上世紀90年代中期，美國學者加瑞特(Jesse James Garrett)在著作《用戶體驗的要素》中，將“用戶體驗”這一概念推廣開來。加瑞特強調(diào)“以用戶為中心”的設(shè)計思想，從此“用戶體驗”一詞開始被廣泛運用，甚至成為一門獨立的學科，逐漸被各行各業(yè)所接受和應(yīng)用。用戶體驗成為產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)中不可或缺的一環(huán)，也成為企業(yè)社會責任感的重要載體。
在中國，越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗設(shè)計，且逐漸意識到用戶體驗對產(chǎn)品成功至關(guān)重要。以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)為代表，用戶體驗設(shè)計已深度融合到千行百業(yè)，不斷推動社會的創(chuàng)新和進步。
人民政協(xié)報在《用戶體驗好，產(chǎn)業(yè)才能走得遠》一文中曾報道提及了“越來越多的企業(yè)把用戶體驗工作納入中心環(huán)節(jié)，在新的發(fā)展階段企業(yè)想要實現(xiàn)快速增長，就需要以創(chuàng)新為驅(qū)動、以用戶為中心，深度關(guān)注用戶體驗，促進產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。”23年兩會期間，政協(xié)委員曲偉等提交了關(guān)于“加強用戶體驗標準化體系建設(shè)，助力高質(zhì)量發(fā)展”的提案，國家市場監(jiān)督管理總局回復：“市場監(jiān)管總局將加大用戶體驗標準化研究力度，深入分析技術(shù)發(fā)展方向和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌推進用戶體驗標準建設(shè)。同時持續(xù)跟蹤用戶體驗國際標準化動態(tài)，支持有能力的單位在用戶體驗領(lǐng)域提出更多國際標準提案，不斷提高我國在該領(lǐng)域的國際標準化貢獻度。”
眾多政協(xié)委員通過兩會提案發(fā)聲，從用戶體驗著眼，推動科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化、打造行業(yè)標準化建設(shè)、搶占國際話語權(quán)，為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展獻計獻策，為社會安全、穩(wěn)定與繁榮增磚添瓦。
由此可見，從生理層次、心理層次再到社會價值層次，從有用、可用、好用再到常用，“用戶體驗”的概念在不斷延伸，內(nèi)涵也愈加豐富。
創(chuàng)新用戶體驗度量模型解決方案
據(jù)馬上消費黨委書記曹景泉表示，“當前，面對過億量級客群的深入分析、科學統(tǒng)計、細分刻畫，其實是非常難的一件事。馬上消費既要滿足用戶對資金的需要，又要服務(wù)好用戶訴求，還要保護好用戶征信等個人信息安全。通俗的講，用戶體驗工作就像是平衡木上的藝術(shù)體操，優(yōu)雅但充滿挑戰(zhàn)。”
“用戶體驗”是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起的一種純主觀感受。此前，馬上消費分析用戶體驗主要是通過批量化洞察、依賴專業(yè)人員理解、側(cè)重人工分析等方法，而此類方案不能高效滿足業(yè)務(wù)需要，統(tǒng)計結(jié)論易出現(xiàn)偏差，并且無法貫穿客戶服務(wù)全鏈路周期，導致體驗度量維度不全面、數(shù)據(jù)驗效不準確。這也凸顯出全行業(yè)、全社會希望強化頂層設(shè)計，明確標準體系的迫切性。
創(chuàng)新性和實用性是推動用戶體驗最關(guān)鍵的因素。為解決上述問題，馬上消費從實戰(zhàn)項目出發(fā)，申請了名為“一種消費金融領(lǐng)域基于客戶行為數(shù)據(jù)的客戶體驗指標計算方法”的專利。該專利是在體驗管理、體驗優(yōu)化項目上持續(xù)探索，專業(yè)研究后的成果沉淀。這是泛金融領(lǐng)域（非銀）用戶體驗度量體系在國內(nèi)首獲受理。
該專利使用方法的核心在于用多維度數(shù)據(jù)量化不同客群不同場景的用戶體驗程度。具體來講，針對不同行為特征的客群、在不同服務(wù)渠道、不同場景內(nèi)有不同金融屬性，體驗感受會出現(xiàn)較大程度的差異，該專利的核心在于可結(jié)合時間序列數(shù)據(jù)的周期性變化，以指數(shù)維度對體驗感受進行計算。在實踐過程中，依托應(yīng)用場景進行技術(shù)創(chuàng)新，更加精準、客觀地度量用戶體驗感知，從而促進用戶體驗提升。
業(yè)務(wù)導向、數(shù)據(jù)驅(qū)動，打造卓越用戶體驗
馬上消費客戶體驗部負責人姜永峰認為，“業(yè)務(wù)導向和數(shù)據(jù)驅(qū)動是打造卓越用戶體驗的兩個關(guān)鍵因素。馬上消費長期關(guān)注創(chuàng)造用戶價值，在全流程業(yè)務(wù)場景的各個觸點中持續(xù)打磨，提升用戶體驗。通過科學方法和量化手段，馬上消費將業(yè)務(wù)發(fā)展過程中快速迭代的服務(wù)用戶寶貴經(jīng)驗沉淀成體驗運營體系，提升馬上消費服務(wù)用戶的整體水平。”
