1范圍
本標準規(guī)定了汽車租賃服務認證的規(guī)范性要求,包括服務要求涉及的接待服務、租車受理、發(fā)車交接、用車服務和收車交接;管理要求涉及的通用要求和特定要求,以及服務認證評價涉及的認證準則、認證模式和認證結(jié)果等內(nèi)容。
本標準適用于汽車租賃服務認證活動,也適用于汽車租賃經(jīng)營者規(guī)范其服務活動。
注:本標準所涉及的汽車租賃服務用車為小型載客汽車(不適用于分時租賃服務)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分:客運貨運符號GB/T19001質(zhì)盤管理體系要求GB/T19004-2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法RB/T314-2017合格評定服務認證模式選擇與應用指南ISO/TS10004質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視與測量
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
汽車租賃服務carrentalservice
汽車租賃經(jīng)營者按照汽車租賃合同約定將租賃車輛交給承租人使用,收取相應費用,不提供駕駛勞動的經(jīng)營活動。
3.2、汽車租賃經(jīng)營者carrentalentity
依法取得汽車租賃經(jīng)營資格,從事汽車租賃服務經(jīng)營活動的法人(簡稱“經(jīng)營者”)。
3.3、租賃車輛 rentalcar
用于汽車租賃經(jīng)營的車輛。
3.4、承租人renter
與汽車租賃經(jīng)營者簽訂汽車租賃合同,按照汽車租賃合同的約定使用租賃車輛的法人或自然人。
3.5、汽車租賃門店station ofcar rental
汽車租賃經(jīng)營者開設的提供汽車租賃服務的經(jīng)營場所(簡稱“門店”)。
RB/T 313--2017
3.6、待租車輛leasable car
技術(shù)狀況良好、隨時可供租用的租賃車輛。
3.7、在租車輛 leased car
按照汽車租賃合同約定,已交付承租人使用的租賃車輛。
3.8、汽車租賃費用carrentalfee
承租人租賃車輛需要支付的相應費用,包括車輛租金、超時費用、超程費用、異地還車費、附加服務費等。
3.9、異地還車服務trans-stationreturn service
汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供不同城市或者同一城市內(nèi)不同汽車租賃門店(地點)還車的服務。
3.10、救援服務 supportservice
在租車輛因故障、事故等情形不能正常行駛時,汽車租賃經(jīng)營者按照汽車租賃合同約定提供的現(xiàn)場車輛修復或替換等服務。
3.11、服務認證service certification
運用合格評定技術(shù)對服務提供者的服務及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明[RB/T 314-2017.定義3.9]
4、服務要求
4.1 接待服務
4.1.1 門店服務
4.1.1.1 門店應有商標和(或)品牌標識,以及符合GB/T10001.3要求的汽車租賃服務圖形符號,并根
據(jù)經(jīng)營范圍設置相應的中英文標識。
4.1.1.2接待人員應統(tǒng)一著裝,佩戴服務標牌,儀表端莊整潔,使用規(guī)范用語,禮貌文明待客。
4.1.1.3門店應放置相應的服務手冊或業(yè)務資料供顧客查詢。
4.1.1.4 門店應設立服務接待、業(yè)務處理和車輛交接等功能區(qū)域。
4.1.2 在線服務
4.1.2.1 網(wǎng)絡服務
4.1.2.1.1 經(jīng)營者應配備并使用基于互聯(lián)網(wǎng)應用環(huán)境的信息化經(jīng)營管理軟件系統(tǒng),網(wǎng)絡服務應24h在線。
4.1.2.1.2 顧客瀏覽的頁面宜配備導航菜單和一種以上的外語服務。
4.1.2.1.3 網(wǎng)絡服務內(nèi)容應包括,租賃車型、租價標準、租車手續(xù)、車輛故障和交通事故處理、車輛保險理賠、交通違法行為處理、租還車流程和汽車救援服務等。
4.1.2.2電話服務
4.1.2.2.1經(jīng)營者宜提供24h免費熱線電話服務,并確保其聯(lián)絡暢通
4.1.2.2.2電話服務咨詢答復的內(nèi)容參見 4.1.2.1.3規(guī)定的要求。4.1.2.2.3 接待人員應準確告知顧客咨詢的服務項目,價目和租賃手續(xù)等業(yè)務信息,態(tài)度熱情、周到、耐心,語速適中。涉外服務宜提供一種以上的外語服務。
