建筑工程服務認證評價準則
1范圍
本規(guī)則規(guī)定了建筑工程服務管理的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容
本規(guī)則適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機構(gòu))對建筑工程服務管理水平進行分級評價，為提高建筑工程服務水平提供參考，本規(guī)則可與其他規(guī)則一起使用，
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。本文件所引用文件不標注日期或版本號，以現(xiàn)行有效版本為準。
GB/T 19016-2005 質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南GB/T 50375-2016 建筑工程施工質(zhì)量評價標準
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件，
3.1 建筑工程服務 security service
組織按時為客戶提供符合國家和客戶要求的施工建筑服務
3.2 評價 evaluation
對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷
3.3 評價體系 evaluation system
以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)3.4 評價指標 evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容,
4 管理原則
4.1 客觀性
以客觀事實為基礎，嚴格執(zhí)行評價規(guī)則，堅持客觀的、實事求是的態(tài)度
4.2 公正性
評價應公平、公正，遵守GB/T19011中相關(guān)的要求
4.3 專業(yè)性
堅持建筑工程服務的測評與體系審核相結(jié)合，綜合評價建筑工程服務管理水平
4.4 持續(xù)改進
建筑工程服務管理水平評價應是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價(包括客戶、第三方的監(jiān)督)，至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的，
5評價指標
5.1 服務文化
5.1.1 服務理念
a)明確建筑工程服務理念，且與建筑工程服務模式、行業(yè)特點、經(jīng)營宗旨相適宜
b)建筑工程服務理念在建筑工程服務工作的所有環(huán)節(jié)得到貫徹.
c)建筑工程服務人員熟知建筑工程服務理念，并準確地向外宣傳，
5.1.2 服務承諾a)明確建筑工程服務承諾，并有效地傳遞給客戶b)建筑工程服務承諾符合法規(guī)要求、體現(xiàn)承擔社會責任和誠信經(jīng)營形象、維護客戶利益c)建立有效的措施，確保履行建筑工程服務承諾。
5.1.3 服務策略
a)明確建筑工程服務策略，且對所有建筑工程服務工作起指導作用
b)建筑工程服務策略有助于實現(xiàn)服務承諾及目標。5.1.4 服務目標
a)明確建筑工程服務目標，必要時制定建筑工程服務的長遠目標或階段發(fā)展的目標。
b)建筑工程服務目標可評價，有具體實現(xiàn)人，建立考核計劃和統(tǒng)計報告。
c)建筑工程服務目標經(jīng)過審批后及時調(diào)整，保留調(diào)整證據(jù).
5.2 服務制度
5.2.1 服務規(guī)范a)建立充分、適宜的建筑工程服務規(guī)定，確保建筑工程服務各環(huán)節(jié)有序、有效開展。b)建筑工程服務規(guī)定以規(guī)范的文件形式體現(xiàn)，建成完整高效的建筑工程服務體系c)建筑工程服務規(guī)范的文件依據(jù)相關(guān)管理要求得到有效管理
5.2.2 服務流程
a)建立合理規(guī)范、具有操作性的建筑工程服務流程，確保建筑工程服務各環(huán)節(jié)有序、有效開展
b)開展流程執(zhí)行與優(yōu)化的工作，確保流程運行高效
c)必要時，應將服務流程對外公示、通知客戶5.2.3 服務制度管理
a)制度制定經(jīng)過審批、批準等過程，確保制度制定符合規(guī)定、內(nèi)容科學合理b)制度通過宣傳、培訓等方式，確保相關(guān)員工理解、且具備實施的能力，
c)對制度的執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查、效果評價，
5.3 服務體系
5.3.1 組織架構(gòu)
5.3.1.1 組織管理
a)設立從事建筑工程服務工作的組織機構(gòu)，由高級管理人員擔任機構(gòu)負責人，
b)建筑工程服務組織機構(gòu)的目標明確、職責清晰.5.3.1.2 人員配置
a)配備數(shù)量充足、能力充分，能夠勝任的建筑工程服務工作人員，人員結(jié)構(gòu)和特征符合實際需求b)建筑工程服務及涉及特殊作業(yè)的，上崗前應取得相應的資格證書，且經(jīng)過內(nèi)部考核合格.c)對人員能力、工作表現(xiàn)進行考核與評價，必要時采取措施，確保人員能力、工作表現(xiàn)持續(xù)符合要央
5.3.3 業(yè)務培訓
a)建立完善、適宜的建筑工程服務培訓體系
b)每年至少1次制定培訓計劃，明確培訓目標、方式、對象等，并在每次培訓后開展效果評價c)重點做好建筑工程服務的上崗前培訓、技能培訓、制度與法規(guī)的培訓。
5.3.4 資源配置
a)為建筑工程服務工作開展配備舒適的工作場所，配備充足適宜的辦公設備設施、專業(yè)工具儀器b)采用信息化手段建立商品管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)等，以提高建筑工程服務水平保證建筑工程服務質(zhì)量。
c)為建筑工程服務培訓、賠償、產(chǎn)品保險、回饋活動、辦公運營等準備充足的經(jīng)費d)為產(chǎn)品的運輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、回收等提供數(shù)量充足、完好可用的專業(yè)工具、備品配件、輔助耗材等.
