深圳ISO14000：2015認證的難點與對策
IS014000環境管理系列標準是國際標準化組織(ISO)為保持全球環境．促進世界經濟的持續發展而制訂的第一套關于組織內部環境管理體系建立、實施與審核的通用標準。該體系主要用于通過組織持久、規范的管理活動，實現對減少污染和環境保護的承諾以及應盡的義務：其目的在于指導組織建立和保持一個符合要求的環境管理體系(Environmental Manage System，簡稱EMS)．再通過不斷的環境評價、管理評審、體系審核(內審和外審)活動，推動這個體系的有效運行．推動環境質量的不斷改進。目前，國際上已有很多有實力的物業管理企業在引進IS09002質量管理與質量保證國際標準的同時．實施IS014000環境管理體系。從某種意義上講，IS014000環境管理體系是在IS09000質量管理體系基礎上對物業管理企業(公司)提出的更高要求。同時，在物業管理中實施IS014000系列標準也是一項蘊含著許多商機的新型的環境經營戰略。筆者針對物業管理企業在環境管理體系建立中的特點和難點．以及質量體系運行中應注意的問題，從技術操作角度提出一些意見．以期拋磚引玉，共同探討
一、物業IS014000：2015認證的意義
物業管理的本質是服務,屬第三產業范疇。廣義的物業管理泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后服務；狹義的物業管理主要任務是樓宇的維修保養．以及管理好各樓層的機電設備和公共設施、治安保衛、環境綠化、分送信報、衛生管理等等。物業管理就法律意義上說是契約性的信托管理性質．但無論是住宅、倉庫、商場、酒店等，物業公司以契約形式明確了其對上述物業管理的責任后．則住宅、倉庫、商場、酒店或綜合大廈相應的環境因素產生的環境后果．物業管理公司都必須承擔不可推卸的責任。如噪音的控制、固體廢棄物的處理以及物業中各種形式存在的原材料都是可能對環境造成影響的因素．是物業管理中的基本任務；防火管理、安全管理除了會產生環境影響外，還能給人民生命財產帶來極大危害。另外，物業管理越來越重視“前期介入”和提供全方位、多層次的后期服務。物業(產品)形成過程中以及后期多層次、多方位服務內容中。環境因素的管理始終是管理的一項重要內容。所以，導人IS014000系列標準對規范物業管理公司的環境管理行為、持續改進、優質服務、樹立良好的公司形象都有積極和重要的意義
1．物業管理實施IS014000系列標準是21世紀全球發展戰略和潮流之一目前．許多國家把環境狀況和可持續發展的道路作為21世紀國際競爭能否成功的關鍵，而實現可持續發展的關鍵在于搞好環境保護。IS014000系列標準強調的恰恰就是“全面管理、污染預防、持續改進”的思想，與世界范圍內的“綠色生產”、“綠色產品”、“綠色消費”是完全吻合的。為迎接新世紀經濟生態化的挑戰，普及環保知識．推行“清潔生產”、嚷錄色消費”，我國政府也已將可持續發展確定為今后社會經濟和環境認證咨詢協調發展的基本戰略。
2．物業管理實施IS014000系列標準有利于改善政府機構之間的關系為適應社會主義市場經濟體制以及我國的基本國情．建立規范的住宅市場，維護消費者合法權益的社會監督機制．建設部住宅產業辦公室已制訂了《商品住宅性能認定展示管理辦法》，辦法中指出．住宅的性能將從安全性、居住性、實用性、耐久性、經濟性和可持續發展性六個方面加以認定．其中．“居住性”包括熱環境、光環境、通風換氣及住宅室外環境等：“可持續發展性”包括住宅用地的合理性、住宅建筑節能新技術的應用、可持續建筑材料的應用、水資源的節約與重復利用的措施、生活垃圾的分類收集與運輸等。今后的物業管理必須從環境保護的角度出發，做到既符合政府的要求．又能夠充分考慮住戶的利益。
3．物業管理實施IS014000系列標準可滿足物業消費者的需要人與自然的和諧是人類社會生存永遠不變的法則。人們崇尚自然．希望生活在一個空氣清新、幽雅宜人的環境中，因而環境意識不僅僅是各國政府十分關注的問題．更是作為消費主體的——人的需要。是人類消費需求的一種表現，當生活水準達到較高的層次時。人們對生活環境質量的追求已逐步地凸現出來．“綠色消費”的觀念已開始滲透到住房消費的各個方面。同時，“綠色消費”的實現使社會和用戶都得到了滿足，物業管理公司本身的形象也隨之得到了提升。
4．物業管理實施IS014000系列標準是物業管理自身可持續發展的需要面對世界環境保護的自然潮流．如何確保企業的可持續發展．這是每一個物業經營與管理者所面臨的問題。要順應“綠色消費”、“清潔生產”群體的形成和需要，首先就要在企業內部進行一場綠色革命。目前，我國通過了IS014000環境管理體系認證的物業管理公司已有十多家，從他們的實踐來看．采用IS014000環境管理體系解決問題．其效益遠遠大于傳統方法——既增強了員工的責任感．又建立了一套高效、新型而系統的環境管理體系。由于從經營管理者本身到每一位員工在工作時都從環境保護的角度考慮問題．大家共同的目標就是力求達到最清潔的經營方式，因而創意性的想法越來越多。可以說，在物業經營與管理中實現IS014000境管理體系是順應時代發展、營造綠色環境、完善公司管理、適應市場需求和促進自身發展的途徑之一
