GB/T35796-2017 養老機構服務質量基本規范
質量建設專項行動的通知
提高養老院服務質量是習近平總書記親自部署的關系人民群眾生活質量的一件大事。自2017年全國養老院服務質量建設專項行動開展以來，各地圍繞“五查五改、對標達標”要求，開展了大檢查、大整治活動，實現了養老機構服務質量明顯改善的良好開局，為專項行動深入實施奠定了堅實基礎。根據聯合發布的《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發〔2017〕51號）和《關于做好全國養老院服務質量整治工作的意見》（民發〔2017〕157號）要求及下一步工作安排，現就2018年養老院服務質量建設專項行動工作通知如下：
一、指導思想
全面貫徹落實黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以養老機構中的每一位老年人都能生活得安心、靜心、舒心和安享幸福晚年為總目標，以“保安全、固成效、優服務、建機制”為主要任務，堅持問題導向、分類指導、精準施策，抓重點、補短板、強弱項，進一步解決影響養老機構服務質量的突出問題，加強養老機構標準化、專業化、信息化建設，加快建立健全養老機構服務質量管理和提升長效機制，探索建立養老服務認證制度，全面推動養老機構向高質量發展階段邁進。
二、工作目標
到2018年底，《全國養老院服務質量大檢查指南》基礎性指標中，管理服務質量類指標合格率達到90%以上，設施改造和設備添置類指標合格率大幅提升，安全隱患進一步消除，養老機構服務質量內部管理基本制度全面建立；全國統一的養老機構服務質量評價標準與工作制度初步建成，《養老機構服務質量基本規范》（GB/T35796-2017）等相關***和行業標準在養老機構得到普遍執行，養老機構管理與服務規范化、標準化工作基礎進一步夯實，養老服務隊伍專業化水平不斷提升，養老機構服務質量持續改善，老年人養老服務獲得感和滿意度明顯增強。
三、主要任務
（一）鞏固大排查、大整治工作成效。各地要對2017年《全國養老院服務質量大檢查指南》（以下簡稱《大檢查指南》）基礎性指標全部合格（含經整治合格）的養老機構，組織開展再評估，確保已整治問題不反彈；對2017年基礎性指標整治后仍未合格的養老機構，省級民政部門要根據全國養老機構業務管理系統數據及相關信息，在4月底前匯總列出問題清單通報相關部門；市縣民政部門要按照“一地一案”、“一院一策”的要求，繼續協調相關部門開展集中整治，確保所有養老機構基礎性指標全部合格，排查發現的所有重大安全隱患全部消除。
（二）貫徹實施《養老機構服務質量基本規范》（GB/T35796-2017）（以下簡稱《基本規范》）。各地民政部門要會同有關部門組織養老機構學習貫徹《基本規范》，建立健全內部管理服務制度與標準規范，適時開展貫徹執行情況自評，在此基礎上通過部門聯合評估、委托第三方機構評估與認證等方式，公布本地區符合《基本規范》的養老機構名單，發揮《基本規范》在養老機構服務質量建設中的“基準線”作用。
（三）加強政策實施。各地要落實民政部等部門聯合印發的《關于加快推進養老服務業放管服改革的通知》（民發〔2017〕25號）及《關于做好全國養老院服務質量整治工作的意見》（民發〔2017〕157號）相關要求，加強對未許可養老機構的分類處置，對符合相關安全標準但因行政手續問題不能通過審驗審批的養老機構，報請省級人民政府組織相關部門集中研究處置。對暫不符合相關安全標準的養老機構，要限期進行整改，整改后符合相關安全標準的，按照相關程序和方式給予設立許可；對無法有效整治、安全隱患嚴重的養老機構，在妥善安置老年人的基礎上依法取締、關停、撤并。養老機構內部設置診所、衛生所（室）、醫務室、護理站，取消行政審批，實行備案管理。
（四）完善養老機構人才隊伍支持政策。建立部、省、市、縣民政部門和養老機構多級多層次培訓體系。民政部2018年重點為各地培訓一批養老服務骨干人才；省、市級民政部門及有條件的縣級民政部門年內至少組織開展一次養老機構從業人員培訓，重點培訓標準規范、專業技能、安全管理等內容。涉及消防安全、醫療衛生、特種設備安全、食品安全等專業的，公安、衛生計生、質監、食品藥品監管等部門予以支持。各相關業務部門在組織本系統業務培訓時，可將養老機構相關人員納入培訓范圍。組織養老機構負責人培訓，增強他們加強養老機構服務質量管理的責任意識與專業能力。養老機構要建立健全內部培訓制度，加強崗前培訓和定期培訓。有條件的地區要研究出臺支持養老機構引進、培養和穩定專業技術技能人員的政策措施。