4.2 租車受理
4.2.1 身份核實
4.2.1.1 經(jīng)營者應通過對承租人的資質(zhì)審核(居民身份證、機動車駕駛證、護照、統(tǒng)一社會信用代碼)、登記并保存相關(guān)信息。
4.2.1.2 經(jīng)營者宜采用信息自動識別系統(tǒng)進行資質(zhì)審核。
4.2.1.3 經(jīng)營者應向承租人承諾行信息保密義務。
4.2.2 承租告知與合同簽訂
4.2.2.1 經(jīng)營者應書面告知承租人有關(guān)租賃車輛的正確使用、日常維護、救援服務、安全駕駛及違法責任等事項,并簽署相應的駕駛安全告知書。
4.2.2.2 經(jīng)營者應采用統(tǒng)一規(guī)范的租賃合同文本,合同簽訂后應向承租人提供包括但不限于
汽車租賃合同;a)
6車輛租用告知書，
4.2.2.3在租賃合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生變更時,租賃雙方應協(xié)商變更事項,辦理變更手續(xù),并經(jīng)雙方確認蓋章/簽字。
4.2.3 租金和保證金收取
4.2.3.1經(jīng)營者應提供網(wǎng)絡銀行、電話銀行、柜臺等多種結(jié)算途徑,以及現(xiàn)金、信用卡、移動支付等結(jié)算方式。
4.2.3.2接待人員應按合同約定的金額和方式收取租金和保證金，并開具有效憑證。4.2.3.3在租賃合同正常執(zhí)行期間內(nèi),按照合同約定保管和處理承租人的保證金,合同行完畢后,應按照合同約定及時將保證金退還承租人。
4.3 發(fā)車交接
4.3.1 交接場所
發(fā)車交接區(qū)域應有車輛交接服務藍圖或流程圖,以及安全警示和禁令標識。4.3.1.14.3.1.2發(fā)車交接區(qū)域應具備車輛交接點驗環(huán)境,包括:
至少有一個標準停車位;a)
b)施劃停車位(或應用電子圍欄設立虛擬停車位),預留車輛緊急疏散通道配備安全值守人員;。
d)配置適宜的亮度分布和照度,限制眩光和反射光,避免閃爍;
e)配置防火、防盜、防爆等設施設備;
f)禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。
4.3.2 發(fā)車點驗
4.3.2.1 經(jīng)營者應通過講解或示范等多種方式,向承租人告知所租車輛的性能和安全操作事項。
4.3.2.2租賃雙方應按照租賃車輛交接單進行當場點驗，包括:
a)機動車行駛證和機動車號牌,機動車行駛證車主名稱與持證經(jīng)營者工商注冊名稱保持一致;
b)當期有效的機動車安全檢驗合格標識;
c)必要時,隨車標識;
d)車輛油料處于加滿狀態(tài);
e)車輛外觀內(nèi)飾、隨車物品、備胎、滅火器具、故障警示牌、輪胎及氣壓;
f)車輛性能,演示車輛安全操作事項。
4.3.3 確認交接
4.3.3.1接待人員應熱情服務,有問必答,提供一對一交接服務。4.3.3.2接待人員應提供車輛交接單,對照明、轉(zhuǎn)向、制動、里程數(shù)、油標和瑕疵等主要車況信息進行確認。
4.3.3.3應隨車配置服務監(jiān)督卡,并至少包括以下主要內(nèi)容:
a)服務熱線和服務網(wǎng)址;b)服務站點及聯(lián)系方式4.3.3.4 經(jīng)營者應確保待租車輛點驗手續(xù)完備,可供承租人試操作,在車輛點驗無誤后,租賃雙方應在租賃車輛交接單上簽字確認。
4.3.3.5 經(jīng)營者宜在1h內(nèi)完成辦理交車手續(xù)。
4.3.3.6接待人員應明確告知自費項目(如路橋費),主動提供額外收費情況(如超出里程數(shù)、超時或責任免除范圍)。
4.4 用車服務
4.4.1 車輛替換
4.4.1.1 因車輛維護檢測而影響承租人正常使用的,經(jīng)營者應為承租人提供替換車輛。
4.4.1.2 承租人提出在租車輛替換時,經(jīng)營者應與承租人按照合同約定,雙方溝通協(xié)商解決。
4.4.2救援服務
4.4.2.1 經(jīng)營者應開設并公布救援服務熱線電話及搶修人員手機號碼,并確保援助電話24h暢通。值班人員應熟練掌握常見急修故障處理方法,并在接到電話的第一時間內(nèi)為承租人提供有效的電話指導。
4.4.2.2 因在租車輛發(fā)生故障或事故不能正常行駛時,經(jīng)營者應按照租賃合同約定,提供及時有效的車輛救援服務。
4.4.2.3 經(jīng)營者接到承租人的救援請求后,應準確記錄情況,根據(jù)救援需求和救援預案實施救援。救援人員應每隔20min借助電話跟蹤承租人,主動向其介紹后續(xù)操作方法和途徑,如事故應急處理和后續(xù)法律援助。
