質量問題歸零是指對在設計、生產、試驗和服務中出現的質量問題，從技術上、管理上運用適當方法，分析問題的原因、機理，并采取糾正和預防措施解決已發生的質量問題，同時通過開展舉一反三，避免問題重復發生的閉環管理活動。質量問題的歸零過程，是實現質量管理從事后的問題管理轉化為事前的預防管理的過程。
質量問題歸零“雙五條”方法是針對發生的問題從技術和管理兩個角度分別按五條要求逐項落實整改，是根據系統工程的原理和閉環管理的思想，在總結航天系統多年來解決質量問題的成功經驗和失敗教訓基礎上，吸收國外經驗，系統總結提煉逐步完善的具有航天特色的質量管理方法。
質量問題歸零“雙五條”的科學性和有效性已經被航天工程的成功實踐所證實，成為確保航天產品質量的法寶，并在國防科技工業得到推廣應用。它是中國航天的FRACAS，即故障報告、分析和糾正措施系統，亦稱為“歸零管理”，也是更加科學的、系統的、擴展型的PDCA循環。質量問題 歸零“雙五條”的內容如圖1所示。
質量問題管理歸零
“質量問題管理歸零”是針對發生的質量問題，從管理上進行歸零的活動。質量問題管理歸零可以歸結為 “過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”等五條要求。
1.過程清楚
“過程清楚”是查明質量問題發生和發展的全過程，分析產生問題的原因，查找管理上的薄弱環節或漏洞。“過程清楚”就是要清楚發生問題的時間、地點、工作工況、運行程序、問題現象和結果，清楚產生問題的管理環節、崗位和管理原因，清楚管理工作程序或制度中的漏洞、薄弱環節。
2.責任明確
“責任明確”是分清造成質量問題的責任單位和責任人，分清責任的主次和大小。“責任明確”是實施改進措施的前提，只有明確了哪個部門、哪些崗位的責任應改進落實，管理改進工作才能做到有的放矢。依據問題發生的過程，明確問題涉及的相關責任單位、相關人員，直接責任和間接責任，主要責任和次要責任，領導責任和執行責任等，當涉及多部門、多崗位、多人員時，應逐一明確。
3.措施落實
“措施落實”是針對管理上的薄弱環節或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預防措施。“措施落實”要有結果，管理的措施落實要體現在完善規章、教育培訓、合理處置等方面，關鍵是達到提高認識和管理能力的目的。措施要具體、可操作、可檢查。措施落實應有計劃和保障條件，明確責任人，要有落實的客觀證實材料和監督檢查的記錄。
4.嚴肅處理
“嚴肅處理”是對由于管理原因造成的質量問題應嚴肅對待，從中吸取教訓，達到教育人員和改進管理工作的目的。對于有章不循、違章操作、玩忽職守等原因造成的質量問題應嚴肅處罰。嚴肅處理重在嚴肅對待，通過歸零工作擴大受教育面，從中吸取教訓，達到提高認識，改進管理的目的。嚴肅處理的最終目的是教育人和改進工作，對重復性質量問題和人為責任質量問題的責任單位和責任人給予一定的行政處罰和經濟處罰，這種處罰的目的依然是加深教育，預防質量問題的再次發生。
5.完善規章
“完善規章”是針對管理上的薄弱環節或漏洞，健全和完善規章制度，從制度上避免質量問題的發生。“完善規章”是結合質量問題管理歸零措施，識別現有規章制度中不完善的地方，把歸零工作的措施固化到相關的規章制度、作業指導文件、標準或規范中。規章制度的改進是質量管理體系改進的基礎，是單位質量改進的有效資源，是組織提升管理能力的源頭，也是管理歸零實現閉環的歸宿。
管理歸零的五條要求之間的相互關系
過程清楚是基礎，只有了解清楚問題發生、發展的全過程，才能準確找到產生質量問題的薄弱環節和管理上存在的漏洞;責任明確是前提，只有明確闡明問題發生在哪個環節，明確責任單位(部門)、崗位，管理改進才能有的放矢;措施落實是核心，不僅要落實到管理文件上，更要落實到工作職責上;嚴肅處理是手段，通過加強質量管理制度的宣貫和發生質量問題的教訓，教育職工提高自身的質量意識，提高管理者的責任心，同時，對嚴重違章者也必須給與適當的行政或經濟處罰，以加深教育的作用;完善規章是結果，將取得的經驗教訓用規章、制度進行固化和推廣應用，起到預防的效果。
質量問題歸零的本質特征
經過近20年的發展，質量問題歸零已經形成為一套構成要素完備、邏輯關系嚴謹、過程設置科學、管理實施閉環的質量管理方法。該方法的本質特征表現為以下三個方面：以問題為改進契機;追根溯源，力求治本;以點帶面，從糾正到預防。