在體驗指數(shù)方面，體驗度量模型搭建后，為實時檢測各模塊趨勢變化洞察問題并及時優(yōu)化，上線相關(guān)指數(shù)監(jiān)控看板作為衡量用戶服務(wù)的重要指數(shù)。
在體驗優(yōu)化方面，體驗度量專利指數(shù)在用戶全鏈路洞察中的應(yīng)用，使得馬上消費能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況，制定更符合當前市場需求的短期或長效策略，并提供精細化運營服務(wù)。2023年，體驗指數(shù)運營體系已被應(yīng)用于過億量級用戶的體驗優(yōu)化工作中，在該指數(shù)體系的指導下，全鏈路洞察優(yōu)化工作落地在5大業(yè)務(wù)場景，上線近200個體驗優(yōu)化需求。
在風險管理方面，用好體驗度量體系可以揭示客戶服務(wù)過程中的痛點，及時識別可能導致用戶滿意度下降的問題，幫助組織改善調(diào)優(yōu)流程，減少由于客戶服務(wù)不佳導致的負面反饋和潛在的品牌風險，在問題成為更大風險之前采取行動，推動產(chǎn)品迭代和創(chuàng)新。
基于普惠金融業(yè)務(wù)服務(wù)廣大基層群眾的特點，馬上消費在客群的分析中，洞察到部分用戶對操作流程和規(guī)則不了解的情況，業(yè)務(wù)團隊迅速反應(yīng)，在App首頁新增了“操作申請指南”，以幫助這部分用戶更便捷、更高效的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，“操作申請指南”上線以來，日均觸達用戶超60萬次。
在針對“新市民”的服務(wù)上，馬上消費用戶體驗分析發(fā)現(xiàn)，客服熱線IVR(交互式語音應(yīng)答)按鍵導航的痛點比較突出，主要體現(xiàn)在兩方面：一是服務(wù)按鍵位有限，僅能覆蓋不到40%的用戶意圖，無法滿足用戶需求。二是到達業(yè)務(wù)出口操作流程長，且用戶理解成本高。基于此，馬上消費全量上線語音導航，實現(xiàn)用戶意圖覆蓋率達99%，精細化服務(wù)流程數(shù)超300個，用戶進線時的服務(wù)回應(yīng)平均時長下降至8秒。
“以用戶為中心”，不斷釋放共贏社會價值
“以用戶為中心”和“極致用戶體驗”相輔相成。以用戶為中心的理念是用戶體驗優(yōu)化的基礎(chǔ)，而極致的用戶體驗則是實現(xiàn)以用戶為中心的具體表現(xiàn)。
“以用戶為中心”的理念，過去經(jīng)歷了用戶需求驅(qū)動、用戶體驗優(yōu)化、用戶旅程管理等階段。科技進步、市場環(huán)境、用戶需求的變化，“以用戶為中心”的理念正邁向嶄新階段——即數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、深度個性化與用戶旅程長期關(guān)系的整合。
在這個階段，企業(yè)不能僅滿足于了解用戶的需求，而是通過技術(shù)驅(qū)動的方式深入探索并理解每一位用戶的獨特性，提供高度個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，打造極致用戶體驗。
“用戶體驗”當前已經(jīng)成為商業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。以金融業(yè)為例，無論是在IT基礎(chǔ)設(shè)施的升級，還是在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新中都已達成了 “打造極致用戶體驗”的共識。
馬上消費長期深耕行業(yè)垂直細分領(lǐng)域，不斷夯實自身科技能力。通過自研的體驗度量體系將用戶體驗落實到“看得見、摸得著、測得準”。此次專利申請被受理，其背后映射的是馬上消費科技價值在企業(yè)、用戶、行業(yè)、社會多層面的實踐與共贏。
對企業(yè)來講，體驗度量體系助力馬上消費提升精細化運營質(zhì)量，提高客群增長速度，對用戶更友好，并不斷提升品牌的忠誠度和美譽度。
對用戶而言，該體系讓消費者權(quán)益得到更安全守護，使用戶在感官體驗、交互體驗、情感體驗、信任體驗、價值體驗、文化體驗上身心愉悅。
于行業(yè)而言，此次馬上消費率先在行業(yè)中推出標準化的度量方式，有助于行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)比較和基準測試，引領(lǐng)行業(yè)科技競爭形成良性循環(huán)，拔高行業(yè)的數(shù)字化競爭力，推動行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。
創(chuàng)新一直是馬上消費最重要的“基因”。馬上消費作為一家技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字金融機構(gòu)，入選國家企業(yè)技術(shù)中心，也是國家知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。
以用戶為中心，以極致用戶體驗為目標，“想用戶所想，護用戶安全”也是馬上消費前進道路上矢志不渝的初心。
(原標題：從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題)
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