4.4.2.4 經(jīng)營者提供救援服務的相應時限應滿足下列要求:
事發(fā)地點在單程20km以內(nèi)的,2h內(nèi)到達;a)b事發(fā)地點超過單程20km范圍的,向承租人預告到達時間,或者采取其他便捷的救助措施。4.4.2.5 救援人員抵達后,故障車輛在2h內(nèi)無法恢復正常行駛的,經(jīng)營者應向承租人提供相應功能和租價的臨時替換車輛,或者雙方協(xié)商采取其他補救措施。4.4.2.6 經(jīng)營者與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務合同(協(xié)議)的,應確保其委托救援服務符合 4.4.2.1~4.4.2.5 規(guī)定的要求。
4.4.3保險理賠
4.4.3.1經(jīng)營者應在繳納交強險的基礎上為租賃車輛辦理第三者責任險、車輛損失險、全車盜搶險及相關(guān)險種。
經(jīng)營者在辦理保險理賠時應確保單證收集及時性、理賠款賠付及時性及后續(xù)跟蹤協(xié)助有效性。4.4.3.3故障車輛需送修的,由經(jīng)營者負責送修和辦理保險理賠,或委托承租人到指定地點送修和辦理保險理賠。超出保險理賠范圍的費用,雙方應依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。
4.4.3.2
4.5 收車交接
4.5.1收車點驗
4.5.1.1 還車和交車時的驗收標準應保持一致,應符合 4.3.2.2 中規(guī)定的要求。4.5.1.2車輛經(jīng)點驗有異常損壞或缺失時,接待人員應依照租賃合同確定相應的賠償和(或)補償責任4.5.1.3無法界定責任或租賃合同無相應約定的,雙方應本著公平、誠信的原則協(xié)商處理;協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。
4.5.1.4 經(jīng)點驗和(或)試操作無誤后,雙方應在1h內(nèi)完成車輛交接服務,并在租賃車輛交接單上簽字
確認。
4.5.1.5 經(jīng)營者宜提供異地還車服務。
4.5.2 費用結(jié)算
4.5.2.1經(jīng)營者應按合同約定結(jié)算汽車租賃費用,主動解釋費用的細目構(gòu)成情況，
4.5.2.2完成汽車租賃費用結(jié)算后,經(jīng)營者應出具費用結(jié)算清單,并由雙方簽字確認。
4.5.2.3 因承租人責任造成車輛送修停運,經(jīng)營者依據(jù)租賃合同向承租人收取停運損失費的,應向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。
4.5.2.4 經(jīng)營者應向承租人開具正式發(fā)票
5管理要求
5.1通用要求
5.1.1 經(jīng)營者應建立質(zhì)量管理體系,確保其實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。經(jīng)營者應:
識別服務接觸點,確定服務接觸面,建立服務總藍圖;
針對發(fā)車交接和用車服務,建立服務子藍圖;
確定為確保服務提供和交付所需的準則和方法;
確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持服務提供和交付的運作和監(jiān)視，
監(jiān)視、測量(適用時)和分析;
實施必要的措施,以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進
5.1.2針對經(jīng)營者所選擇的任何影響服務符合要求的外包過程,經(jīng)營者應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定，注:汽車租賃服務質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001標準要求
5.2特定要求
5.2.1 經(jīng)營者應建立包含了服務要求的管理目標,包括但不限于:
a)服務成功率(如熱線電話的流失率、救援準點率);
b)租賃車輛完好率;
c)救援車輛及人員配備量;
d)投訴處理率;
e)顧客滿意度。
5.2.2 經(jīng)營者應制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃,包括但不限于:
a)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制;a
