學習ISO9001標準術語（二）
ISO 9001：2OOO標準3.4.2“產品”的注解中，對“流程性材料”作了這樣的說名：“流程性材料通常是有形產品，其兩具有連續的特性。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物”。標準并沒有像對“服務”那樣，說明“流程性材料”是什么。
根據筆者的認識，所謂“流程性材料”，顧名思義，它的工藝過程大多說是“流程性材料”的（不是硬件的裝配流水線）；它有形，但不定型，或未定型，或不能定型，大多數是連續的、可流動的，要依靠其他物質（如各種容器、袋子、繩子等）成型、包裝、搬運、貯存；而且，大多數是在“材料”狀態時，其量具有連續的特性（不計其數）
標準中列舉的例子，如潤滑油、燃料、冷卻液等，均是液態的。這樣的流程性材料很多，常見的如憂油漆、自來水、飲料、酒、醬油等。
流程性材料除呈“液態”外，還有“氣態”的（如煤氣、天然氣、氫氣、乙炔氣、氬氣等），“顆粒狀”的（如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、堿面、尿素、煙絲等），“條狀”的有（如電線、鋼筋、鐵絲、面條、化纖、棉紗、縫紉線等），“片狀的”（如鋼板、鋁板、銅箔、紙張、布料等）
建筑工程設計行業的“產品”
在對服務行業的“產品”的探討中，筆者遇到了建筑工整行業的產品是什么的問題。
一些人認為，建筑行業的產品是“服務”，因為根據認可機構的業務活動分類，它屬于“34 科技服務”。還有一些人認為是“設計”
筆者認為，這些觀點都值得商
“服務”是什么？術語“產品”的注解已經說明：“服務通常是無形，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果”。設計單位僅靠與顧客的“接觸”活動，是不能幫助業主建成“建筑設施”的，它必須有圖紙設計文件承載的“信息”（如建筑設施的特性——±0.00、標高、紅線、長、寬、高、角度、垂直度等相當復雜的尺寸、數據和其他信息）提供給業主，才能供其按圖紙組織和施工。
正因為如此，幾乎所有的工程設計組織在實施ISO9001：200標準時，“設計和開發”的都是“圖紙、計算書、說明書”等承載的“信息”，即“軟件”；幾乎所有的工程設計組織都喲偶對“服務”進行“設計和開發”；幾乎所有的工程設計組織都沒有按8.2.4條款對“服務”進行“產品的監視和測量”（當然，這并不是認定沒有對“服務”進行“設計和開發”和“監視和測量”是正確的）。
按認可機構的業務活動來分類，“34 科技服務”有三個種類。其中，“自然科學與工程研究及實驗開發”、“社會科學和人文科學的研究與實驗開發”兩類，都是“研究和開發實驗”，都是“用于提高知識儲備并促進這些知識運用”的。很明顯，它們指的都是“知識（是軟件）及其推廣運用，屬于科技服務”；第三類就是與“建筑工程設計產品”對上號的建筑與“建筑工程設計產品”對上號的“建筑與工程業務及其有關的技術咨詢”。既然這三者同屬一個大類，“建筑與工程業務機極其有關的技術咨詢”也決不會是“另類產品”，決不能看見“科技服務”，就不管其實質，簡單認為它就是“服務”
至于一些人認為建筑工程設計行業的產品是“設計”，我認為這只是一種“模糊說法”（可能持這一觀點的人頭腦里想的仍是“設計文件”）。因為“設計和開發”的定義已經告訴我們，它是一個“過程”，而不是一個“過程的結果”，所以“設計”不是“產品”。
那么，建筑工程設計行業的產品是什么呢？
筆者在《結合術語學習ISO 9001標準（一）》（本刊2003年第九期）中，已經得出了“產品的類別成分客觀的存在著‘1種主導成分+X種非主導成分（X≤3）’的組成形式”的結論。
因此，筆者認為，建筑工程設計行業的產品的主導成分，是設計者提供的作為建筑施工依據的擬建筑工程（硬件為主）項目的“特性”信息或“規范”，這些“特性”信息或“規范”是“軟件”；非主導成分有“服務”（如承接項目前協助業主辦理報批手續、免費的預可行或可行報告等技術咨詢、設計交底服務、現場施工服務、協助竣工驗收服務、竣工交付后的回訪等）“流程性材料”（如設計文件用的紙張、接待業主時準備的茶水等），“硬件”（如設計文件的承載媒體——軟盤、光盤、接待業主時涉及的基礎設施、桌椅等）
由此可見，建筑工程設計行業的產品屬于“軟件”，它的組成結構是“1+X”的形式。
不管是否承認，建筑工程設計的行業產品中的這四種產品類別成分都是客觀存在的。可以設想，如果業主來到設計院，連一張椅子（硬件）也不給坐，連一杯水（流程性材料）也不給倒，加上“門難進”、“臉難看”，“話難聽”等等，不知會出現一個什么樣的場面？
8.2.4條款設計的產品監視和測量過程
ISO 9001：2000標準8.2.4條款指出：“組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已的到滿足。”在這里，關鍵詞是”產品”和“特性”。如果組織不能充分識別自己的產品有哪些特性，可以說，此時進行的監視和測量是不會滿標準要求的。
