近日，中國合格評定國家認可委員會(CNAS)編制并發(fā)布《多場所組織服務(wù)認證實施指南》，供相關(guān)機構(gòu)及人員參考。詳情如下：
中國合格評定國家認可委員會文件
認可委(秘)[2023]26號
關(guān)于發(fā)布CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務(wù)認證實施指南》技術(shù)報告的通知
相關(guān)機構(gòu)及人員:
為認證機構(gòu)管理和實施多場所服務(wù)認證提供更多指導(dǎo),中國合格評定國家認可委員會(CNAS)研究編制了《多場所組織服務(wù)認證實施指南》(CNAS-TRC-018:2023)技術(shù)報告文件，并于2023年3月10日予以發(fā)布
上述文件可在CNAS網(wǎng)站(https://www.cnas.org.cn/)“認可規(guī)范-認證機構(gòu)認可-技術(shù)報告”欄目下載，供相關(guān)機構(gòu)及人員參考
附件:CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務(wù)認證實施指南》
中國合格評定國家認可委員會秘書處
2023年3月17日印發(fā)
附件：多場所組織服務(wù)認證實施指南
CNAS-TRC-018多場所組織服務(wù)認證實施指南
中國合格評定國家認可委員會
目次
引言.......................................................................3
1.范圍.......................................................................4
2規(guī)范性引用文件.......................................................................4
3.術(shù)語和定義.......................................................................4
4多場所組織.....................................................5
5多場所組織服務(wù)認證...................................6
51總則..................6
5.2多場所抽樣.......................................................................6
53增加場所.......................................................................8
4認讓過程.......................................................................9
附錄A(資料性附錄)銀行營業(yè)網(wǎng)點多場所抽樣方案示例..............................12
隨著現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)組織的管理和經(jīng)營模式正逐步向集團化和專業(yè)化方向發(fā)展。服務(wù)組織的多樣性和復(fù)雜性，使得服務(wù)認證面臨著一些嘔待解決的認證技術(shù)問題。目前針對具有多個服務(wù)場所的組織，在服務(wù)認證實踐中，尚缺少對有關(guān)多場所抽樣規(guī)則、抽樣方法、抽樣數(shù)量及抽樣要求等可供遵循的依據(jù)或相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致在實際操作中各認證機構(gòu)做法不一，一致性和有效性方面難于得到保證，不利于服務(wù)認證結(jié)果的相互承認和采信。編制本文件的目的，旨在考慮服務(wù)認證在有效性和經(jīng)濟性方面是切實可行的基礎(chǔ)上，為服務(wù)認證結(jié)果在認證文件所列的所有場所均是適宜的提供信心。本文件所建立的多場所抽樣原則基于以下考慮:
GB/T27065-2015給出的“服務(wù)”定義，揭示了服務(wù)是在服務(wù)提供組織與顧客的接觸過程中交互形成的，服務(wù)接觸過程即是服務(wù)質(zhì)量形成的過程。服務(wù)的典型特征在于，服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)組織與顧客的交互作用，兩者之間的互動和共同作用對服務(wù)質(zhì)量的形成有著重要影響，決定了服務(wù)結(jié)果滿足要求的程度，是衡量服務(wù)優(yōu)劣程度的關(guān)鍵要素。因此，當(dāng)服務(wù)組織在同一服務(wù)系統(tǒng)下.與顧客交互形成的“服務(wù)特性”不會或不易因場所的不同，而對服務(wù)特性的實現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響時，才具有多場所抽樣的基礎(chǔ)。
本文件根據(jù)CNAS-SC25《服務(wù)認證機構(gòu)認可方案》制定，并對CNAS-SC25中C3.11條款的實施提供指南，可為認證機構(gòu)管理和實施多場所服務(wù)認證提供指導(dǎo)。