（五）健全制度規范。按照質檢總局、民政部等部門印發的《服務質量評價工作通用指南》（國質檢質聯〔2017〕418號）的有關要求，制定養老機構等級評定的***標準和實施辦法，探索建立全國統一的養老機構服務質量評價和認證制度，鼓勵***養老機構通過養老服務認證。推動修訂出臺《建筑設計防火規范》、《老年人照料設施建筑設計標準》。研究制訂加強養老機構食品安全管理的意見。各地對轄區內普遍性服務質量問題，在及時發現、立即整改的基礎上，要研究完善相關制度，建立健全養老機構服務質量提升的長效機制。
（六）加強農村特困人員供養服務機構（以下簡稱農村敬老院）管理。修訂《農村五保供養服務機構等級評定暫行辦法》，研究制訂提高農村敬老院托底保障能力和服務質量的政策措施。各地要結合實際，制定和實施農村敬老院改造和服務質量提升三年行動計劃，組織開展農村敬老院等級評定，推進機構管理規范化，不斷提升托底保障能力和服務質量。
（七）及時更新全國養老機構業務管理系統數據。各地要認真落實《民政部關于應用全國養老機構業務管理系統加強養老機構發展監測的通知》（民函〔2017〕56號），督促指導養老機構定期更新本機構數據，及時更新安全管理相關信息；負責設立許可的民政部門要指導新成立的養老機構設立賬戶并填報數據，及時審核所轄區域養老機構填報信息;省級、市級民政部門要組織開展信息質量抽查，抽查率不低于10%。2018年11月前，各省級民政部門要組織所轄養老機構通過全國養老機構業務管理系統更新信息并填報整治情況。加強養老機構信息化建設，鼓勵養老機構按照質檢總局、民政部等部門印發的《服務質量信息公開規范》（國質檢質聯〔2017〕418號）有關要求公開服務信息，建立和實施養老機構基本信息網上公開查詢制度。
（八）營造良好輿論氛圍。組織實施養老院服務質量萬里行活動，將養老機構服務質量建設情況納入“敬老文明號”創建指標。各地要通過平面傳媒、影視媒體、新媒體、自媒體等平臺，加強整治工作和專項行動宣傳。依規組織開展***養老機構、***院長、最美養老護理員等評比表彰和宣傳推廣活動，營造養老院服務質量建設專項行動的良好氛圍。
四、工作要求
（一）加強組織協調。積極發揮各地養老院服務質量建設專項行動領導小組作用，加強部門協調和工作統籌。相關部門根據《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發〔2017〕51號）、《關于做好全國養老院服務質量整治工作的意見》（民發〔2017〕157號）分工要求各司其職、通力協作。充分發揮行業協會、中介組織等作用，廣泛開展養老機構互評互學活動，相互促進，共同進步。
（二）加強保障支持。各地綜合使用政府固定資產投資、財政資金、彩票公益金、慈善捐贈資金、社會力量投資等，保障專項行動順利推進。民政部本級彩票公益金、地方各級留成的彩票公益金優先用于專項行動，并積極爭取各地政府財政資助、以獎代補、融資貸款等，優先支持養老機構安全設施改造和設備購置。各地要加大農村敬老院改造投入力度，落實將農村敬老院運轉經費納入財政預算要求。各省要研究組建養老服務或社會福利服務標準化技術委員會，做好養老服務標準化試點示范建設工作，加強養老服務標準化能力建設。
（三）抓好督促落實。養老機構法定代表人、主要負責人或實際控制人是服務質量的***責任人，要切實承擔服務質量提升的主體責任。各級民政、公安、衛生計生、質監、食品藥品監管部門要依法處置服務質量規范化建設中發現的不合法、不合規問題。有條件的地區可以購買服務或者委托第三方機構開展服務質量督查、巡查。整合相關資源建立和完善區域養老服務質量監督熱線平臺。對行動積極、效果明顯的養老機構給予表揚激勵，對存在嚴重違法違規行為或導致嚴重事故的養老機構一律曝光。***衛生計生委繼續組織開展醫養結合機構醫療衛生服務管理專項檢查，提高醫療衛生服務質量，確保醫療安全。***質檢總局將組織開展養老機構服務質量監測，推進各地政府將養老機構服務質量指標納入省級政府質量工作考核體系，發揮考核對質量提升的促進作用。民政部會同公安部、***衛生計生委、***質檢總局、食品藥品監管總局、***認監委、***標準委、全國老齡辦適時開展專項行動評估和督查工作，繼續將專項行動納入2018年民政工作綜合評估范圍，納入2023年養老服務體系建設彩票公益金激勵指標考核范圍。
（四）明確節點，按時保質完成任務。各省級民政部門4月20日前，向民政部報送2018年專項行動省級實施方案；11月底前，向民政部報送2018年度專項行動總結報告。
帶動養老機構服務質量持續改善，社會對養老服務滿意度持續提升，老年人獲得感、幸福感、安全感持續增強。
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