三體系認證的常見問題及解決辦法
三體系認證的常見問題及解決辦法
從運用質量管理體系方法對一體化管理體系進行的研究可知：質量目標來源于顧客的需求和期望并與質量方針保持一致，環境目標和職業健康安全目標則源于為實現質量目標而建立的過程。為實現這些目標，需要建立并實施管理體系，包括管理方案。但是，這樣做的組織并不太多，導致偏離標準的要求，管理體系的有效性較差。本文重點討論幾個常見的不妥做法及解決辦法。
一、質量目標中未包括“產品的質量目標和要求”
常見的問題是：質量目標中只有“工程項目合格率”、“產品合格率”、“出廠一次交檢合格率”等目標，而沒有ISO 9001：2008標準7.la）提出的“產品的質量目標和要求”。
“合格率”是不是顧客最關心的問題？通常不是，它是組織關心的問題顧客關心什么？顧客關心的是自己得到的產品是不是合格品、有沒有缺陷、是不是耐用，甚至希望產品具有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望，而是“執著”地追求“合格率”，對于怎樣“增強顧客滿意”測研究不夠。
為什么會出現這種情況呢？原因很簡單，就是沒有理解“以顧客為關注焦點”原則的理念，沒有理解標準的目的是為了“增強顧客滿意”，沒有想方設法了解顧客對自己的產品及其特性的需求和期望，或者沒有什對自己的產品及其特性狀況征求顧客的意見。因此，不了解顧客對自己的產品有哪些方面的不滿意（或者不是最滿意），從而無法據此進行改進。
怎樣解決這個問題呢？
有這樣一個例子：某計算機公司通過市場調查，了解到顧客希望買到的計算機不要出硬件故障，希望無故障間隔時間能達到國外某品牌的水平。于是，該企業以某國外品牌為趕超對象，確定計算機的“平均無故障間隔時間1.5萬小時”為首期質量目標。該企業依靠管理體系的運行，從設計、選料、零部件、外協件、生產工藝、檢測、運輸＼包裝、貯存、銷售等各個過程環節找差距，提高人員素質，進行技術攻關，改進過程。他們想方設法努力實現的是“1.5萬小時無故障”這個“產品的質量目標”，而不是“出廠合格率100％”的目標。他們非常清楚：即便產品出廠時100％合格，但用不了幾天就送修，顧客仍然不滿意。
對于建筑企業，什么是“產品的質量目標”？這必須從產品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓。此時，顧客必然很不滿意，多少“合格率”都對顧客毫無意義。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產品質量上下功夫。這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應該設定的“產品的質量目標”
又如：建筑設計文件也是產品，作為其產品質量特性之一的工程尺寸應表述正確，做到無“錯、漏、碰、缺”，無違規設計。為此，一些設計單位將建筑設計項目的質量目標確定為：①施工圖“錯、漏、碰、缺”的數量從去年每張標準圖紙6個，減少到今年每張標準圖紙5個；②施工圖第一次出圖違反強制性規定≤1條／萬平方米；③施工圖審查二次通過率100%。這個質量目標，既包括了“產品的質量目標”，體現了今年在去年基礎上的持續改進，又包括了遵守法律法規的承諾。這種需經過奮斗才能實現的目標，才是企業努力的方向，才是質量管理體系要解決的問題，才是符合標準要求的質量目標。
另一個常見的問題是：組織實際上已經制定并實施了“產品的質量目標”，但自己沒有意識到，也沒有在質量目標中加以明確，形成了貫標與日常管理的“兩張皮”。
例如：某化肥廠制定的質量目標是“尿素出廠合格率100％”。但是，他們發現本廠的產品銷路不如外廠，原因是尿素顆粒直徑大于285mm的比例較低（不足SO％），使用時容易落在作物的葉面上，降低了效力。如果增大顆粒的直徑，便于撒在作物葉面上的大顆粒尿素滾落到地面，既可以增加肥力，又減少浪費于是該廠對尿素的造粒過程進行了改造。但是，這么好的改進，卻沒有納人質量管理體系的運作，形成了典型的“兩張皮”。
適宜的做法應該是：按照“質量管理體系方法”，建立、實施質量管理體系。組織應以幣場調研開路，了解到顧客的需求——要大顆粒尿素，據此策劃質量目標——將尿素顆粒直徑大于 2.85mm的比例增加到80%，策劃實現目標所需的過程和資源——改進造粒過程（開發、工藝、設備、采購、生產、檢驗、銷售、包裝、人員培訓、安全、質量管理等各相關部門分工協同），投資XX萬元，然后落實到部門，按計劃進度控制實施，確保實現。
這樣做，將成為貫徹ISO 9001：2008標準的很好的范例。
二“重要環境因素”和“重大危險源”與環境因素和危險源的辨識發生脫節
常見的問題是：對于組織列出的“重要環境因素”和“重大危險源”，在環境因素清單和危險源清單中找不到蹤影；“重要環境因素”和“重大危險源”與環境因素和危險源的辨識發生脫節（作者注：GB 18218—2000重大危險源辨識》將“重大危險源”定義為“長期地或臨時地生產、加工、搬運、使用或貯存危險物質，且危險物質的數量等于或超過臨界量的單元”。為避免與其混淆，本文暫定義“重大危險源’為“具有不可容許風險的危險源”）。
正確的做法是：在一體化管理體系的運行中，使用各種方法識別環境因素和危險源。在此基礎上，首先對照所識別的法律法規和其他要求進行評價，評價出哪些“環境影響”和‘“風險程度”已經違反或超出了法律法規和其他要求的規定，從而立即將其確定為“重要環境因素”和（或）“重大危險源”對于其他“環境因素”和“危險源”可以使用頭腦風暴法、水平對比法、過程分析法、多因子打分法，LEC法、風險估算法等進行評價，以確定其是不是“重要環境因素”和（或）“重大危險源”。