5．物業管理實施IS014000系列標準有利于企業改進和降低成本在物業管理公司中按IS014000系列標準運作．有利于降低材料和能源的消耗，提高材料和能源的使用效率，提高廢棄物品的再利用水平，從而實現降低生產成本、提高環保能力、改善“三廢”排放、降低環保費用、節約治污費用的目標。物業管理是一個既管理“物”又管理人的管理活動．因此．在物業管理中實施IS014000系列標準，不但使小區整體的環保意識得到了提高，也使每一個住戶在環境意識提高的同時能夠自覺和主動地去愛護環境、維護環境，顯而易見，物業管理公司此時因環境維護、清潔、管理所需支付的費用也就隨之降低了．物業管理公司的形象也因環境的改善而受益匪淺；同時，在這種環保意識的熏陶下社會整體的環境也會不斷地完善，外界事故發生率的減少．對物業企業來說將會間接減少其成本的支出。所以，選擇“生態效益型經濟”是物業公司在現代市場經營中降低經營成本、爭取更多商機的良好選擇
6．物業管理實施IS014000系列標準是物業管理企業增強競爭力的需要企業經營的規模化、規范化、專業化是現代市場競爭對企業提出的基本要求。在物業管理市場建立連鎖化經營、實施“品牌+精品”戰略、加強行業規范與自律、提高從業人員的操作水平以及物業公司的專業化水平．是現代市場發展對物業管理提出的要求。在物業管理中實施IS014000系列標準．
一方面代表著先進的管理模式在物業管理中的應用．另一方面也是企業在社會普遍的消費觀念轉換、環境意識提高的狀況下的重要促銷手段之一．
二、IS014000系列標準在物業管理中的實施'物業管理企業是服務性企業．它所提供的產品就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和廣大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)研究、識別、確定業主的需要和期望．結合物業管理行業和特點制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。物業管理企業在對物業實施管理過程中由于涉及面較廣．有許多影響環境的因素．對照IS014000系列標準．物業管理公司在實施環境管理體系時．應在下列幾個方面進行控制1．資源環境因素的控制；2．固體廢棄物的分類．循環再利用的控制： 3．廢水、廢氣環境因素的控制 4．噪音環境因素的控制： 5．相關方環境因素的控制6．CFC類物質(氟里昂)環境因素的控制7．綠化環境、美化小區8．其它環境因素的控制。
物業管理行業資源消耗主要集中在水、電、熱能等的消耗上．水的使用主要是在生活用水、清潔、綠化、游泳池用水、水池清洗；電的使用主要是在公共照明、空調、供水、配電系統中的損耗，電梯等；熱能主要來自于取暖和供熱水。這些在物業公司的日常開支中占有很大的比重．管理上稍有疏忽．必將造成能源的浪費并帶來相應的經濟損失。由于涉及到物業公司的經濟利益，大多數物業公司都很重視節約能源．在用水方面避免對路面、地板大面積用水沖洗，如必須沖洗時可考慮利用雨水做最后的沖洗：游泳池的水采用定期加藥．循環處理．在達到使用要求的條件下延長游泳池用水的使用時間；利用節水新技術，綠化地澆灌采用噴灑式或滴灌式．小區供水中充分利用市政管網壓力．避免二次加壓，高層供水采用變頻供水與高位水箱相配合的供水方式．充分利用中水系統．對雨水等可再次利用的能源進行處理．達到沖洗馬桶、澆花等用途。在用電方面．公共照明燈在達到照明要求的前提下。燈具改為節能燈．配用人體感應開關、聲控開關或觸摸開關等．達到需要的時候燈才會亮．不用時自動熄滅：對供電系統將功率因數提高至合理的范圍內．一般控制在0．95左右；選擇適宜的時間開啟空調等。在能源利用方面提倡使用綠色能源如太陽能。優化能源結構。回收再利用是當代的潮流和新時尚．使有限的能源發揮它最大的效用。在小區居民生活中及物業管理過程中產生的垃圾大概可分為三類：一類為可回收垃圾．如：舊報紙、舊書、塑料袋、塑料瓶、玻璃、橡膠、金屬等，這些都是可以再生循環利用的．并且有回收市場．有專門的企業對其進行加工再利用。物業管理公司也可以自己利用，如：利用飲料瓶制作吊籃、花盆等裝飾小區，用廢棄的光盤制作動物雕塑．用塑料瓶制作遮陽蓬等等．這樣不僅美化了小區，而且使小區內的居民接受有形物品的感受．提高環保意識，這一點在深圳青青世界內可以得到很多的啟示。第二類為生活垃圾，如剩飯、剩菜等，這些可以通過發酵生產農用有機肥變廢為寶．而且減少填埋用地。第三類為不可回收的有毒．有害的固體廢棄物，如廢油漆及桶、廢電池、日光燈管、農藥瓶等，這些不可以隨意丟棄、掩埋，應交到有能力處理的單位進行處理。其他幾方面在此就不再敘述．物業公司在實施IS014000系列標準時除在以上幾個方面加強自身建設外．另一項重要的工作就是環保宣傳。物業公司應該能做并且能講．用自己的勞動換取居民的認同．影響他們的日常行為．自覺的參加到環境保護的活動中。物業公司還可結合如4．22“地球日”、6．5“世界環境日”、9．6“國際臭氧日”、12．29“國際生物多樣性保護日”等開展多種形式、內容豐富的社區文化活動，普及環保知識，提高小區居民的環保意識．認識環境保護與健康的關系，用行動、語言、文字教育居民。“綠色家園”建設是目的．IS014000環境管理體系是保證．物業公司在實施IS014000系列標準時只有認清這一點，將工作落到實處，才是對自己、居民、社會負責的工作態度．才不會將IS014000系列標準變成一紙空文。
