商店服務質(zhì)量體系及考核建立的基礎方案
服務質(zhì)量體系應根據(jù)ISO9000對零售業(yè)的要求實行“三化”。即：
商品質(zhì)量標準化
營銷管理程序化
服務行為規(guī)范化
商品質(zhì)量的標準化，著重從商品入手，不但詳細羅列了14種 歐倍德禁銷商品，而且強調(diào)了市場調(diào)查和對顧客需求評定的重要性。同時，也提及了商品的管理規(guī)范制定及商品定期更新的原則。
進入營銷管理，即商場營運管理階段后，制定規(guī)章和程序是推行營銷管理程序化的必 要手段。近期公司管理層就商場管理的一些具體方面提出的“定人、定點、定時”要求也就是在這方面邁出的第一步。
《服務規(guī)范手冊》更是對第三“化”– 服務行為 規(guī)范化方面制定了詳細的操作標準。《服務規(guī)范手冊》內(nèi)容指出，服務應該包括兩個主要方面：即服務的硬體和軟體。硬體指提供顧 客安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。相信顧客在歐倍德購物已經(jīng)能夠充分地享受到硬體的服務。軟體可以是我 們的員工，也包括兩方面：即員工的服務意識和服務行為。“意識”即是“思維模式”，思維模式將會“ 因人而異”，不同的人有不同的思維模式，故無法實施具體考核。
考核可針對服務行為而建立，由于《服務規(guī)范手冊》對服務行為規(guī)范作 了非常詳盡的描述，故考核的標準可建立在《服務規(guī)范手冊》的內(nèi)容基礎上，分崗位、分職務、分工作內(nèi)容，并由商店營運具體擬定 。而考核的方式，經(jīng)人力資源部初步討論結(jié)果可有如下幾種：
方式一：顧客監(jiān)督考核
由于“使消費者滿意”這一 宗旨是建立服務質(zhì)量體系的始發(fā)原因，故讓顧客直接參與考核是了解
(1)顧客對現(xiàn)有歐倍德服務質(zhì)量體系的認同程度；
(2)顧客對歐倍德服務體系 的期望。
具體方案：
(1)從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)商場服務規(guī)范，制訂“顧客滿意度調(diào)查-服 務”問卷，由主辦部門指定調(diào)查員，調(diào)查目標（人數(shù)、年齡、性別）制定調(diào)查計劃，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析。
(2)融“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客興趣抽大獎”于一 體，在推出顧客抽大獎活動的同時，達到顧客考核服務質(zhì)量的目的。
(3)設立顧客投訴熱線（可以就是顧客服務熱線），由熱線接聽員記錄顧客投訴內(nèi)容，并歸納，統(tǒng)計和分析。
(4)由員工在為顧客服務同時，將問卷一并交由顧客現(xiàn)場打分，起到個人考核 結(jié)果跟蹤的效果。同時，拉近員工和顧客的距離。
方式二：“ 神秘顧客”暗訪抽查
由總部人力資源部組建 “服務抽查委員會”，不定期地指派委員會成員以顧客身份進行暗訪。委員會成員由于事先受過培訓，故
(1)檢查時更注重細節(jié)，反映出的問題更全面。一位成員得出的反饋比 多名顧客調(diào)查的結(jié)果還要多。
(2)為一年一度的德國審計組調(diào)查作預演。
具體方案：
(1)總部人力資源部可動員總部員工成為委員會成員，在作好充分準備（問卷 、問卷培訓、暗訪時間表等）的情況下，至各店調(diào)查。
(2)總部人力資源部聘請 公司外人員（如大學生等）有計劃地統(tǒng)一行動。可設計一些場景故意制造麻煩，觀察商場員工的反應。如發(fā)現(xiàn)服務上的缺陷和漏洞， 及時補遺。
方式三：書面考試
進行書面的問卷式考試是檢測商場員工對《服務規(guī)范手冊》內(nèi)容的熟悉程度。考試 的結(jié)果是最直觀的評價。
具體方案：
(1)由總部人力資源部在《服務規(guī)范手冊》的基礎上收集服務考試題庫，對在 這一環(huán)節(jié)上較薄弱的商店進行集體考核，并結(jié)合合理的獎懲措施。
(2)由總部人 力資源部派員至商場突擊抽調(diào)個別員工進行書面考核，結(jié)果也視作整體水平的反映。
方式四：商場管理部門定時監(jiān)督
由商場人事部、保安部每天定時巡視服務質(zhì)量情況，這項工作也將納入其日常 工作范圍。此舉可完善整個考核體系。
具體方案：
商場人事部、安全管理部每天定時派人 巡視商店，根據(jù)《手冊》要求，制作檢查清單，專員在檢查清單上按項目作好記錄。每星期作一次總結(jié)，在商場會議上反映匯總情況 。
方式五：行政監(jiān)督體系
結(jié)合獎懲等行政監(jiān)督手段，對遭受顧客投訴的員工及其上司進行紀律或財務處罰。 這是最終的手段，可能也是最行之有效的監(jiān)督手段。
具體方案 ：
由商場制定服務質(zhì)量行政監(jiān)督體系，對遭受 顧客投訴的員工根據(jù)其情節(jié)的嚴重程度，給予紀律處分（如：口頭警告、書面警告等）。而對下屬員工屢次遭受顧客投訴的管理人員 （產(chǎn)品組長、部門經(jīng)理）也作相應的紀律處分。讓商場的管理人員意識到對員工的培訓、監(jiān)督同樣也是他們的職責范圍。
以上提及的五種方案只是建立服務質(zhì)量考核監(jiān)督的一部分，真正提 高商場的服務管理質(zhì)量還必須嚴格遵守如“三定”原則等規(guī)章與程序。
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