ISO9001質量管理體系不僅在一般生產制造企業得到有效應用?醫院作為特殊企業,承擔著救死扶傷?肩負解除民眾病痛疾苦的特殊服務性質的機構,面對的是病人這個群體?醫院的工作環節多?接口多,服務過程復雜?如何運用ISO9001質量管理體系把醫院各項質量管理納入科學化?正規化?標準化軌道,對醫院質量管理的每一個細節問題加以有效地實施監督,持續改進,是值得醫院管理者思考的問題?我公司輔導過很多家醫院,將相關的法律法規?行規?ISO9001質量管理體系要求與醫院的具體情況進行有機地結合,建立了ISO9001質量管理體系,以法規化的方式實現了對醫院醫療服務管理過程的全程監控?改變了醫院長期形成的傳統管理模式和慣性運作方式?
1?ISO9001質量管理體系的建立通過?
以我公司最近輔導過的一家醫院為例,它是一所擁有350張病床?13個臨床科室?7個醫技科室?16個職能部門的國有二甲綜合性醫院?于2009年初率先在本地區根據ISO9001質量管理體系要求和相關的法律?法規,并將醫院以往成功經驗?做法以及成果加以固化?編制完成適合于我院具體情況的質量手冊?34個程序文件和各部門?科室的作業指導書?2009年4月發布文件并實施,歷經6個月運行?兩次內審?一次管理評審,于2009年10月經認證機構審核認證?隨著相關的法律?法規及行規不斷地更新,醫院工作環境?設備設施改善,市場需求增加和按策劃安排每年進行內審?管理評審?第三方監督審核,ISO9001質量管理體系在近3年的運行中不斷地更新?修改?充實?優化?簡化,充分保證了體系的適宜性?有效性,具有很強的可操作性?每年的監督審核均達標?ISO9001質量管理體系確立了該院的辦院方針――“以人為本?安全?高效?誠信?細微的全程醫療優質服務”和辦院宗旨――“堅持:病人第一?服務第一?質量第一?信譽第一”?確立了以法制化實現管理工作的正規化,標準規范,程序步驟明確,責?權?利?工作關系清晰?醫院管理與國際標準接軌,步入良性循環?
2?ISO9001質量管理體系讓該醫院走向正規
ISO9001質量管理體系中,質量手冊是綱領性文件?闡明辦院方針?辦院宗旨?組織機構?質量體系?管理職責?資源管理?醫療服務過程以及檢查?分析?持續改進做出明確規定?每一個程序文件都有明確的目的?運用范圍?職責?工作程序及支持性文件?職責明確,接口完善,工作程序清楚?作業指導書對各級各類人員的職位做了詳細規定,確定職責范圍,對每一工作現場制定了制度?操作流程?行為規范以及考核標準?工欲善其事,必先利其器?醫院已按職位說明書充實大量高層次專業技術人才;添置MRI等大型設備,更新CT?2005年因修建住院大樓,緊縮病房,醫院不惜花重金用于大量外派醫護人員不限地域進修學習,外派4名職能科室管理人員到新加坡學習管理?對外廣泛學術交流,國際專業服務機構(MSI)如加拿大?澳大利亞的專家來院講學和指導工作?各職能部門履行職責有章可循,條理清晰?檢查?考核排除人為干擾因素?PDCA工作的始終?注重培訓和繼續教育?尋找隱患,預防和糾正措施落實,管理者深深地知道我們面對的是鮮活的生命,一小點疏忽,傷害的是患者和金錢的浪費,有時還甚至奪走他們的生命?員工的價值和道德觀得到根本性轉變,無論在何處都把自己作為醫院交流的使者,自身的責任分明,所做的一切與醫院生存?發展息息相關?患者是醫院生存的先決條件,首先理解患者,然后讓患者理解自己,以誠待人,公正廉直,醫德高尚,仁心仁術,尊重員工的貢獻,員工間相互尊重?相互信任?員工熟知為什么做,做什么,誰來做,什么時候做,在什么地方做,怎樣做?文件規定的就是該做到的,如實記錄做過的?過去由于職責不清,相互推諉扯皮造成的質量問題得到了徹底的根治?員工以作業指導書中規定的行為準則約束自身的一言一行,胸牌佩戴在明顯處,友好親善笑迎患者,注重口頭溝通與肢體語言表達,不分高低貴賤和童叟老弱病婦受到有尊嚴的對待與尊敬,專心聽取患者對疾病的傾訴,耐心回答患者對醫療服務每一環節所提的問題?尊重患者對醫療狀況所做的決定和知情權?由于誠信?醫院內部的不協調?態度冷漠不禮貌等造成的不滿意和投訴,2010年1—6月比去年同期下降56.1%?醫后服務回訪滿意度達97.8%?業務上精益求精鉆研進取,竭盡全力為患者解除病痛,已成為臨床一線醫護人員的共識?三級醫師查房制度?危重病人討論制度?會診制度?術前討論制度?四合理制度(合理檢查?合理治療?合理用藥?合理收費)?手術分級制度?各種審批制度?抗生素臨床使用實施細則等制度得到充分的貫徹實施?包括胎盤處置知情同意書等在臨床上起到良好的醫患溝通?一日清單制,價格公示,嚴格執行國家藥品降價政策,藥品器材實行招標?中標?掛網藥品已達90%以上?由于制度健全,較成功地防范了醫療差錯的發生?本年度醫療差錯的發生率降至0.01%以下?醫院后勤員工已深深知曉,優質服務是全員的工作,雖未直接面對面地為患者服務,盡職盡責地為一線醫護人員服好務,保障供給?降低醫療成本也是在實現優質服務?醫院后勤充分利用外部資源外包洗滌和全院清潔衛生,減少支出,保護環境,員工滿意?信息科收集數據?統計分析?科務會?院周會?科主任聯系會議,上下溝通交流,為醫院高層管理者決策提供持續改進信息?
3誠信?規范的服務帶來的是社會?經濟效益雙豐收
ISO9001質量管理體系的實施,誠信?規范的服務,使來該院就醫的患者感覺是一次難忘的體貼入微極富人性味的經歷,醫院成為市民健康保護依托所?該院針對工會成員中勞模?特困及低保人群已確定為工會會員定點醫院,并得到省工會的高度贊譽;針對社會上的困難群眾,已開設濟困病床,并制定濟困病床的實施細則,使醫療服務更加貼近群眾?貼近社會,盡力滿足人民群眾醫療服務需求?對患者的任何服務都是決定醫院服務好壞的關鍵時刻,來院就診的患者無不感到與同類醫院有顯著差異?來一個患者交一個朋友?贏得口碑,拓展醫療市場?今年該院痔瘺科被評為市重點專科?婦產科以省重點專科立項?得到愛德-路德國際防盲機構援助項目?通過3年ISO9001質量管理體系在該院的運行,我們認為,該體系在國有醫院實施運行具有適宜?有效?充分?可操作性強的特點?
ISO9001質量管理體系給該醫院帶來的是經濟與社會效益的雙豐收?實踐證明,ISO9001質量管理體系是實實在在為醫院服務的?它需要上下聯動,全員努力,ISO9001質量管理體系才能大放光彩?
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