三、物業管理公司開展IS014000環境管理體系認證的程序% X6 m6 V- o$ a/ J( }" k 建立環境管理體系是組織環境管理的基本任務．建立實施環境管理體系的過程及其程序步驟可概括如下：8 Q+ H, ]3 ^9 c; s' i! Q% z 準備階段) {- |/ Gd: J1 W, a 初始環境評價8 d0 U# \& i) x8 N, e" X" I8 U 環境方針M% F1 K( {, r8 `7 J3 m 環境行動計劃: B2 Z. F/ H6 |+ Z* i& c; r0 K 組織結構0 \2 O- f# \. h( w: N6 N 資源支持5 ot1 A2 U+ q! L4 q& e 執行程序5 o0 Z4 {( L) X- Q# _ 檢測信息系統$ ~+ c$ Y& H: H! R; j/ W 應急計劃與糾正措施6 Op6 N" L* G/ M% Y" V* G 環境管理體系文件% p5 g1 x2 D! q$ X2 Q EMS運行, `. P* v6 g4 j6 J) f" H9 h% z EMS評審／改進+ t' @3 K) d' ?! B: y' p 1．準備階段; C, S! u* [3 l( X/ `3 K) F" o8 i 準備工作是指組織開始建立環境管理體系之前的活動。通常包括：! i; d6 x% v+ q3 \ ①高層管理者的承諾與支持# I/ f/ a% T: E" c2 c# ?0 b 即高層管理者：——明確環境管理為組織的優先事項之一。環境保護應納入組織的重要議事日程之中: C7 w' u+ m& p! v: ? ——認識到污染預防和改善環境的目的和意義w& j1 g' {; p; k* K ——理解實施IS014000環境管理體系標準對組織在公眾心目中的形象及環境管理的促進作用, }7 w& E: }0 k ——承諾為建立環境管理體系提供支持% `! l- `* S1 s# B7 m. ^ ②環境管理體系建立的籌劃和組織包括：建立組織、制定工作計劃等5 A- `; t0 J. B3 j8 m8 `q0 v1 Z: s. d ③宣傳和培訓" Y' P$ _/ K/ s4 q7 w/ Y 2．初始環境評審/ E/ j- V) Z0 b! j 初始環境評審是一項基礎性工作，目的在于識別當前環境狀況。評審內容涉及：: o- N& ^$ P7 g0 F+ X ——確認相關法律要求; z- D* v" a8 L! G| ——識別活動或服務中的環境問題* X; W7 b/ L3 U2 [9 g* O; |1 x4 a# B ——確定重大環境因素9 Y. K- e0 A6 i5 k; u ——檢查現有的管理制度、程序、評審結果(即評審報告). J. B2 D5 v( h& S9 @( Tc 3．環境方針：即根據IS014000環境管理體系標準要求制定組織的環境管理方針* l7 mz. ^4 _8 o+ { 4．環境行動計劃是在時間上、內容上將環境方針轉化為具體環境管理行動的活動。包括：- {9 S+ Y" L( c% s) G+ y ——確立環境管理優先事項——建立環境管理目標和指標% A) g4 Q) M, E* [: F ——制定環境管理方案' |$ X5 _3 |+ e) l/ ] 5．環境管理體系的實施3 X0 \' [- r* b, i+ K 環境管理體系的實施是指組織通過資源的有效數量、職責的明確分工和對慣例、程序及過程的不斷評價和改進來有序的管理環境事務．以達到環境目標。具體有以下內容：8 p' r6 \6 q- N" U ——提供適宜的、充分的資源，包括培訓4 G' b3 w) |6 J( p ——明確職責# q/ M" g. i1 n0 q0 H: R ——保持組織內外相關方信息交流6 n( H6 I7 {2 |9 a3 f ——鼓勵相關方建立環境管理體系4 w1 A. _2 s5 j 6．實施程序0 g& f, y4 _6 h 環境管理體系實施一般應做好以下幾個方面的工作：. E% c) X# s, C8 B% h ——提高員工的環境意識和積極性0 _a: i1 e3 n6 wX\4 }2 f ——通過培訓提高員工的知識、技能水平9 g) d8 hly ——環境管理體系文件化9 a+ U$ \4 a* c ——對運行實施不斷控制: Q2 o- B$ Z" a. z ——建立應急準備和相應機構與程序; b& ?, [9 @; U' u- z: E 7．環境管理體系文件化* Q2 i3 h+ F0 G& h7 K7 t3 m( Y3 i9 y- e 物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息(包括業主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業服務分包方等)、基礎設施、設備、工作環境以及財務資源等。控制的關鍵在于利用資源使業主滿意。可以根據業主的需求，根據合同要求配置、調整資源。物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務(如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠化、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦房屋、專項服務等。對各類服務過程的控制，除了建立“物業管理服務實施過程”程序文件外．還應根據服務的內容和過程．編制各類作業規程(作業指導書)。在作業指導書中，應運用過程方法的要求．首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程．明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源(包括人員、設備、場所、資金等)。在具體實施中．應控制關鍵過程．設置過程的