由此可見，在確定“重要環境因素”和“重大危險源”的過程中，已經首先考慮了法律法規和其他要求，避免了其他評價方法把已經違法或超標的“環境因素”和“危險源”錯評為“一般影響的環境因素”和“具有可容許風險的危險源”，同時為確定環境目標和職業健康安全目標進行了初步篩選。
三、環境和職業健康安全目標與重要環境因素、重大危險源發生脫節
常見的問題是：組織確定的環境目標、指標和職業健康安全目標要解決的問題，不是已經評價出來的“重要環境因素”和“重大危險源”，而是在其列出的重要環境因素清單和重大危險源清單之外的問題，即環境和職業健康安全目標的確定與重要環境因素和重大危險源發生了脫節。
正確的做法是：在一體化管理體系的運行中，組織應根據評價出來的“重要環境因素”和“重大危險源”，進一步考慮可選技術方案、財務、運行和經營要求，以及各相關方的觀點，確定需要優先解決的環境目標和職業健康安全目標。要注意，凡是違反法律法規和其他要求的“重要環境因素”和“重大危險源”都必須解決，不能遺漏。
換句話說，環境目標和職業健康安全目標應在評價出來的“重要環境因素”和“重大危險源”的范疇中確定，能夠與重要環境因素清單和重大危險源清單相對應。
另一個常見問題是：雖然組織確定的環境目標、指標和職業健康安全目標與識別的所有“環境因素”或“危險源”都能對應，但無法實施。例如：一些組織制定的職業健康安全“七元”目標，即無火災事故、無爆炸事故、無死亡事故、無交通傷亡事故、無重傷事故＼無輕傷事故、無職業病發生就是如此。
其中，盡管無火災事故、無爆炸事故＼無交通傷亡事故、無職業病發生等目標不夠具體，但可以勉強對應火災傷害、爆炸傷害、交通傷害、有毒有害作業傷害等具體的重大危險源，而無死亡事故、無重傷事故、無輕傷事故等目標幾乎可以與所有危險源（包括“重大危險源”）對應。如此定范圍的目標，無法通過幾個具體的管理方案實現，許多組織便無所適從、不知所措了。
解決的辦法是：把“七無”目標作為總目標，作為方針的內容處理。具體的目標要通過前面所述的“危險源辨識——評價出重大危險源和控制策劃——目標”（即標準的4.3.1至4.3.3）的管理思路確定，進而為下一步制定管理方案和運行控制奠定基礎。
四、管理方案與確定的環境目標和職業健康安全目標發生脫節
常見的問題是；組織制定了若干管理方案，但其中擬解決的間題不是按正確方法確定的環境目標、指標和職業健康安全目標，兩者發生了脫節。
在GB/T24001：2004foGB／T 28001：2O08標準中，其4.3.4條款都對組織應制定并保持管理方案，以實現其目標（指標）做出了規定。
可見，標準非常清楚地規定了管理方案是用來實現目標的。所以，正確的做法應該是：對于每一個確定的環境目標或職業健康安全目標，大多數有一個管理方案與之對應。一般情況下，完成了管理方案，目標就應該實現，否則應該及時進行評審，修改方案，以實現目標。類似“七無”這樣的目標，通常只是總目標的概念，只能作為方針的內容出現，將其作為具體目標則難以操作，也難以通過一個具體的管理方案實現。例如“無輕傷事故”目標可能涉及幾十種、上百種危險源產生的傷害，怎能用一個管理方案實現？
GB／T 24001：2004和GB/T28001：2007標準還規定，管理方案應包含形成文件的“為實現目標所賦予組織有關職能和層次的職責和權限”，以及“實現目標的方法和時間表”。
常見的問題是：管理方案的內容比較粗，如只列出一個主要部門的職責，只規定最終完成的時間，或將管理方案的完成時間定為“明年年底”，很難說這樣的目標能不能實現。
正確的做法是：關于職責．應列出“為實現目標所賦子組織有關職能和層次的職責和權限”，即包括所有有關的職能和層次，而不僅僅是主管部門這一個職能和層次；關于時間，應包括實施所有有關職能和層次的職責和權限所應實現目標的時間。
具體管理方案示例詳見表一《環境管理方案》（示例）和表二《職業健康安全管理方案》（示例）。在這兩個管理方案中，還可以看到實現目標和指標的方法：管理方案中不僅有具體的技術措施，而且有為確保目標和指標實現所需的人員培訓、制度的修訂和完善、對管理方案實施過程的檢查監督等。制定了這樣的管理方案，只要步步落實，目標和指標就可以實現。
筆者要提示的是：組織在貫標中識別出一些“重要環境因素”和“重大危險源”，并立即策劃改進是正確的，但很多組織未意識到所進行的策劃與標準的要求還有一點點距離，即沒有先設定目標，然后針對目標制定管理方案，并留下策劃和實施的證據。
例如：某公司在認證審核前，將少量危險化學品（如煤油、機油、油漆等）與普通物質混合存放識別為“重大危險源”，立即決定將原有房屋改造成一個獨立的小型危險化學品倉庫。認證審核時，審核人員卻發現他們制定的職業健康安全目標只是“無重大傷亡”的原則性目標，對于怎樣實現無重大傷亡，卻沒有管理方案。至于“消除危險化學品與普通物質混合存放”這個可測量的職業健康安全目標，以及針對這個目標確定的“改建獨立的小型危險化學品倉庫”這個管理方案，審核人員都沒有見到。對于已經取得的職業健康安全業績，該公司也沒有進行識別。這也是一個貫標與日常管理形成“‘兩張皮”的典型案例。
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