質(zhì)量管理知識(shí)體系-質(zhì)量策劃工具-04 Kano模型
諾基亞手機(jī)的沒(méi)落
大多數(shù)80后一定有這樣的經(jīng)歷：諾基亞手機(jī)從一層樓的高度不慎落下，摔得粉身碎骨，裝起來(lái)以后任然可以打電話，發(fā)短信。
曾幾何時(shí)，我一直在思考：諾基亞手機(jī)質(zhì)量這么好，后來(lái)為什么衰落了。難道質(zhì)量好不一定會(huì)得到“好”的下場(chǎng)，如果真是這樣，這對(duì)質(zhì)量人來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)打擊。
后來(lái)隨著對(duì)質(zhì)量有了更深刻的理解，才知道當(dāng)時(shí)的理解的質(zhì)量是多么狹義，如果上升到廣義的質(zhì)量，當(dāng)你了解了Kano質(zhì)量模型，你就能很好解釋諾基亞手機(jī)的衰落。
KANO 模型
KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線性關(guān)系。
根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類(lèi)：
基本(必備)型需求——Must-beQuality/ Basic Quality、期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality、興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality、無(wú)差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality、反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成“質(zhì)量”或“品質(zhì)”。
前三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。
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