我們知道，每年有大批企業(yè)創(chuàng)建，同時(shí)也有大批的企業(yè)結(jié)業(yè)關(guān)門。企業(yè)平均壽命日益縮短，疫情之后，企業(yè)生存環(huán)境更加嚴(yán)峻，特別是占企業(yè)99%以上的中小企業(yè)。

作為影響力最廣、最為權(quán)威的全球性標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)多年來(lái)一直致力于通過(guò)開發(fā)各類標(biāo)準(zhǔn)，幫助和指導(dǎo)企業(yè)在紛繁復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境下有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。ISO 9004便是其中之一。

ISO 9004在過(guò)去的30年中歷經(jīng)多次變化，從最初作為ISO 9001的實(shí)施指南(1987版、1994版和2000版)到ISO 9004：2009 《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》，出現(xiàn)了重大的變化，更關(guān)注為質(zhì)量管理原則的應(yīng)用提供指南和工具，旨在幫助組織實(shí)現(xiàn)和保持持續(xù)成功。

從2009版開始，ISO 9004擺脫了與ISO 9001配對(duì)的束縛，成為了一個(gè)可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)，也成為了一座連接質(zhì)量管理要求和推動(dòng)組織走向卓越的橋梁。

2018年，ISO 9004迎來(lái)了它的第五個(gè)版本，名稱也變成了《質(zhì)量管理 組織的質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指南》，這版標(biāo)準(zhǔn)與2009版標(biāo)準(zhǔn)相比，提出了“組織的質(zhì)量”和“組織的特質(zhì)”的概念，同時(shí)在其引言開宗明義地提到：“本標(biāo)準(zhǔn)基于ISO 9000：2015闡述的質(zhì)量管理原則”，在“1. 范圍”中也闡明：“本標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9000：2015闡述的質(zhì)量管理原則相一致”，也就是ISO 9004雖然已經(jīng)超越了ISO 9001.但它們都遵循了同樣的質(zhì)量管理原則。

我們知道ISO 9000：2015中所闡述的質(zhì)量管理原則有7個(gè)，分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。

ISO 9004：2018版4.1中提出：組織應(yīng)運(yùn)用質(zhì)量管理的所有原則(見ISO 9000：2015)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，尤其應(yīng)注重“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“關(guān)系管理”原則，以滿足相關(guān)方的不同需求和期望。

為什么ISO 9004在要求組織運(yùn)用所有質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，特別強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以及“關(guān)系管理”這兩個(gè)原則呢?那我們就需要探究ISO 9004所關(guān)注的“組織的質(zhì)量”以及“持續(xù)成功”與ISO 9000所闡述的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以及“關(guān)系管理”兩個(gè)質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系。

一、“組織的質(zhì)量”的定義

直接與這兩個(gè)質(zhì)量管理原則相關(guān)

ISO 9004：2018標(biāo)準(zhǔn)4.1條款對(duì)“組織的質(zhì)量”的定義是：為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織的固有特性滿足其顧客及其他相關(guān)方需求和期望的程度。而七項(xiàng)質(zhì)量管理原則中與顧客及其他相關(guān)方有直接關(guān)系的就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以及“關(guān)系管理”。

ISO 9000：2015中在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的概述中指出，“質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望”，因?yàn)?ldquo;組織只有贏得和保持顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)的成功”。而“關(guān)系管理”部分提出“為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系”。

二、組織的持續(xù)成功只有在運(yùn)用好

這兩個(gè)質(zhì)量管理原則時(shí)才最有可能實(shí)現(xiàn)

首先，顧客是組織最重要的相關(guān)方，他們的信任提供了組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是企業(yè)在為顧客創(chuàng)造價(jià)值上的競(jìng)爭(zhēng)。只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客的需求為導(dǎo)向?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、交付才能贏得客戶和提升企業(yè)的市場(chǎng)份額及收入。

其次，相關(guān)方的需求和期望是構(gòu)成組織環(huán)境的關(guān)鍵因素。組織的相關(guān)方不但能為組織的持續(xù)成功創(chuàng)造機(jī)會(huì)，同時(shí)一些相關(guān)方的需求和期望得不到滿足也會(huì)給組織的持續(xù)成功帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

三、滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望

ISO 9004所提出的其他持續(xù)成功要素的

出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)

從圖1所示的ISO 9004的結(jié)構(gòu)示意圖可以看出，顧客和其他相關(guān)方的需求和期望是ISO 9004第6章到第11章所給出的組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的那些必要要素的輸入，它們決定和引導(dǎo)著組織追求持續(xù)成功的各項(xiàng)行動(dòng)。

這包括：

基于滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行使命、愿景、價(jià)值觀確定和文化建設(shè)，以及基于這些需求和期望進(jìn)行使命、愿景、價(jià)值觀和文化持續(xù)適宜性的評(píng)審;

在最高管理者的帶領(lǐng)下建立一個(gè)包含對(duì)滿足相關(guān)方需求和期望的方針和承諾，以及制定一個(gè)符合相關(guān)方需求和期望的戰(zhàn)略并予以實(shí)施;

以相關(guān)方的需求和期望為基礎(chǔ)進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理;

以滿足相關(guān)方的需求和期望為目標(biāo)進(jìn)行資源的確定和管理;

圍繞滿足相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立和測(cè)量、分析、評(píng)價(jià);

為提升滿足相關(guān)方需求和期望的能力進(jìn)行改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，ISO 9004：2018為實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功規(guī)劃了方向和途徑，是企業(yè)貫徹落實(shí)質(zhì)量管理七項(xiàng)原則，推行TQM(全面質(zhì)量管理)的指導(dǎo)書，其對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以及“關(guān)系管理”兩項(xiàng)原則的強(qiáng)調(diào)，更是引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期地、自始至終地均衡考慮所有相關(guān)方的需求和期望, 從而最終實(shí)現(xiàn)各方利益的和諧共贏，打造卓越組織，贏得顧客和相關(guān)方的長(zhǎng)期信任，為企業(yè)更大發(fā)展指明了方向。

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