ISO9000:2015“以顧客為關注焦點”原則的應用
iso9000:2015標準采用的七項質量管理原則中首條就是“以顧客為關注焦點”。該條原則在GB/T 19001-2016標準中雖然表述簡明扼要，但內涵豐富。如何在新標準實施中理解和運用，既是重點也是難點。比如在認證審核過程中，特別是審核管理層時常發現有的人對“以顧客為關注焦點”原則的內涵要求說不清楚；有的對該原則在管理體系中如何體現和運用不甚理解；有的對本單位顧客滿意情況心中無數；甚至有的對顧客需求的識別理解不到位，對反饋意見的處理不及時、不妥善的問題也時有發生。新標準的頒布實施，對貫徹“以顧客為關注焦點”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準確、有效地把“以顧客為關注焦點”的原則運用到GB/T 19001-2016標準體系的策劃、運行、保持和改進之中，對于推進質量管理水平的躍升和實現組織的持續成功，意義至關重要。
要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點
滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質量管理的首要關注點。組織和顧客是命運共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關注顧客就是關注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數。組織要通過標準“4.1 理解組織及其環境”和“4.2 理解相關方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調查了解、預測監視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監視和評審所獲得的相關信息，尤其要關注其變化，審時度勢，因勢利導，贏得主動。對顧客需求的底數清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質量管理體系建設的路數。要通過實施“5.1 領導作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關注焦點”的條款要求，明確最高管理者的責任和擔當，從滿足顧客的需求和未來的期望出發，建立適合于組織環境和戰略發展方向的質量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質量方針和目標，運用過程方法和基于風險的思維推進體系建設，并通過實施“4.3 確定質量管理體系的范圍”和“4.4 質量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業定位，全面確定質量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產品和服務持續穩定、高質量地滿足顧客需求和法律法規要求，確保實現預期結果。三是必須審慎應對市場競爭的變數。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產品和服務質量穩定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發現一段時間訂單減少，產品的銷量明顯下降，市場占有率指標達不到預期，這就要求必須認真嚴肅地應對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術、設備、生產能力、產品和服務質量等方面的癥結所在，有針對性地采取對策措施，扭轉被動局面，提升市場占有率。
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