日本質(zhì)量管理大師狩野紀昭（Noriaki Kano）教授基于對質(zhì)量管控層次的研究于1984年發(fā)展出了管理中普遍運用的卡諾模式（Kano Model）。卡諾模式現(xiàn)在也被吸收成為質(zhì)量功能能展開（QFD）的一個重要工具。
那么我們來看看卡諾模式是怎樣發(fā)展出來的，以及狩野紀昭教授如何解釋他的這個著名的卡諾模式（Kano Model）。
狩野紀昭教授將質(zhì)量管控歸結(jié)為三個不同的層次：
最低的層次是質(zhì)量控制（Quality control），這個層次中講究產(chǎn)品符合規(guī)范；
第二個層次是質(zhì)量管理（Quality management），這個層次講求顧客滿意；
最高層次是創(chuàng)造魅力質(zhì)量（Attractive quality creation ），這個層次是希望創(chuàng)造顧客所意想不到的質(zhì)量，達到顧客喜悅。
狩野教授用了一個很有趣的比喻來說明這三個不同的層次。
他舉例說，一個管理者，他可能有三個不同層次的部屬。
第一個層次的部屬：執(zhí)行所負責的工作，達到最起碼的要求；
第二個層次的部屬：可以依照上司指示的方向達成任務；
第三個層次的部屬：經(jīng)由觀察上司的日常作為，即可以做到滿足上司的潛在要求。
這不，質(zhì)量管控的層次理論還可發(fā)展成為員工職業(yè)生涯發(fā)展的階梯理論呢！
針對第三個層次的質(zhì)量創(chuàng)造，狩野教授發(fā)展出了管理界倍加推崇的卡諾模式（Kano model）。
狩野引申二因子理論，采用二維模式來認知質(zhì)量，即從顧客的主觀感受與產(chǎn)品滿足要求的客觀充分性兩個維度來認知質(zhì)量，這種對質(zhì)量認知的模式就是卡諾模式（Kano Model），其圖示表述如下：
卡諾模式（Kano Model）中將質(zhì)量要素分為四類。
第一類：無價值質(zhì)量（ Indifferent quality ）(直譯為“無差異質(zhì)量”，但翻譯為“無價值質(zhì)量”更妥，就是說這種質(zhì)量無論有多好，顧客基本不關心，這種質(zhì)量對顧客來說“沒有價值”，不影響顧客的主觀感受，對顧客滿意度沒有貢獻)
第二類：魅力質(zhì)量（ Attractive quality ）
第三類：一維質(zhì)量（ One-dimensional quality ）
第四類：必要的質(zhì)量（ Must-be quality ）
為了形象地理解這四類質(zhì)量，狩野教授常以“瑪麗與約翰的愛情故事”來闡釋它們：
瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺（這是愛情的“無價值質(zhì)量”）。
光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對方就非常高興（這是愛情的“魅力質(zhì)量”）。
終于，瑪麗與約翰結(jié)婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家務的時候，約翰就顯得不高興了（這是愛情的“一維質(zhì)量”）。
當日子一天一天的過，約翰已經(jīng)漸漸習慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當瑪麗表現(xiàn)不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常惱火（這是愛情的“必要質(zhì)量”）。
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