經(jīng)濟(jì)全球化的今天，ISO、IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，針對(duì)多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，圍繞保護(hù)生命、健康和服務(wù)使用者或消費(fèi)者利益方面，對(duì)服務(wù)貿(mào)易提出了認(rèn)證要求，顯現(xiàn)了對(duì)合格評(píng)定工具需求的日益增加。而隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，以高速公路為紐帶的道路基礎(chǔ)設(shè)施的完善和成熟，汽車租賃在我國已成為用車時(shí)尚的發(fā)展趨勢，市場規(guī)模由2008年約90億元(人民幣)增至2016年的614億元(人民幣)，企業(yè)數(shù)量已達(dá)12251家，年增長速度在20%以上。但是，汽車租賃市場滲透率(租賃車輛數(shù)占車輛總數(shù)比例)僅為0.4%，遠(yuǎn)低于國外成熟市場(高于1%)，發(fā)展空間巨大。
認(rèn)證依據(jù)
上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院基于十二五國家科技支撐計(jì)劃課題和上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項(xiàng)目相關(guān)科研成果，于2012年開發(fā)了SAC-S-001《汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求》。該標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖(SB)技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了特定服務(wù)的服務(wù)特性要求及其過程管理要求，在合格評(píng)定功能法框架下，對(duì)服務(wù)特性采用直接判斷法和李克特5點(diǎn)式量表相結(jié)合的定量評(píng)價(jià)方法對(duì)49個(gè)服務(wù)特性感知項(xiàng)目進(jìn)行測評(píng)，對(duì)管理特性的審核引入了定性成熟度評(píng)價(jià)方法，以管理成熟度等級(jí)結(jié)合服務(wù)特性測評(píng)得分確定汽車租賃服務(wù)的認(rèn)證級(jí)別，由A級(jí)至AAAAA級(jí)，分為5個(gè)等級(jí)。同時(shí)，還開發(fā)了“汽車租賃服務(wù)特性體驗(yàn)感知測評(píng)”軟件終端(工作站)，基于SEM方程與認(rèn)證測評(píng)數(shù)據(jù)的校準(zhǔn)系數(shù)(效度和信度)，計(jì)算并給出認(rèn)證測評(píng)結(jié)果，并可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和雷達(dá)圖的直觀呈現(xiàn)。
認(rèn)證模式
主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗(yàn)和檢測、服務(wù)設(shè)計(jì)審核以及服務(wù)管理審核等。主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗(yàn)和檢測、服務(wù)設(shè)計(jì)審核以及服務(wù)管理審核等。
輸入標(biāo)題
申請(qǐng)—申請(qǐng)?jiān)u審—受理—方案策劃—計(jì)劃編制—服務(wù)管理審核—服務(wù)特性體驗(yàn)測評(píng)—認(rèn)證決定—授予認(rèn)證—認(rèn)證保持。
認(rèn)證案例
汽車租賃服務(wù)認(rèn)證的首個(gè)獲證組織為安吉汽車租賃有限公司，該公司于2002年11月由上海汽車工業(yè)銷售有限公司和國際著名跨國汽車租賃公司(AVIS)合資組建的中國首家汽車租賃企業(yè)。在全球，AVIS安飛士租車是擁有70年歷史的國際品牌，代表著國際租車行業(yè)的頂尖水準(zhǔn)。安吉租賃于2012年12月在上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項(xiàng)目——汽車租賃服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究的示范認(rèn)證中率先獲得了服務(wù)認(rèn)證證書，于2017年的十三五國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃課題的應(yīng)用驗(yàn)證中再次獲得AAAA級(jí)。
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