還以建筑工程設計行業為例。多年來，在討論到本行業如何實施8.2.4條款時，盡管不能刪減此條款，但苦于對不上號，實在不監視和測量是什么。有的組織只好在質量手冊中做這樣的表述：“工程建筑設計文件（軟件）的驗證在7.3條款中已經土縣”，或者“工程建筑設計單位的工程設計質量監視和測量活動就是指7.3條款中的設計評審、設計驗證、設計確認以及設計輸出文件發布前的批準”。
比較好的設計單位，將其識別為設計文件發放或交付前的質量平定、質量抽查、底圖檢驗等。
前面對術語的討論，已經提到不同產品有不同的特性。那么，建筑工程設計行業的“產品”及其“特性”是什么呢？
建筑工程設計行業的產品的主導成分是“軟件”（如設計文件中的信息），其特性一般有：功能性（含美學要求及建筑項目的功能特性），可信性（可用性、可靠性、可維修性、維修保障性能），安全性，可施工性，適應性，準確性，完整性，清晰性，經濟性，合理性，時間性等。提出要求轉換成上述“特性”的可能涉及的業主、上級、政府、人防、環保（如噪聲和眩光）、消防、綠化、節能、生態、衛生、等方面。這些內容在7.3條款“設計和開發”過程中，確實已通過評審、驗證、確認、批準等方式進行了監視和測量。
非主導成分是“服務”（如從接受項目前后的信息溝通服務至設計交底，直至竣工后的服務）起特性包括功能性、及時性、文明性、知識性等；“流程性材料”，如設計文件用紙的特性（耐折度、耐破度、抗張強度、表面光華度等）；
如果用軟盤、光盤承載“軟件”，就有了“硬件”，其特性包括容量、保存的安全性、可多次數、外形的物理特性等。
建筑工程設計組織的產品及其特性的著些內容，理所當然的都應納入8.2.4條款監視和測量的范疇。
建筑工程設計行業是這樣的，其它行業的許多組織以往對產品的類別及其特性的識別可能也不充分，或由于“行業習慣”忽略了對產品的類別成分及其特性的關注。如果能依據術語的本意，識別其本來面目，并認真加以實施，不僅能充分的滿足標準要求，而且能大大增強顧客的滿意程度，適應日益競爭激烈的市場競爭態勢。
8.3條款涉及的不合格品的控制
術語“不合格”的定義是：“未滿足要求”。如果過程的結果——產品未滿足要求，那么這個產品就是“不合格”。它不僅指完成的最終產品，也包括不同階段的過程的結果，如設計過程的結果，采購過程的結果（原材料、零部件、外包過程的結果），生產過程的結果（半成品、成品），建筑工程設計圖紙等設計文件是設計過程的結果，同樣是產品。
但是，ISO 9001標準引入我過以來的很長時間里，建筑工程設計行業有許多組織及有關人士一直熱病為本行業特殊，認為設計組織的產品中沒有哦“不合格”。其重要理由是：設計院是不允許“不合格”出院的。因此，在這些設計組織的質量管理體系中，有關“不合格”的條款實際處于某種程度的“刪減”狀態。
實際上，任何一個合法的，守法的企業，都不允許“不合格品”出廠，但這些企業都承認有“不合格品”存在，并與“不合格品”作“斗爭”，識別它，控制它，減少它，盡力消滅它，努力確保把合格的產品交給顧客，不斷增強顧客滿意。如果設計組織沒有“不合格品”的理由成立，那么，所有組織都可以說：沒有不合格品“，8.3條款也就沒有存在的必要了。
筆者無意探討建筑工程設計行業內一些人士為什么不承認有”不合格品”，筆者要討論的，設計文件有沒有不合格？筆者在對一些設計院審核時，經常見到一些設計文件不同程度地存在“錯、漏、碰、缺”問題，其平均數量最高可達到每張標準圖紙6—7個（極少有設計院以此為質量目標）；經常見到一些設計項目文件，更改了設備尺寸，卻未改基地尺寸，導致設備安裝不了。還有些設計院發出的設計文件中，存在違反法律、法規、規范等問題。據某工程行業規劃部門2002年上半年的不完全統計，在其審批的設備項目文件中，約有40%以上的大大小小的違規設計問題
這些設計文件，有的是設計院中某專業或某階段設計過程的結果。不管什么階段過程的產品，只要未滿足要求，就是“不合格品”。
設計組織的產品除“軟件”有“不合格品”。外，其他非主導成分經過“產品的監視和測量”之后，也會有“不合格品”（如殘缺破損、數量不足、不清晰的圖紙，或軟盤、光盤損壞讀不出信息等）和“不合格服務”（如門難進、臉難看、話難聽；設計代表“以我為中心”沒時間或不能及時到施工現場進行服務等）。
承認有“不合格品”，是改進的前提。
事實上，雖然一些建筑工程設計組織口頭上不承認有“不合格品”但業內的一些管理活動實際上已經符合標準的要求。例如：“校審人”發現設計文件有不合格問題，就標注出來，并不簽字，待“設計人”確人并修改之后，經過“校審人”復核合格后，才簽字。這一套操作，就完全符合8.3條款關于“在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求”的規定。
組織應該按標準的要求，收集、記錄不合格的性質，以便進行分析，尋找改進的機會，如對建筑設計文件中存在的問題進行數據分析，甚至把他列為質量目標（如標準圖紙的“漏、碰、缺”平均數每年下降一個）真正體現目標管理，促進體系有效的持續改進。
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