《第三方物流服務質(zhì)量及測評》(GB/T 24359-2021)規(guī)定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質(zhì)量指標、服務質(zhì)量測評及持續(xù)改進。該標準適用于第三方物流服務的管理與評價。
《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準解讀
一、標準編號及標準名稱
GB/T 24359-2021 《第三方物流服務質(zhì)量及測評》
二、標準制定背景
2017年，原質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見》(國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號)，明確提出“加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績效指標為藍本，研究建立物流服務質(zhì)量綜合評價體系”，同時提出“健全物流服務質(zhì)量標準體系，鼓勵第三方機構(gòu)開展物流企業(yè)服務質(zhì)量評價，開展物流服務質(zhì)量達標測評與監(jiān)督檢查”。
現(xiàn)行《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準于2009年發(fā)布。隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進步，我國第三方物流運營管理和服務水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進步，由原來的粗放式經(jīng)營管理逐步向精細化、信息化、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務的整體質(zhì)量水平，全國物流標準化技術(shù)委員會組織上海市質(zhì)量和標準化研究院等單位對《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準進行了修訂。
三、標準主要內(nèi)容
本標準規(guī)定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質(zhì)量指標、服務質(zhì)量測評及持續(xù)改進。相較于2009版標準，新修訂發(fā)布的國家標準對第三方物流服務商增加了一體化方案設計能力、運營資源整合能力、履行社會責任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務提供方面增加了逆向物流服務質(zhì)量的相關(guān)要求，在服務評價方面增加了質(zhì)量測評以及持續(xù)改進的相關(guān)內(nèi)容，使標準能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新要求。
標準的主要內(nèi)容包括：
1.明確服務要求
標準對第三方物流服務的中間過程進行規(guī)范，包括方案設計、信息服務、作業(yè)服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務。
2.給出主要服務質(zhì)量指標
標準確定了第三方物流的11個主要服務質(zhì)量指標，從服務結(jié)果、服務感知和服務能力三個方面度量第三方物流服務質(zhì)量水平。在服務結(jié)果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準確率、信息傳輸及時率指標;在服務感知方面選取了客戶有效投訴率、客戶有效投訴處理辦結(jié)率指標;在服務能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應率指標。主要指標的具體解釋如下：
(1)訂單處理正確率
指統(tǒng)計期內(nèi)，無差錯訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
(2)訂單按時完成率
指統(tǒng)計期內(nèi)，按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
(3)賬貨相符率
指統(tǒng)計期內(nèi)，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫存物品總筆數(shù)的比率。
(4)貨差率
指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計差錯數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
(5)貨損率
指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
(6)信息傳輸準確率
指統(tǒng)計期內(nèi)，準確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
(7)信息傳輸準時率
指統(tǒng)計期內(nèi)，準時地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
(8)客戶有效投訴率
指統(tǒng)計期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
(9)客戶有效投訴處理辦結(jié)率
指統(tǒng)計期內(nèi)，在規(guī)定時間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率。
(10)訂單滿足率
指統(tǒng)計期內(nèi)，實際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。
(11)緊急訂單響應率
指統(tǒng)計期內(nèi)，有效響應客戶緊急需求的訂單數(shù)占客戶緊急需求訂單總數(shù)的比率。
3.明確開展服務質(zhì)量測評的關(guān)鍵要素
明確了開展第三方物流服務質(zhì)量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關(guān)鍵要素。
四、標準實施意義
1.規(guī)范第三方物流服務
通過明確第三方物流服務的方案設計、信息服務、作業(yè)服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務環(huán)節(jié)的服務要求，全面規(guī)范了第三方物流服務，從源頭控制服務提供質(zhì)量，有利于降低問題出現(xiàn)的概率，促進行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
2.提升第三方物流服務質(zhì)量
在行業(yè)調(diào)研與問題分析的基礎上，根據(jù)目的性、實踐性、時代性等基本原則，給出第三方物流服務的主要服務質(zhì)量指標。通過服務質(zhì)量指標的設置，明確第三方物流服務的質(zhì)量提升方向，引導行業(yè)的精細化、信息化、智能化發(fā)展，有效提升第三方物流服務質(zhì)量水平。
3.完善第三方物流服務質(zhì)量評價體系
給出第三方物流服務質(zhì)量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關(guān)鍵要素，有助于完善第三方物流服務質(zhì)量評價體系，鼓勵并指導相關(guān)機構(gòu)開展第三方物流服務質(zhì)量評價工作，引導行業(yè)質(zhì)量測評工作的健康有序開展。
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