核心提示：售后服務(wù)認(rèn)證與管理體系認(rèn)證（ISO9001）的區(qū)別及重要性管理體系認(rèn)證了，不就相當(dāng)于建立了售后服務(wù)體系了么？還要花錢再辦售后服
管理體系認(rèn)證了，不就相當(dāng)于建立了售后服務(wù)體系了么？還要花錢再辦售后服務(wù)認(rèn)證！
別急，聽我細(xì)細(xì)講來。
商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱為“
售后服務(wù)體系認(rèn)證”，“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)?ldquo;體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆，但無論從認(rèn)證的類別和技術(shù)角度來看，兩者都有極大的區(qū)別。
再來了解我國認(rèn)證分類：《中國人民共和國
認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定了我國認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力”。
因此，
ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的性、獨(dú)特性相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適合品牌推廣，更能提高客戶滿意度及銷售業(yè)績(jī)。認(rèn)證的結(jié)果分4個(gè)級(jí)別，是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了相關(guān)管理以及執(zhí)行過程的具體情況，并且證明售后服務(wù)管理層和執(zhí)行層達(dá)到了某個(gè)程度。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求只是為基礎(chǔ)的管理要求。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)基礎(chǔ)要求上再次提升，要求企業(yè)建立科學(xué)的、先進(jìn)的、完善的體系，從人力、物力、財(cái)力保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，在維護(hù)消費(fèi)者的利益的同時(shí)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從認(rèn)證結(jié)果來講，二者有無星級(jí)和有星級(jí)的區(qū)別。
管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。
也就是說：二者是平行的，不是所謂“管理體系認(rèn)證”已包含售后服務(wù)認(rèn)證，或“售后服務(wù)認(rèn)證”從屬于“管理體系認(rèn)證”。政府采購、工程招標(biāo)活動(dòng)中，把企業(yè)是否通過“管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證”列入同等考核和加分項(xiàng)目。
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