本文件由中國合格評定國家認可委員會(CNAS)提出并歸口。本文件主要起草單位:中國合格評定國家認可中心、方圓標志認證集團有限公司、北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司、北京國家金融科技認證中心有限公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中標聯(lián)合(北京)認證有限公司、中國質(zhì)量認證中心、中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認證中心、中汽研華誠認證(天津)有限公司
本文件主要起草人:王紅、穆瑾、陳健、唐孝輝、陳華、孫遜、蘇慎之石承剛、王燕、王培勛、魏立茹、蔡金蘭。
多場所組織服務(wù)認證實施指南
1.范圍
本文件提供了多場所組織服務(wù)認證的指南，其給出了包括多場所抽樣原則、抽樣方法、抽樣數(shù)量和實施評價等方面的指導(dǎo)
2性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T27207《合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》
GB/T27400《合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則》
RB/T024《合格評定服務(wù)認證技術(shù)應(yīng)用指南》
CNAS-CC105《確定管理體系審核時間》
CNAS-SC25《服務(wù)認證機構(gòu)認可方案》
3術(shù)語和定義
GB/T27400和CNAS-SC25界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1多場所
組織實施服務(wù)活動的多個場所。
32物場所
組織提供服務(wù)的有形場所。
注:物理場所通常包括常設(shè)的固定場所、臨時場所。這類場所可能是組織自有的、顧客的或第三方的場所
[改編自CC11]
33臨時場所
組織為在有限時期內(nèi)提供服務(wù)而設(shè)立的場所
[改編自CC11]
3中心職能
在組織內(nèi)，得到組織最高管理者授權(quán)，對組織的服務(wù)活動負責(zé)并進行集中管理的職能。
4.多場所組織
4.1多場所組織通常有一個確定的中心職能來策劃、控制組織的服務(wù)活動，并且有一個由提供相同活動的各場所組成的網(wǎng)絡(luò)來實施這些服務(wù)活動。
注:任何一個場所可以實施組織服務(wù)體系范圍內(nèi)的全部或部分過程和活動。對于在組織服務(wù)提供過程中僅承當(dāng)某一項服務(wù)職能，或僅實施某一服務(wù)流程中的部分活動的場所不宜按本文件來實施場所抽樣。
4.2多場所組織的中心職能:
a)是服務(wù)組織的一部分，且不被分包給外部組織:
b)能獲得服務(wù)組織的授權(quán)，并對所有場所的服務(wù)及管理負責(zé);
c)能確保收集和分析來自于所有場所的數(shù)據(jù)，以便在需要時采取有效的控制措施(包括但不限于下述情況):
-變更服務(wù)標準、規(guī)范和服務(wù)管理文件;
指導(dǎo)、監(jiān)督各場所服務(wù);
處理投訴;
采取糾正措施。
4.3多場所組織可以包含一個以上的法律實體，且該組織的所有場所與組織的中心職能應(yīng)具有法律或合同聯(lián)系，并可隸屬相同的或不同的法律實體，服從于組織中心職能的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。
5.多場所組織服務(wù)認證
5.1總則
5.1.1認證活動應(yīng)具備科學(xué)性、有效性、易操作性和經(jīng)濟性。為確保服務(wù)認證結(jié)果在組織擬認證的每個場所均是有效的，對于具有多個服務(wù)場所的組織而言通常初次認證以及后續(xù)的監(jiān)督宜在組織認證范圍內(nèi)的每個服務(wù)場所進行，由于認證活動往往會受到時效性和經(jīng)濟條件的制約，因此，在組織提供的服務(wù)不因或不易因場所的不同而對服務(wù)特性的實現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響的前提下，認證機構(gòu)可基于風(fēng)險分析的結(jié)果并在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上，對符合本文件 5.2抽樣條件的多場所組織采用抽樣的方式進行服務(wù)評價。
注 1:特定的服務(wù)特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性和生態(tài)性等方面。
注 2:組織提供的服務(wù)不因或不易因場所的不同而對服務(wù)特性的實現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響是指顧客不易感知或可容忍因場所不同而伴隨的服務(wù)差異性。
5.12并非所有符合本文件第4章所述的“多場所組織”都適宜通過場所抽樣的方式進行服務(wù)評價，對此，認證機構(gòu)宜有明確的規(guī)定或限定。
5.2多場所抽樣
5.21抽樣的條件