b)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度;
c)有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務知識和技能培訓,或采取其他措施以滿足顧客需求;d)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。
5.2.3 經(jīng)營者應制定并實施汽車租賃服務設計和開發(fā)控制策劃,包括但不限于:
a)采用多方論證方法進行設計和開發(fā)的策劃工作;
b)獲取潛在承租人要求的信息作為設計和開發(fā)的輸入之一;
c)建立服務總藍圖及發(fā)車交接和用車服務子藍圖作為設計和開發(fā)的輸出之一
d)安排潛在承租人參與設計和開發(fā)的確認工作,并出具書面確認意見。注:本條適用于具有服務設計責任的經(jīng)營者,包括服務設計外包的經(jīng)營者
5.2.4 經(jīng)營者應建立并實施車輛管理(含租賃車輛單車檔案)、客戶管理(含車輛租用告知書要求)、合同管理、租金管理和統(tǒng)計管理等程序,并配置計算機設備及經(jīng)營管理軟件。
5.2.5 經(jīng)營者應收集和(或)提供與顧客有關(guān)的信息,包括但不限于:
a)承租人的消費需求和消費方式,如車型、用途和消費渠道偏好;
b)汽車租賃相關(guān)的服務及其設備和用品等的宣傳材料，
c)車輛導航設備適宜的版本;
d)車輛運營狀況,如行駛里程、維修次數(shù)及項目和年檢情況;
e)顧客滿意度及其投訴和外部爭議處理。
5.2.6 經(jīng)營者應建立并實施承租人信息保密管理規(guī)定,包括但不限于以下信息
a)個人信息,如身份證號、駕駛證號、個人電話號碼、家庭住址和銀行卡號;
b)法人信息,如公司名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、租車規(guī)模及用途和銀行賬號;
c)完整的費用結(jié)算單據(jù)。
5.2.7 經(jīng)營者應按合同約定管理在其控制下的顧客財產(chǎn)(如保證金),并保持記錄
5.2.8 經(jīng)營者應建立并實施汽車租賃服務應急管理規(guī)定,內(nèi)容包括但不限于:
a)按照下列應急資源配置要求,建立完備的救援服務預案:
1)按租賃車輛總數(shù)1%預留待租車輛,不足100輛的預留1輛;
2)按租賃車輛總數(shù)0.5%配備救援工作車,不足200輛的配備1輛,每輛救援工作車配備2名以上的救援服務人員;
3)備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應急用品,并有序就位,便于隨時取用。
b)系統(tǒng)識別用車過程中可能發(fā)生的意外和潛在應急事件,制定應急預案;
c)在租車輛上配置并保持應急資源,如滅火器、救生錘、備用輪胎和應急標志。。
5.2.9 經(jīng)營者應建立并實施承租人違章處理管理辦法,內(nèi)容包括但不限于:
a)要求承租人及時告知由交警當面判定并處理的違章信息,并按合同約定協(xié)助承租人處理;
b)要求承租人主動告知已知的但未當面處理的違章信息,如電子警察判定和交警貼于車輛上的罰單;
c)應根據(jù)獲取的違章信息,征詢承租人處理方式,如承租人選擇代付服務,可按事先約定收取相關(guān)的服務費用。
6 服務認證評價
6.1 認證準則
6.1.1 服務要求測評準則
6.1.1.1 第4章給出的汽車租賃服務要求,其服務特性的測評應依據(jù)表A.1給出的測評工具實施。
服務認證審查員基于表A.1實施汽車租賃服務要求(即服務特性)體驗測評時:6.1.1.2表 A.1是根據(jù)第4章的 4.1~4.5的要求,賦權(quán)量化構(gòu)建的服務特性體驗測評表,設定滿分值為a)100分;
b)測評內(nèi)容為明顯的“是,否”判斷時,可用直接判斷法,判定得分和不得分;測評內(nèi)容除了b)情形外,給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)a,如下:1)遠低于預期:0≤a<0.2;
2)低于預期:0.2
3)符合預期:0.4
4)高于預期:0.6
5)遠高于預期:0.8
d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)a后求和,得出服務特性測評基礎分;
將服務特性測評基礎分乘以體驗否決系數(shù)E,得出汽車租賃服務特性測評分。其中,體驗否決
系數(shù)E={0.1},當汽車租賃服務過程中發(fā)生下列任一情況時E-0.否則E=1:1)未向承租人告知交通安全相關(guān)事項;
