質(zhì)量管理:談ISO的重要性

企業(yè)都明白ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可以給他們的發(fā)展帶來(lái)好處的，但是是否需要采用，仍然要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定。制造行業(yè)之所以采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下三個(gè)方面原因：標(biāo)準(zhǔn)本身價(jià)值、市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)、公司發(fā)展的要求。

目標(biāo) ：改善公司業(yè)績(jī)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其追求的是利用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，減少?gòu)U棄排放、返工和成本。 其次，在價(jià)格和服務(wù)上采取質(zhì)量認(rèn)證，并以此作為與同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別。“ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以在行銷上給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。標(biāo)準(zhǔn)化的管理可以使產(chǎn)品在售后服務(wù)、信息安全方面更加系統(tǒng)化。

制造商采用ISO9000的最主要原因是他們不得不這樣做。通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè) 在其采購(gòu)時(shí)要求其供應(yīng)商也必須經(jīng)過(guò)ISO9000認(rèn)證。在國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證行業(yè)有著25年經(jīng)驗(yàn)的DiMaria認(rèn)為：“如果你的企業(yè)產(chǎn)品 沒(méi)通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證，做生意很難，尤其是在制造業(yè)。”

然而，僅僅靠一張證書(shū)是不足以改進(jìn)公司業(yè)務(wù)流程的，我們的目標(biāo)應(yīng)該是改善公司業(yè)績(jī)。我們應(yīng)該合理地利用ISO質(zhì)量認(rèn)證，而不應(yīng)該使它變成一張廢紙。事實(shí)上，如果利用合理的話，它確實(shí) 是可以提高公司業(yè)績(jī)并使公司增值的。

羅伯特·金，ANSI-ASQ國(guó)家認(rèn)證委員會(huì)主席，五年來(lái)一直致力于ISO標(biāo) 準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和研究，取得了豐碩的成果。羅伯特·金表示，“ISO標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是要使其真正落實(shí)到實(shí)際生產(chǎn)中，并切實(shí)參與 企業(yè)生產(chǎn)管理。”同時(shí)金還表示，采用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)甚至可以幫助公司節(jié)省成本并改善公司環(huán)境。

一般來(lái)說(shuō)，采用一個(gè)好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往可以促使企業(yè)更好地嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使其售后服務(wù)更加完善。羅伯特·金認(rèn)為，在企業(yè)采用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的推廣中各個(gè)公司的高層應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，這樣才能使ISO真正融入企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)和銷售中。同時(shí)他指出單靠他一個(gè)人的呼吁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

合作：確定專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)

如果一家公司想要取得相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證，首先，他們要確定他們到底需要哪種類型的認(rèn)證，并且建立一個(gè)相關(guān)的質(zhì)量手冊(cè)，根據(jù) 自身需要的質(zhì)量體系建立相關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程手冊(cè)。其次，與已經(jīng)獲得相關(guān)認(rèn)證的企業(yè)加強(qiáng)交流并向其學(xué)習(xí)也是一個(gè)不錯(cuò)的主意。再 次，你需要和相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。

盡管某些質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證范圍相當(dāng)廣泛，但也不乏一些非常專業(yè)化的 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。對(duì)于想要獲得質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)具有相關(guān)業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，熟悉行業(yè)規(guī)定并有一定管理經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是相當(dāng)重要 的。同時(shí)我們也不妨可以考慮選擇本地的認(rèn)證機(jī)構(gòu)以便節(jié)省開(kāi)支。

然而，DiMaria認(rèn)為其實(shí)某些質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)并不像 人們所想象的那樣專業(yè)、可信。而這些不是很專業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)極有可能在收取企業(yè)錢財(cái)之后也不能給企業(yè)帶來(lái)任何價(jià)值。

甚至某些企業(yè)也并不是真正的要追求質(zhì)量認(rèn)證，而僅僅是追求一張證書(shū)，而某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)也往往是對(duì)其大開(kāi)方便之門(mén)。 DiMaria說(shuō)：“在他所在的行業(yè)，他們把他們叫做徽章買家”。這樣的企業(yè)玷污了行業(yè)名聲。

那么如何確 保為你提供服務(wù)的是一家比較權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)呢?DiMaria認(rèn)為，首先要對(duì)該機(jī)構(gòu)的歷史做一個(gè)總體的掌握；其次，至少就三個(gè)方面的 參考標(biāo)準(zhǔn)做確認(rèn)；再次，要有專業(yè)審計(jì)意見(jiàn)。

確定專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)以后，還必須就實(shí)際的審核業(yè)務(wù)流程有合理的心理 準(zhǔn)備，找到實(shí)際的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)差距。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題羅伯特·金就指出，問(wèn)題是必然的也是可以想象得到的，實(shí)際的工作中 沒(méi)有問(wèn)題也是不現(xiàn)實(shí)的，同樣在質(zhì)量認(rèn)證問(wèn)題上想一蹴而就也是不現(xiàn)實(shí)的。

