酒店ISO14000認證的必要性
酒店ISO14000標準的推行是隨著全球綠色酒店浪潮應運而生的。預防污染，節能降耗是酒店運行永
恒的宗旨，酒店業ISO14000認證已成為一種趨勢，酒店ISO14000認證具有深遠的意義。
酒店業具有明顯的服務業特點，服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲
），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難
掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現
。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方面。由于服務業的質量評價往往
是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對于服務業具有
更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他
的活動范圍內傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。
企業通過ISO9000認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場
，促進效益。
目前，酒店業積極開展創建綠色酒店活動，加強內部環境管理，倡導綠色消費，進行環保宣傳，樹
立酒店管理新形象。此項活動得到各大酒店的積極響應，并取得明顯成效。而綠色酒店成功提出的管理
思想，正是借鑒ISO14000標準的內涵。ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，更是在管理系統上保證綠
色酒店活動的順利開展、維持和提高。因此，在酒店業開展ISO14000認證具有非常深遠的意義。
一、酒店業的環境問題
酒店業以幽雅舒適的環境，清潔衛生的產品、高水準的服務一直是人們休閑、娛樂、商務的重要場
所，人們很難將酒店與環境污染相提并論。然而，酒店在為客人盡可能多的創造舒適生活條件和娛樂空
間的同時，也帶來了環境污染、能源消耗、資源浪費等問題。
酒店是各種污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油鍋爐向大氣層排放大量的煙塵、二氧化硫、氮
氧化合物和二氧化碳。餐飲、洗滌活動排放大量生活污水，一家三星級以上的酒店一年要排放污水達10
萬噸。因大量使用一次性物品產生的難降解固體廢棄物給生態環境帶來很大影響。 同時，酒店消耗大
量的水、電、和燃料，是能源消耗大戶，酒店消耗的能源費用占酒店營業收入的比率接近20%，酒店單
位建筑面積的年用電量是一般城市居民住宅樓用電量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多
。
另外，過度消費也造成資源不必要的浪費現象，例如床單、毛巾、衛生清潔用品一日一換，不必要
的精美包裝、餐飲服務的食品浪費等現象在酒店較普遍。 甚至有些酒店不合理的設計造成能源的浪費
，使用非環保型的建筑裝修材料對人體產生潛在的危害。
因此，酒店活動帶來的環境問題不容忽視，對酒店的污染排放進行控制和預防，建立合理的管家方
式并鼓勵清潔生產，進行節能降耗，將給酒店帶來巨大的社會效益和經濟效益。
二、酒店實施ISO14000認證的意義
酒店ISO14000標準的推行，為酒店業實施環境管理提供了一套科學的管理方法。從導入ISO14000環
境管理體系到進行ISO14000認證，可以調動酒店環境管理的積極性和主動性，提高酒店的管理水平，樹
立優秀企業形象，從管理上和系統上確保酒店持續有效地開展環境管理工作。1997年香港港島香格里拉
大酒店成功獲得ISO14001認證證書，為酒店業推行ISO14000標準提供了寶貴的經驗，目前我國也有不少
酒店正在積極建立ISO14001環境管理體系，并感受到推行ISO14000環境管理體系帶來的效益。
1. 推行清潔生產，節能降耗，降低經營成本
通過建立ISO14000體系，全面分析酒店提供的服務、活動中的環境因素和能資源高消耗處，制定改
善方案，進行設備改造，提高設備的運行效率，節能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的設備和
資金，建立科學的管理方式，培訓和教育員工，使他們意識到節約能源的重要性，并積極參與環境保護
的工作中。據統計，此項工作，可以使酒店的能耗降低10-15%，例如：
節約用電。空調系統的用電量會占酒店總電能消耗的50%，減少空調的用電消耗，會給酒店帶來明
顯的經濟效益。通過對空調進行設備控制，加強日常的維護保養、監測和校準，確保制冷機組最佳的運
行狀態。 照明系統用電一般占總用電量的30%，減少照明用電消耗不但節約照明自身用電，而且也減少
空調系統的負荷。通過使用高效節能燈，隨手關掉不需要的電燈，或在確保照明效果滿足客人所需的視
覺舒適亮度下減少超額瓦數等多種方法，也可節省用電消耗。重新設計規劃酒店的內部管理規定，從一
些管理細節上進行節約用電。例如： 改變原有的生活習慣，不要將酒店的室內溫度降至太底，例如夏
季推薦溫度為24度，冬季推薦21度。在夏季減少熱量滲透，冬季減少熱量損失，在打掃房間時重新設定
房間溫度，關閉/打開窗簾以減少/增加陽光的方式，降低夏季對空調，冬季對取暖的需求，最終實現節
能降耗。在入住率降低時，考慮關閉整個樓層，關閉整個樓層的空調和能資源消耗系統。
節約用水。水資源缺乏和水體污染是我國的環境問題，節約用水也是酒店環境管理的一個重要內容
，除交納高額的水費和附加排污費外，使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料。因此，通過建立環境管理
體系，分析識別酒店活動中不必要的用水環節，開展節水活動，可以取得一定成效。例如； 安裝二級
水表，對各部門的用水量進行統計，鼓勵開展節水活動。酒店的用水大戶主要是廚房、洗衣房和客房樓
層。通過使用容器清洗，調整水流速度和水壓，當需要時打開水龍頭避免浪費水等方法，減少廚房的用
水量。 滿負荷使用洗衣/洗碗設備、選擇最經濟的洗滌劑；減少花園水池的流水量及時間；提供顧客選
擇更換床單和毛巾的方案；加強定期檢查制度，減少設備跑、冒、滴、漏等方法。
