)是北京的301醫(yī)院，它是用三年時(shí)間通過(guò)的。

　　(5)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際376個(gè)專家經(jīng)過(guò)7年半的時(shí)間研究出來(lái)的。

　　(6)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于所有企業(yè)、所有類別、所有規(guī)模的企業(yè)。

　　2.指導(dǎo)思想：一切為顧客服務(wù)；一切以預(yù)防為主。

　　3.基本做法：一是四全；二是PDCA循環(huán)。

　　4.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)里沒(méi)有客戶、用戶的名詞，統(tǒng)一稱為顧客。

　　總的來(lái)說(shuō)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是全面質(zhì)量管理的引申和發(fā)展，全面質(zhì)量管理是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

　　三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心和精華：

　　1.規(guī)范企業(yè)管理：

　　(1)制度化管理，制度大于總經(jīng)理，一流的企業(yè)靠制度；二流的企業(yè)靠人才；三流的企業(yè)靠業(yè)務(wù)。

　　(2)規(guī)范就是要以執(zhí)行為主，說(shuō)到的一定做到；做到的一定要有記載；做不到的決不寫(xiě)。

　　2.變?nèi)酥螢榉ㄖ疲?/P>

　　一般的企業(yè)經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：一是跳棋階段；二是象棋階段；三是圍棋階段。

　　四、企業(yè)是怎樣建立質(zhì)量體系？通常要經(jīng)歷幾個(gè)階段？

　　1.培訓(xùn)階段：（強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的作用）

　　(1)ISO9000概貌培訓(xùn)；

　　(2)八項(xiàng)管理原則（6-8小時(shí)）；

　　(3)貫標(biāo)；

　　(4)內(nèi)部員工培訓(xùn)；

　　(5)全員培訓(xùn)。

　　2.編制體系文件（三個(gè)層次）

　　(1)質(zhì)量手冊(cè)；

　　(2)程序文件

　　；(3)三級(jí)文件（支持性文件）。

　　3.試運(yùn)行階段（至少3個(gè)月）

　　4.組織內(nèi)審

　　5.管理評(píng)審

　　6.外審（取證階段）

　　五、認(rèn)證的目的和意義：

　　1.通過(guò)培訓(xùn)提高了員工的素質(zhì)（文化水平、管理水平、操作技能）；

　　2.提高企業(yè)的管理水平；

　　3.是企業(yè)通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證；

　　4.擴(kuò)大了企業(yè)的知名度和信譽(yù)度（美譽(yù)度）；

　　5.提高了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量；

　　6.提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　六、名詞含義：（對(duì)某一領(lǐng)域里專業(yè)名詞的特定解釋）

　　質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。

　　企業(yè)：能夠有效地利用自身的資源來(lái)獲取盈利的組織。

　　產(chǎn)品：活動(dòng)及過(guò)程的結(jié)果。

　　QMS：質(zhì)量管理體系EMS：環(huán)境管理體系

　　第二章ISO9000族的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

　　ISO9000認(rèn)證是以八項(xiàng)管理原則為主線展開(kāi)的。

　　一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

　　在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)里，“顧客”為ISO9000的專用名詞。用戶、客戶、服務(wù)對(duì)象、顧主不允許出現(xiàn)。

　　（企業(yè)發(fā)展應(yīng)有兩個(gè)宗旨：一是拓展市場(chǎng)；二是保證質(zhì)量。）

　　服務(wù)理念：

　　（1）服務(wù)意識(shí)；

　　（2）服務(wù)時(shí)間（遵守承諾，按規(guī)定的時(shí)間提供服務(wù)，視企業(yè)的具體情況而定，做不到的不能定）；

　　（3）服務(wù)方式（要具體）；

　　（4）服務(wù)態(tài)度（善待顧客，冷靜面對(duì)埋怨，切記主觀）；

　　（5）售后（回訪）溝通。

　　二、領(lǐng)導(dǎo)作用：

　　在9000的認(rèn)證里，領(lǐng)導(dǎo)起推動(dòng)和促進(jìn)作用。

　　1．領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系：

　　管理與被管理之間的關(guān)系，實(shí)際上在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)里，是命令與服從的關(guān)系；

　　2．領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（普通領(lǐng)導(dǎo)）

　　（1）要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權(quán)力是別人給的，威信是自己樹(shù)立的）；

　　（2）在管理上同樣的錯(cuò)誤不允許有第二次（法制）；

　　（3）領(lǐng)導(dǎo)是調(diào)和矛盾的（起協(xié)調(diào)作用）。

　　3．總經(jīng)理的要求：

　　調(diào)研、決策、用人（建班子、帶隊(duì)伍、定戰(zhàn)略）。

　　（1）管理上不能出現(xiàn)空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級(jí)、各類人員的崗位職責(zé)）；