ISO的質(zhì)量認(rèn)證還必須應(yīng)當(dāng)涉及到公司的 高層管理以及公司可能運(yùn)用的所有社會(huì)資源，比如可能還會(huì)涉及到公司顧問(wèn)方面。就這一點(diǎn)金表示，這是很重要的，除非公司就這樣 的問(wèn)題已經(jīng)有一個(gè)很好的把握。否則你必須這樣去做，除非你是一個(gè)天才或是在這方面有充足的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)于顧問(wèn)方面 ，首先要看公司到底有多少的資源可供使用，另外還要看公司規(guī)模有多大。專業(yè)的顧問(wèn)通常是企業(yè)發(fā)展的良師益友。DiMaria認(rèn)為，顧 問(wèn)是企業(yè)發(fā)展的最好的導(dǎo)師，一個(gè)好的顧問(wèn)可以全身心地關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，規(guī)范企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)走向正確的方向，使企業(yè)良性循環(huán)， 當(dāng)然他不可能替你做所有的事情。

最后，你需要會(huì)同質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)真檢查相關(guān)的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)提供的信息資料以及其 可能持有的有價(jià)證券，確保顧問(wèn)機(jī)構(gòu)本身與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)沒(méi)有任何關(guān)系牽扯，既沒(méi)有利益相關(guān)又沒(méi)有利益沖突，能夠保持客觀公正。

所有相關(guān)的準(zhǔn)備工作包括人員準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)完成之后，就應(yīng)該著手開(kāi)始認(rèn)證了。實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)至少需要9到12個(gè) 月的時(shí)間，這取決于你所領(lǐng)導(dǎo)的組織的規(guī)模以及你所采用的具體標(biāo)準(zhǔn)，取決于你到底可以調(diào)動(dòng)多少人手，取決于你是否聘請(qǐng)了顧問(wèn)。

關(guān)鍵：企業(yè)的態(tài)度

專家認(rèn)為 ，是否能夠順利采用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，最關(guān)鍵的是企業(yè)的態(tài)度。經(jīng)營(yíng)流程固然重要，但是如果沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，ISO就不 能順利實(shí)施。

另一個(gè)對(duì)ISO認(rèn)證的最大障礙是對(duì)改革的無(wú)聲抵制，即我們一直以來(lái)就這樣做的態(tài)度。在這樣的情況下 公司不應(yīng)該迫使員工去被動(dòng)適應(yīng)，而是應(yīng)該開(kāi)展相應(yīng)的技能培訓(xùn)使員工自覺(jué)適應(yīng)新的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)好的企業(yè)應(yīng)該是能夠使標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)企業(yè) 的發(fā)展而不是反過(guò)來(lái)改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)去適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。并且事實(shí)上工人的智慧也是不可低估的，他們完全知道怎樣去做。

如果公司在采用ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有取得預(yù)期的效果，那么公司就應(yīng)該回頭反思一下在引進(jìn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中到底出現(xiàn) 了哪些方面的紕漏。反思過(guò)后可能發(fā)現(xiàn)，或許公司僅僅是引進(jìn)了質(zhì)量認(rèn)證，但事實(shí)上并沒(méi)有能夠很好地落實(shí)到實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。

趨勢(shì)：ISO逐步深入人心

其實(shí) ，目前很多行業(yè)都在致力于內(nèi)部改進(jìn)，通過(guò)資源整合與內(nèi)部管理以便適應(yīng)全球化條件下的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。甚至在某些程度上，這樣的 改善與優(yōu)化已經(jīng)超出了人們的預(yù)期。最近幾年，中國(guó)、日本、印度都出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的良好勢(shì)頭，形成了亞太地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)，并 同時(shí)推動(dòng)了全球范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。國(guó)際貿(mào)易進(jìn)步。而這樣的發(fā)展與進(jìn)步以及其所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)預(yù)期持續(xù)增長(zhǎng)則是統(tǒng)一的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推 廣的良好基礎(chǔ)。

雖然ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在轉(zhuǎn)為9001后進(jìn)一步發(fā)展的趨勢(shì)有所減緩，但根據(jù)2000年相關(guān)專家的預(yù)測(cè)，制造行 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量認(rèn)證體系仍將迅速發(fā)展。盡管ISO并不是一個(gè)和家庭生活密切相關(guān)的詞匯，但是我們可以看到ISO正逐步深入人心；我 們可以看到即便是在卡車生產(chǎn)行業(yè)ISO也正在日漸成熟。

盡管ISO2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)在2009年左右逐步地改動(dòng)，但事 實(shí)上并不會(huì)是一個(gè)徹底的顛覆性的變動(dòng)，其結(jié)果可能僅僅是一個(gè)ISO2000與ISO2001的相互融合。ISO2001是一個(gè)底線，是一個(gè)ISO標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展的基礎(chǔ)，之所以改進(jìn)只是為了適應(yīng)一些新興的特定的產(chǎn)業(yè)，但是可以確定的是無(wú)論什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系都將為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入 新的活力。

建議：

改進(jìn)企業(yè) 的業(yè)務(wù)流程并使其高效增值。

改善企業(yè)管理。

認(rèn)識(shí)差距，因?yàn)槿魏螌?duì)完美的期望都是不現(xiàn)實(shí)的。

使標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，而不是企業(yè)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

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