監控點。對過程控制。應規定相關的質量記錄。8 _" o2 P: L; k+ [# y" D 四、物業管理實施IS014000系列標準貫標的注意事項4 p' Z/ U/ {8 k: `7 e$ f 處在跨世紀的“綠色年代”．如何建立與企業現行管理制度相結合的IS014000環境管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機．創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。5 D9 s* d) P4 M# _/ B, x8 w, Y9 J 1．加強對IS014000系列標準的認識( `3 L- u! H" U" ^ 全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹IS014000系列標準的意義和效益．轉變觀念．在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時．做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來．并通過業主委員會建立良好的聯系．得到廣大業主的配合與支持．這是實現物業環境管理目標的前提條件。' x! C0 H+ C. l8 c9 _ 2．加強內部溝通6 }/ `+ u$ _7 B2 ^+ E 物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容應達到的水準．尤其應注意協調管理部門與公司、專業班組(部門)之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。物業管理企業需要與社會各個方面打交道．從某種意義上說，每個員工都是公關人員。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序．將其納入環境管理體系，明確范圍、內容和目的等。及時進行有關企業的發展、方針／目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。. \# e0 c- D' `! R& i 3．推行IS014000系列標準要切合實際0 s% I8 u4 U( ~ 推行IS014000~境管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范．實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式．都只能是“事倍功半”。5 A+ [' Y9 O, k 4．選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序$ N$ _2 J* M1 C9 l. m! `! `& a: i 環境認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動．因此．必須要選擇一家既有專業能力．又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入．取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準．還能協助企業建立健全組織機構．指導企業編寫好環境管理體系文件．幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。% B/ I0 ?; P: q+ L6 O( q/ F! { 5．IS014000系列標準與治污的結合% J% M0 u' `* s4 i 將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現IS0140003~境管理體系標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造．消除污染，做到不排、少排、低濃度排放．減少污染治理的投資成本．降低企業生產成本。! R0 k- ~. N( qB$ S3 ]+ I, l3 E 6．堅持強調持續改進z* Q2 |' L' G/ V0 M, U 對物業管理企業環境管理體系的改進．應首先建立自我完善機制。企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類信息和數據，根據“數據分析”的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料．分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。“持續改進”要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓．使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況．從而使管理體系不斷改進、提高、完善。
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