　　（2）績(jī)效管理機(jī)制（一是自我評(píng)價(jià)；二是直接上司或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)；三是團(tuán)隊(duì)精神）；

　　（3）逐級(jí)負(fù)責(zé)、承擔(dān)責(zé)任。

　　三、全員參與：

　　1．全企業(yè)；2.全部門(mén)；

　　3.全過(guò)程：

　　如：交接班記錄：

　　（1）設(shè)備狀態(tài)；

　　（2）任務(wù)的完成情況；

　　（3）當(dāng)班操作工的情況；

　　（4）安全情況；

　　（5）質(zhì)量狀況；

　　（6）環(huán)境衛(wèi)生；

　　（7）其它事情。

　　4．全體員工。

　　四、過(guò)程方法：

　　過(guò)程：就是由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)和資源。過(guò)程就是環(huán)節(jié)，活動(dòng)就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。

　　1．對(duì)人的控制：

　　（1）各級(jí)各類人員的資質(zhì)認(rèn)定。

　　（2）焊工證、電工進(jìn)網(wǎng)證、司爐證、特殊工序（關(guān)鍵工序要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考試，然后頒發(fā)合格證）；

　　（3）優(yōu)先任用有資質(zhì)的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業(yè)所有崗位尤其是關(guān)鍵崗位上崗人員的能力水平達(dá)到要求。

　　2．機(jī)器設(shè)備：

　　（1）企業(yè)要有設(shè)備的臺(tái)帳；

　　（2）要有設(shè)備的檔案；

　　（3）設(shè)備的檢修計(jì)劃；

　　（4）設(shè)備的報(bào)表制度；

　　（5）設(shè)備的完好統(tǒng)計(jì)；

　　（6）設(shè)備內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)；

　　（7）設(shè)備維修記錄；

　　（8）設(shè)備的潤(rùn)滑記錄。

　　l計(jì)量：一是全廠的計(jì)量器具的臺(tái)帳；二是計(jì)量器具的校準(zhǔn)表；三是計(jì)量器具分類統(tǒng)計(jì)表。

　　新購(gòu)進(jìn)的計(jì)量器具也必須校準(zhǔn)，而且要有記錄。

　　3．原輔材料：

　　（1）采購(gòu)計(jì)劃要經(jīng)過(guò)審批簽字，程序按規(guī)定辦；

　　（2）分供方基本情況調(diào)查表（資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表、生產(chǎn)許可證）；

　　（3）對(duì)分供方進(jìn)行選擇評(píng)定；

　　（4）提交正式的合格供方名錄；

　　（5）不允許出現(xiàn)不合格供方名錄。

　　4．工藝方法；

　　5．環(huán)境：

　　（1）清理干凈；

　　（2）整理；

　　（3）條理（次序）；

　　（4）整潔；

　　（5）遵守制度；

　　（6）道路通暢。

　　五、管理的系統(tǒng)方法：

　　（企業(yè)要盡量采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具）

　　1．計(jì)劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網(wǎng)絡(luò)圖；

　　2．找原因要用因果圖（也叫樹(shù)枝圖、魚(yú)刺圖）；

　　3．對(duì)比分析用柱狀圖（產(chǎn)量、銷量、產(chǎn)值、回款、成本）和折線圖。

　　4．生產(chǎn)控制用控制圖，一般是針對(duì)關(guān)鍵工序，分為控制上線和控制下線。5．CP值（工序能力指數(shù)，<1；=1；>1）

　　6．優(yōu)選法（1/2法，0.618法）

　　7．正交試驗(yàn)；

　　8．關(guān)聯(lián)圖法。

　　六、持續(xù)改進(jìn)（方方面面不斷提高）

　　PDCA循環(huán)。計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

　　（1）實(shí)施就是落實(shí)；

　　（2）檢查實(shí)施情況；

　　（3）處理：好的納入經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，不好的拋掉。

　　七、基于事實(shí)的決策方法

　　各級(jí)各類領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上級(jí)提供的數(shù)據(jù)情報(bào)、報(bào)表必須真實(shí)可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態(tài)發(fā)展。

　　八、與供方互利的關(guān)系

　　1．要與供方保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系；

　　2．要建立穩(wěn)定的供應(yīng)渠道；

　　3．與供方在經(jīng)濟(jì)往來(lái)結(jié)算上要盡量協(xié)商，盡量征求供方的意見(jiàn)和結(jié)算方式。

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