2. 提高企業管理水平和員工的環境意識
ISO14000是一套非常科學的管理體系，它運用P-D-C-A的管理模式，對企業進行有效管理。企業通
過實施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理，增強酒店的整體管理水平。并全面優化各方面的管理
，做到最小環境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環境風險的控制。 建立環境管理體系的過
程也是企業對全體員工進行教育的過程。這個過程要求全員參與，大大提高了員工的環境意識，從自身
做起，愛護環境、保護環境。更重要的是，員工的環保意識提高了，工作素質也會提高，并順勢影響到
員工的家庭和下一代，產生巨大的社會效益。
3. 提高酒店市場競爭力，樹立綠色酒店形象
環境形象對企業發展戰略具有越來越重大的影響。許多具有超前意識的企業在激烈的市場競爭中打
出“環境牌”，積極建立環境管理體系并申請認證，意在搶占新一輪市場營銷的制高點。通過ISO14000
認證，提高企業和產品的市場競爭力，樹立優秀企業想象；降低成本及資源消耗，實現節能降耗；污染
預防；提高企業管理水平和員工的環境意識。一個能對環境負責的企業，它的產品和服務一定能對用戶
負責，讓用戶滿意。實施ISO14000認證已成為代表企業形象的重要因素，很多獲證企業在廣告宣傳中以
此表示本企業對環境的貢獻，從而擴大自己的市場份額。酒店推行綠色酒店活動，建立環境管理體系，
減少浪費，提高設備運行效率實現節能降耗的同時，并沒有降低服務質量和室內環境。相反，隨著人類
環境保護意識的不斷增強，人們將追求文明生活方式，因此，通過ISO14000認證的酒店具有更大的市場
占有率。
四、ISO14000在酒店實施的具體要求
1. 策劃階段
根據自身的活動特點確定環境方針，建立總體目標，并制定實現目標的具體措施。 在實施過程中
，酒店應首先制定環境方針，明確環境管理的指導思想。收集酒店活動適用的法律與其他要求，識別并
評價酒店經營活動中的重要環境因素，明確環境管理重點。 酒店業可以從能資源的使用情況和環境污
染等方面識別環境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣
房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。 根據重要環境因素和技術經濟條件，酒
店確定環境目標和指標要求，并提出明確的環境管理方案，確定實現目標的職責、方法和時間表。環境
目標可以從污染物達標排放、減少污染、節約能源、降低消耗，提高效率、提高環境保護意識等方面進
行考慮。
2. 實施階段
為實現總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。
酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環境管理者代表負責體系的建立；對員工
實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環境保護意識和工作技能；有效地溝通和
交流有關環境管理的信息，注重相關方所關注的環境問題。 建立環境管理的體系文件并納入嚴格的文
件管理，確保重要崗位能按文件規定執行。對重要環境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日
常的設備維護保養，使各類環境因素得到有效控制。識別酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，
采取有效的預防措施和應急響應。
3. 檢查階段
在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監控，糾正出現偏離目標的現象。 酒店在實
施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環境影響活動與設備運行進行監測，對環境績效和環境
目標的完成情況進行監督，及時發現問題并及時采取糾正與預防措施解決問題，防止再次發生。同時定
期進行環境管理體系的內部審核，從整體上了解環境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準
的符合性。建立環境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。
4. 改進階段
酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上，定期對環境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審
，提出進一步改善意見以達到持續改進之目的。 酒店可根據策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立
ISO14000環境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環境調查，進行體系策劃，環境管理體系文件的編
寫和發布，并根據體系文件的要求運行，進行內部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。
應深刻認識到ISO 14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰，環境形象對酒店發展戰略具有越來越重大
的影響。實施ISO 14000認證給酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經濟效益，體現在降低成本、節
約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的
擴大、環境管理水平的提高、企業形象的改善、守法程度的提高、員工協作的加強等。前一種效益可以
使企業在短期內獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業長期發展的過程
中帶來不可估量的效益。
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