一、服務(wù)認(rèn)證的分類
《中國人民共和國
認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。其中
產(chǎn)品認(rèn)證可以簡(jiǎn)單理解為“對(duì)組織的產(chǎn)品合規(guī)性進(jìn)行第三方檢測(cè)的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)”，管理體系認(rèn)證則是“對(duì)組織管理方式和程序進(jìn)行合格評(píng)定的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)”，那么服務(wù)認(rèn)證，是“對(duì)組織的服務(wù)能力進(jìn)行合格評(píng)定的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)”。
從以上概念中可以看到，三者的評(píng)價(jià)對(duì)象是不同的，“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力”。
什么是服務(wù)認(rèn)證？不妨定義為“由第三方機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過
檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場(chǎng)所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動(dòng)”。從認(rèn)證的對(duì)象和要素上看，可分為兩類：
（1）針對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的能力和資源、保障（如承諾等）進(jìn)行評(píng)價(jià)的服務(wù)認(rèn)證，發(fā)證對(duì)象為服務(wù)場(chǎng)所。
（2）針對(duì)組織整體服務(wù)能力（服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)執(zhí)行保障、服務(wù)承諾等）進(jìn)行評(píng)價(jià)的服務(wù)認(rèn)證，發(fā)證對(duì)象為組織（服務(wù)場(chǎng)所僅為評(píng)價(jià)樣本）。
二、商品售后服務(wù)認(rèn)證與其他認(rèn)證的區(qū)別
在服務(wù)認(rèn)證大類中，
商品售后服務(wù)體系認(rèn)證應(yīng)屬于第二類，即：對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)--在2007年，2008年有了首批售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員，試點(diǎn)工作正式開始。之所以說它是對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證，首先與其他服務(wù)認(rèn)證針對(duì)個(gè)別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也需要深入不同行業(yè)，進(jìn)行更多的實(shí)踐和研究，才能完善整個(gè)認(rèn)證體系的建設(shè)。
前面已經(jīng)介紹過，服務(wù)認(rèn)證在國際和國內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對(duì)商品售后服務(wù)認(rèn)證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認(rèn)證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復(fù)雜組織，而且不止一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，提煉其中用于第三方評(píng)價(jià)的要素，并如何適用于認(rèn)證是技術(shù)難點(diǎn)之一。
在這種情況下，在針對(duì)家電、汽車、服裝、工程機(jī)械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)的同時(shí)，也與中國人民大學(xué)等院校合作，出版了百萬字以上的研究報(bào)告和售后服務(wù)理論書籍，進(jìn)行認(rèn)證體系的完善工作。
根據(jù)實(shí)踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認(rèn)證和其他認(rèn)證的區(qū)別。
（一）與產(chǎn)品認(rèn)證相比，有兩大區(qū)別
1、“產(chǎn)品認(rèn)證”是對(duì)有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過與顧客接觸，達(dá)到顧客感知滿意的活動(dòng)過程，其結(jié)果通常是無形的”。換言之，它是看不見的，而感知是無法用理化指標(biāo)來衡量的。
2、服務(wù)重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對(duì)于服務(wù)的影響仍十分巨大，無法用檢測(cè)儀器和指標(biāo)來判斷。
（二）與管理體系認(rèn)證相比，有三大區(qū)別
（1）“管理體系”是一個(gè)專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如
質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。而商品售后服務(wù)認(rèn)證不僅有對(duì)服務(wù)的管理，還有對(duì)服務(wù)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。
（2）管理體系認(rèn)證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認(rèn)證細(xì)化到了更詳盡的層面，比如對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)，如資質(zhì)、時(shí)間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標(biāo)。包括了（在服務(wù)方面）更細(xì)化的管理方法，及對(duì)具體執(zhí)行的評(píng)價(jià)要求。
（3）管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。
三、商品售后服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)顯著特性
（1）以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了要求。“評(píng)價(jià)體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的“體系模型”。
（2）認(rèn)證評(píng)價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對(duì)企業(yè)總部的評(píng)審，還包括對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)審。
（3）包括對(duì)服務(wù)的暗訪和顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
（4）審核方式采用評(píng)分制，是服務(wù)要素評(píng)價(jià)的體系集合，能夠客觀有效地對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)（70分）并不困難，但高星級(jí)有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。
（5）結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。
經(jīng)過這些年的認(rèn)證試點(diǎn)工作，很多企業(yè)也越來越意識(shí)到商品售后服務(wù)認(rèn)證的重要性，并愿意以認(rèn)證為推動(dòng)力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，獲得更多的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場(chǎng)監(jiān)督總局
、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、質(zhì)量認(rèn)證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請(qǐng)跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
本文來源： http://www.rumin8raps.com/zs/201909/ccaa_2885.html