應(yīng)用場所抽樣對多場所組織實施服務(wù)評價時，所實施的抽樣宜充分考慮服務(wù)業(yè)態(tài)、特定服務(wù)對顧客和社會環(huán)境的影響狀況。恰當(dāng)?shù)膱鏊闃右藘H適用于a)組織的所有場所同屬一個服務(wù)系統(tǒng)，各場所提供的服務(wù)內(nèi)容、實施的服務(wù)流程和執(zhí)行的服務(wù)標準/規(guī)范相同，且不會因場所不同而影響服務(wù)提供和交付的結(jié)果;
b)所有的場所均處于組織(或中心職能)的一個集中管理和監(jiān)督之下，并服從于組織(或中心職能)的持續(xù)監(jiān)督和內(nèi)部審核:
c)各場所相對獨立。
注:服務(wù)系統(tǒng)的基本要素一般包括:服務(wù)標準/規(guī)范、服務(wù)方式、軟件、硬件、服務(wù)環(huán)境等各類支撐資源。
5.22不宜抽樣的情況
不適宜抽樣的情況可能包括但不限于:
a)各場所實施的服務(wù)內(nèi)容、流程和執(zhí)行的服務(wù)標準/規(guī)范存在顯著差異或根本不同;
b)行業(yè)規(guī)范或方案有特別要求的;
c)服務(wù)風(fēng)險較高，例如:服務(wù)失效可能導(dǎo)致公共事件等:
d)相關(guān)方有特殊要求的。
5.2.3抽樣方法
抽樣宜具有顯著的統(tǒng)計學(xué)特性，并覆蓋組織的服務(wù)認證范圍。樣本的選取宜考慮隨機抽樣與有目的選擇相結(jié)合的方式，以使得抽取的樣本更具典型性、代表性和合理性。抽樣方法可以是(但不限于)配額抽樣、分層抽樣、判斷抽樣、隨機抽樣或是幾種抽樣方法的組合。
注1:RB/T024中6.22提供了更多可供選擇的抽樣方法。
5.2.4抽樣方案
5.2.4.1認證機構(gòu)宜基于風(fēng)險評估的結(jié)果，并在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上設(shè)計抽樣方案。
5.242設(shè)計和確定抽樣方案時，宜基于以下方面的考慮:
a)組織的中心職能不參與抽樣:
b)樣本中宜有一部份樣本根據(jù)下列因素(但不限于)選取，選取結(jié)果宜盡可能選到具有代表性的不同場所:
場所所處的地域差異，包括文化、語言和法律法規(guī)方面的差異;
各場所在規(guī)模上的顯著差異;
場所的人員數(shù)量;
各場所人員能力的差異:
場所的地理位置分布;
場所是常設(shè)的、臨時的;
接受服務(wù)的顧客和相關(guān)方的差異(如風(fēng)俗文化、語言等);
內(nèi)外部監(jiān)督結(jié)果或以往的服務(wù)評價結(jié)果:
投訴;
-上次服務(wù)評價或服務(wù)認證后的變化
c)至少25%的場所樣本隨機抽取
5.243樣本(25%隨機抽取的場所除外)的選擇，宜使得證書有效期內(nèi)所選場所盡可能不同，且場所間差異盡可能大。
5.2.44如特定的服務(wù)認證方案中有特別規(guī)定的或已建立有抽樣規(guī)則時，則這些方案的要求應(yīng)被優(yōu)先考慮并被遵循。
5.25抽樣數(shù)量
5.2.5.1認證機構(gòu)宜有形成文件的程序用于確定抽樣數(shù)量，并考慮以下5.2.53~5.2.56所建議的所有因素。
5.2.52針對每一特定的認證項目，認證機構(gòu)宜就抽樣安排的合理性形成記錄以供評審與追溯。
5.2.53每次評價訪問的場所數(shù)量宜為:場所數(shù)量的平方根與抽樣系數(shù)的乘積即y-n√x;其中:
y為抽取的場所數(shù)量;
x為場所總數(shù);
n為抽樣系數(shù)。抽樣系數(shù)n的選取范圍:
初次認證宜為:nel1.8.2
監(jiān)督宜為:ne[1.1.1.2
適用時，再認證宜為:ne[1.5.1.6]
注1:場所的抽樣數(shù)量計算結(jié)果向上取整數(shù)
注2:場所數(shù)量足夠多時，每次評價訪問的場所樣本不宜重復(fù)。
5.2.54對于組織涉及的以下情況，宜增加抽樣的數(shù)量或頻率:
a)發(fā)生重大投訴或社會負面影響的事件:
b)與跨國經(jīng)營有關(guān)的任何方面:
c)內(nèi)部及外部監(jiān)督的結(jié)果。
5.2.55如果組織的多場所分為不同等級(如:總部/中心職能、全國性服務(wù)場所，地區(qū)性服務(wù)場所，地方性服務(wù)場所)，本文件 5.2.5.3 中的抽樣數(shù)量適用于每個等級的場所。
5.256對于分處不同等級的場所抽樣，宜:
-地區(qū)性服務(wù)場所的樣本，至少覆蓋到每個全國性服務(wù)場所控制的地區(qū)性服務(wù)場所
地方性服務(wù)場所的樣本，至少覆蓋到每個地區(qū)性服務(wù)場所控制的地方性服務(wù)場所。
53增加場所
5.31當(dāng)已通過認證的多場所組織增加新的服務(wù)場所時，對于滿足抽樣條件的新增場所在納入證書前，宜被視為一個獨立的樣本庫并按本文件 5.2.5.3方法計算抽樣量，其中，抽樣系數(shù)按初次認證取值。
5.3.2在新場所納入證書后，需要重新確定后續(xù)監(jiān)督的抽樣數(shù)量。增加的場所作為新的樣本須與原認證范圍之內(nèi)的樣本總量合并后確定抽樣數(shù)量。
5.4認證過程
認證機構(gòu)宜有形成文件的程序以管理其對多場所組織的服務(wù)認證活動，并保持其評價過程和結(jié)果的記錄。
5.4.1認證申請的評審
認證機構(gòu)宜評審組織提供的申請信息，以便