1.以問題為改進契機
航天質量文化理念是“絕不放過任何一個質量問題”。由于航天工程系統及其產品的特殊性，任何一個潛在的質量問題都有可能導致重大質量事故的發生。因此，航天質量文化中非常重要的理念是“絕不放過任何一個質量問題”，這一思想也體現在質量問題雙歸零方法當中。第一時間發現質量問題、第一時間啟動雙歸零機制，然后通過準確定位、機理分析確保每個問題都能夠得到迅速徹底地解決，杜絕其重復發生的可能，杜絕質量問題再發生。
2.追根溯源，力求治本
航天產品通常都是一個復雜的系統，在技術上具有探索性、先進性、高風險等特點。因此，要想準確地分析每一個質量問題背后的原因和機理都有很大的難度。但是如果不能從根本上挖掘出質量問題產生的原因，很可能會留下致命的隱患。基于此，質量問題雙歸零強調要通過嚴格的程序、嚴格的管理，借助專業的技術隊伍、專業的技術手段，采用追根溯源的方式對質量問題進行準確定位、找出問題產生的根本原因和演變過程，并采取糾正措施，從根本上消除產生質量問題的原因。因此，盡管質量問題雙歸零是一種出現質量問題才啟動的管理方法，但是它的目的不是被動糾偏式的“治標”，而是通過嚴格的程序、嚴格的管理，借助專業的技術隊伍、專業的技術手段，采用追根溯源的方式，從根本上消除產生質量問題的原因，一次性徹底解決問題的“治本” 。
3.以點帶面，從糾正到預防
對于高精尖的航天產品，吃透技術是解決很多質量問題的關鍵，但是技術問題的背后往往也有管理系統的問題。因此，基于徹底消除根本原因、防止類似問題發生、確保萬無一失的出發點，質量問題雙歸零從技術和管理兩個方面來徹底分析問題、解決問題，二者相輔相成。當某個質量問題解決后，不僅產生質量問題的技術機理清楚了，進行了徹底地改進，而且相應的管理制度、流程、體系、方法等都得到了相應的改進。因此，質量問題雙歸零方法的運用，能夠幫助企業實現技術和管理兩方面的持續提升。作為企業發展的兩大支柱，技術和管理雙向的提升從整體上提升了企業的素質，也使企業的成長和發展建立在一個堅實的基礎和良性的循環之上。只有深入分析識別每個質量問題背后的系統原因，才能有效采取預防性的措施。出現的問題是改進的機會，不僅“救火”，更要“防火”。
軍工企業認證問題的管理歸零示例
1.過程清楚
(1)問題現象描述
個別獲證企業的認證范圍描述過大，太籠統，與企業實際生產的產品范圍不相符，如某軍工單位的認證范圍描述為：常規、高新技術武器的設計開發、生產、試驗和技術服務。
(2)問題原因分析
企業申請認證時，合同評審人員為了迎合企業提出的認證范圍必須與武器裝備科研生產許可證目錄保持一致的需求確定了申請范圍。審核組長和專業審核員在現場審核過程中沒有對企業實際生產的產品范圍進一步細化并確認。
(3)管理漏洞或薄弱環節識別
合同評審人員對科研生產許可目錄有關武器系統的知識掌握不夠;管理程序對如何準確界定認證范圍，沒有做出較詳細的規定。
2.責任明確
(1)責任部門：市場部、審核部
(2)責任人：王某某 、李某某
3.措施落實
(1)糾正措施
審核部安排審核老師對企業進行專項審核并重新確認認證范圍，換發新的認證證書。
(2)預防措施
① 對市場開發、合同評審、項目管理等人員以及審核員進行培訓，培訓內容包括武器裝備科研生產許可證條例、武器裝備科研生產許可證實施辦法、武器裝備科研生產許可現場審查規則，重點了解許可證審查對質量管理體系的要求，許可證目錄范圍的描述要求等;
②修改公司《管理體系認證管理程序》，增加對認證范圍描述的具體要求。
4.嚴肅處理
對審核組的審核組長和專業審核員進行通報批評;對合同評審人員進行告誡。
5.完善制度
制訂《管理體系認證管理程序》，增加了確定認證范圍的具體要求，規定審核范圍界定不能超過企業營業執照及相關行業資質許可的范圍;不能以產品和服務大類的名字含糊描述，應細化到企業具體生產的產品和從事的服務;審核范圍應說明審核的界限，例如擬審核的場所、組織單元、活動及過程。當初次認證或再認證過程包含一次以上審核(例如覆蓋不同場所的審核)時，單次審核的范圍可能并不覆蓋整個認證范圍，但整個審核所覆蓋的范圍應與認證文件中的范圍一致。
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