2)未與承租人簽訂駕駛安全告知書;
3)未能提供“機動車交通事故責任強制保險(簡稱:交強險)”證據(jù)。
6.1.1.3 在服務認證中,針對汽車租賃服務特性測評活動,其總分由計算每人(次)測評分的均值獲得。
6.1.2 管理要求審核準則
6.1.2.1 第5章給出的管理要求,應依據(jù)表B.1給出的審核工具實施。審核應包括GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系,以及第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.2 5.1所規(guī)定的內(nèi)容是實施管理要求審核的基本條件,應在進入5.2審核前實施評審,做出符合性判斷。
6.1.2.3獲得被認可的認證機構(gòu)所頒發(fā)的且有效的質(zhì)量管理體系認證證書的經(jīng)營者,可由認證機構(gòu)評估風險后決定是否免除其GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系的評價。
6.1.2.4 汽車租賃管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。
6.1.2.5汽車租賃管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011所給出的成熟度模型,采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應的通用模型示例。
表1 管理成熟度水平通用模型
6.1.2.6應根據(jù)表 B.1給出的管理要求審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。
6.2 認證模式
6.2.1 適用的服務認證模式
6.2.1.1 RB/T 314-2017中的5.2.2給出了可選的服務認證模式。
6.2.1.2針對汽車租賃服務及其服務管理的特征,認證機構(gòu)應選擇適用于其服務特性測評和管理要求
審核活動的認證模式:
公開的服務特性檢驗,即模式 A;a)
神秘顧客(暗訪)的服務特性檢驗,即模式B;
公開的服務特性檢測,即模式C;
神秘顧客(暗訪)的服務特性檢測,即模式D;
服務設計審核,即模式H;
0服務管理審核,即模式I。
6.2.1.3汽車租賃服務認證方案中應給出適用的服務認證模式，
6.2.2 服務認證模式選用及其組合
認證機構(gòu)應根據(jù)汽車租賃服務的過程和能力,以及認證周期及其不同認證階段,給出認證6.2.2.1模式。
具有設計職責的汽車租賃服務的認證模式,認證機構(gòu)應按照下列規(guī)則進行選用和組合:6.2.2.2
初次認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式I;a)
b再認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 H+模式,模式 A+模式 D+模式 H+模式I,或模式 B+模式 C+模式 H+模式 1;
保持認證(監(jiān)督評價):模式 B+模式 H+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式C十模式I和模式 D+模式 H+模式1.
C杋釗糶昄極長
沒有設計職責的汽車租賃服務的認證模式,認證機構(gòu)應按照下列規(guī)則進行選用和組合6.2.2.3初次認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 I;a)再認證:模式 A+模式 B+模式 C+模式 D+模式 ǐ,模式 A+模式 D+模式 I,或模式 B+模式b)C+模式 I;
C)保持認證(監(jiān)督評價):模式 B+模式1和模式 A+模式 D+模式I,或模式 A+模式 C+模式I
和模式 D+模式1.
6.3 認證結(jié)果
6.3.1 汽車租賃服務認證結(jié)果分為通過、不通過。其中:
a)通過是指管理要求的審核達到一級(含)以上成熟度水平,且服務特性測評達到70分(含)以上;
b)不通過是指管理要求的審核低于一級成熟度水平,或服務特性測評低于70分。
6.3.2 服務認證結(jié)果的排序,通常從低至高,即由A級~AAAAA級,分為5個等級,如表2所示。
6.3.3汽車租賃服務認證結(jié)果宜根據(jù)表2綜合評價其管理審核和特性測評的結(jié)果,投予認證及級別
表2 汽車租賃服務認證結(jié)果對應認證級別示意
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