a)識別組織的中心職能，確認組織能夠管控所有多場所:
b)確認不同層級的場所之間的管理接口:
c)確定各場所的認證范圍:
d)識別各場所服務(wù)活動的復(fù)雜程度、規(guī)模及其提供的服務(wù)內(nèi)容是否存在差異，并確定哪些場所適宜抽樣;
e)理解每個場所的法律與合同安排，適用時，提供與服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)和任何行政許可;
f)確定是否具有對多場所組織實施服務(wù)認證的能力。5.4.2策劃
5.4.2.1認證機構(gòu)宜基于服務(wù)認證方案和申請評審的信息，對認證項目的整個評價活動進行策劃，策劃的內(nèi)容包括:
a)每個場所的服務(wù)認證范圍;
b)多場所抽樣方案;
c)評價方式;
d)每個場所的評價時間:
e)為每個場所配備恰當(dāng)?shù)脑u價組成員:
f)為評價活動提供必要的資源:
g)影響策劃的其他因素
5.4.2.2評價方式
基于服務(wù)認證方案，認證機構(gòu)宜確定對各場所實施評價的方式。評價方式包括但不限于:
a)服務(wù)管理審核:
b)服務(wù)特性測評:
c)暗訪。
注:GB/T27207提供了更多可供選擇的評價方式。
5.4.23評價時間
5.4.2.3.1對于每個被選定的場所，包括組織的中心職能，認證機構(gòu)宜基于以下因素來確定采用不同評價方式所需的評價時間，并記錄確定及調(diào)整評價時間的理由，這適用于初次認證、監(jiān)督和適用時的再認證。
a)服務(wù)認證范圍;
b)場所的規(guī)模和有效人數(shù):
c)服務(wù)提供方式;
d)服務(wù)語言的數(shù)量;
e)服務(wù)的對象數(shù)量:
f)服務(wù)風(fēng)險;
g)技術(shù)和法規(guī)環(huán)境。
注1:評價時間包括采用不同評價方式(如服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評、暗訪等)所需的時間。
注2:有效人數(shù)是指認證范圍內(nèi)涉及的所有相關(guān)人員 (包括固定人員、臨時人員和兼職人員(含每個班次的人員))。對于季節(jié)性的服務(wù)，人員數(shù)量宜按高峰期人數(shù)計算。5.4.232服務(wù)管理審核時間
宜基于5.4.2.31并考慮服務(wù)管理的特點和服務(wù)管理的復(fù)雜性等確定所需的服務(wù)審核時間。
注:認證機構(gòu)可參照CNAS-CC105《確定管理體系審核時間》給出的確定審核時間的思路來核算所需要的時間。
5.4.2.33服務(wù)特性測評時間
服務(wù)特性測評時間除考慮5.4.231所述因素外，還宜考慮:
a)測評條件和環(huán)境:
b)采用的測評方法;
c)服務(wù)特性指標數(shù)量:
d)樣本抽樣量:
e)測評人員的能力
5.4.3評價
5.4.3.1認證機構(gòu)宜基于策劃的結(jié)果制定評價計劃。評價計劃可以是適用于所有評價方式的通用計劃，或是針對某一特定評價方式的專項計劃。5.4.3.2認證機構(gòu)宜按照服務(wù)認證方案的要求及策劃結(jié)果，對服務(wù)認證組織實施初次、監(jiān)督及適用時的再認證。
5.4.33在任何一個場所內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不符合，其糾正措施的實施適用于包括認證范圍內(nèi)的所有場所。在糾正措施驗證有效之前，不應(yīng)當(dāng)頒發(fā)組織的多場所認證證書。
5.4.4認證文件
5.4.41認證機構(gòu)宜向滿足要求的多場所組織頒發(fā)服務(wù)認證證書(主證書)，認證證書應(yīng)清晰地描述組織的認證范圍以及所覆蓋的每個場所的名稱、地址和認證范圍。當(dāng)向某一個場所頒發(fā)認證證書時，該證書宜明示其與主證書的關(guān)系并宜聲明其有效性取決于主證書有效。
5.4.4.2監(jiān)督時，如果發(fā)現(xiàn)某一場所不能持續(xù)滿足要求，認證機構(gòu)宜視問題的風(fēng)險，對所頒發(fā)的該場所認證證書給予暫停或撤銷處理。5.4.43認證機構(gòu)宜告知認證文件持有人在認證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認證的服務(wù)場所進行有關(guān)認證聲明。
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準、知識產(chǎn)權(quán)貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準機構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標準品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標準服務(wù)、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務(wù)體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：中國政府網(wǎng)、百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
