商貿(mào)行業(yè)實施ISO9000質(zhì)量保證體系的要素
商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務的組合，而銷售服務質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標準的實施指南，它依據(jù)ISO9001或ISO9002編制而成?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
1.管理職責
商貿(mào)企業(yè)最高管理者應制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并確保各級各類員工理解并認真實施。
對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應規(guī)定其職責、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
應確保各項質(zhì)量活動所必需的資源，如設備、儀器、經(jīng)費、尤其是適宜的人才。
要按規(guī)定的實踐間隔進行管理評審，就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應性進行正式評價（ISO8402）。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
應在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡等權(quán)限。
2.質(zhì)量體系
商貿(mào)企業(yè)應編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系。
為了不斷滿足顧客要求，應根據(jù)市場新系，進行服務質(zhì)量策劃，如編制服務質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務種類范圍、銷售方式、服務質(zhì)量控制等。同時配備必要的服務設施，資源和控制手段。
3.合同評審
商貿(mào)企業(yè)應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。
合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務情況靈活運用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認等。對零售商品則應在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。
合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。
4.設計控制
商貿(mào)企業(yè)應對每項服務的開發(fā)、實施進行設計，如服務環(huán)境的設計、服務過程的設計、服務提供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
同時，對每項設計應進行評審的驗證，對設計更改也進行確認的批準。
5.文件和資料控制
商貿(mào)企業(yè)應確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。
營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應及時修改、換發(fā)。
6.采購
商貿(mào)企業(yè)應對供貨商、服務協(xié)作單位（如保安公司等），均應采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。
同時，應編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時，還應規(guī)定驗收方法。
7.顧客提供產(chǎn)品的控制
當商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。
8.產(chǎn)品標識和可追溯性
商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應包括商品標識和服務標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。
具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。
9.過程控制
商貿(mào)企業(yè)應對影響服務過程的各類因素，如員工技能、服務設施、商品、服務環(huán)境、服務方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務質(zhì)量達到規(guī)定要求。
10.檢驗和試驗
商貿(mào)企業(yè)應對商品的進貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進行驗證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。
同時，還應對服務進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務質(zhì)量狀況。
11.檢驗、測量和試驗設備的控制
商貿(mào)企業(yè)應對各類計量檢測設備進行控制，必要時，還應對一些分供方的計量檢測設備進行確認。
12.檢驗和試驗狀態(tài)
商貿(mào)企業(yè)應對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗合格或不合格以及待檢的商品。
13.不合格品的控制
商貿(mào)企業(yè)應對不合格的商品進行評審和處置，如及時調(diào)換、退貨、降級降價銷售、報廢等。同時，也應對不規(guī)范的服務進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務等。
14.糾正和預防措施
商貿(mào)企業(yè)應對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務，認真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預防措施，以消除不合格，實現(xiàn)質(zhì)量改進。
15.搬運、貯存、包裝、防護和交付
商貿(mào)企業(yè)應對商品的搬運規(guī)定相應的搬運（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。
根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進行控制，以確保商品的安全及不受損。
在商品購入后至售出前，還應采取適應的防護措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。
無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應確定交付要求。
16.質(zhì)量記錄的控制
商貿(mào)企業(yè)應對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、服務巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。
17.內(nèi)部質(zhì)量審核
商貿(mào)企業(yè)應任命若干個經(jīng)過培訓，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計劃，實施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報告，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項。
18.培訓
商貿(mào)企業(yè)應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。
19.服務
商貿(mào)企業(yè)應按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務，如對一些商品實行“三包”等。
20.統(tǒng)計技術(shù)
商貿(mào)企業(yè)應結(jié)合本企業(yè)實際，明確采用統(tǒng)計技術(shù)的領(lǐng)域，積極采用相應的統(tǒng)計技術(shù)，以提高服務質(zhì)量水平。
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準、知識產(chǎn)權(quán)貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準機構(gòu)，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規(guī)咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認證中心
免責聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
