ISO9001質(zhì)量管理體系對服務(wù)提供提出的若干要求
為保證服務(wù)提供達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)提供又提出若干特殊要求.
1、對服務(wù)組織的設(shè)備、設(shè)施的要求.
由于有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一個部分,由于服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起,所以服務(wù)提供過程必然會涉及到服務(wù)組織中的各種設(shè)備和設(shè)施.對于設(shè)別和設(shè)施的要求就是設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的選擇和使用必須滿足服務(wù)規(guī)范的要求.
2、對服務(wù)組織中人員的數(shù)量和技能提出要求.
由于與顧客接觸時服務(wù)組織的最重要的特點,所以供方和顧客之間直接接觸的機(jī)會也大大增加,由于服務(wù)提供過程中,服務(wù)組織中每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務(wù)質(zhì)量,所以對服務(wù)組織中人員的數(shù)量和技能必須提出嚴(yán)格的要求.
3、對分供方的要求.
分供方是指在合同環(huán)境中服務(wù)組織的供方.為了保證服務(wù)組織能提供顧客所需要的服務(wù),必要時服務(wù)組織采購部分產(chǎn)品和服務(wù).這部分采購的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的優(yōu)劣程度對服務(wù)組織本身提供的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣程度有很大的影響,所以,必須對提供產(chǎn)品和服務(wù)的分供方的可信賴程度進(jìn)行認(rèn)定,選擇合格的分供方.
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