5.3.5 監(jiān)督與獎懲
a)對建筑工程服務工作由專職人員定期開展監(jiān)督、專業(yè)團隊定期開展評價，及時發(fā)現(xiàn)并改正建筑工程服務工作中的不足。
b)建立長期有效的建筑工程服務獎懲機制，確保對建筑工程服務人員獎罰分明且具有激勵作用。5.4 服務實施
5.4.1 實施要素:服務內(nèi)容、操作規(guī)程、制度、文件和記錄
a)根據(jù)客戶需求，明確建筑工程服務內(nèi)容，并按照服務內(nèi)容提供相應建筑工程服務b)制定對應的建筑工程服務操作規(guī)程并參照執(zhí)行，必要時形成相應文件和記錄
c)制定應急工作預案，以便妥善對緊急情況進行響應和處置，必要時形成相應文件和記錄d)制定勤務制度，并參照執(zhí)行，必要時形成相應文件和記錄，
e)有明確的崗位要求說明。
5.4.2 專業(yè)設施
a)配備建筑工程服務所需的專業(yè)設備、設施，
b)定期對設備、設施檢查維護，保證建筑工程服務正常進行
5.4.3 辦公運營設施
a)為建筑工程服務人員提供舒適的工作場所及相關(guān)的辦公設備、設施。b)為建筑工程服務人員提供必要的、符合法規(guī)要求的安全設施、衛(wèi)生設施c)為建筑工程服務人員、顧客提供休息區(qū)域、茶水及其他人性化服務，
5.5 客戶服務
5.5.1 溝通渠道
a)設立專職人員維護反饋與溝通的渠道，確保渠道暢通、隨時可用
b)反饋與溝通渠道主要為客戶服務，不得設置客觀條件外的各種限制，以保證客戶隨時隨地可以反饋、溝通.
c)必要時設立多種的、在線的反饋與溝通的渠道，公開公示并告知客戶
d)建立反饋與溝通的記錄、建立內(nèi)部處理與回復的機制,5.5.2 投訴處理
a)制定投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道
b)建立完整的投訴記錄，投訴得到及時處理、及時回復客戶，
c)投訴受理及處理的責任人、糾紛調(diào)解人應經(jīng)過適當?shù)呐嘤枴⒕邆湎鄳哪芰Α?/p>
d)投訴處理要求
-及時、客觀、公平、有效處理客戶的投訴,
-確保不發(fā)生客戶訴訟事件，確保不發(fā)生引起社會關(guān)注的負面影響事件，
-采取措施，減少客戶投訴的發(fā)生，
5.5.3 客戶關(guān)系
a)客戶關(guān)系建立與管理貫穿建筑工程服務全過程
b)建立完善的客戶管理檔案，包含客戶意見、滿意度調(diào)查、回訪等記錄
c)動態(tài)跟蹤、獲取客戶當前或潛在的需求，轉(zhuǎn)化為服務工作的方向
d)及時與客戶溝通、交流，聽取客戶心聲，為客戶提供增值服務
e)定期分析客戶意見、滿意度情況，評價與客戶關(guān)系進展情況，作為改進的依據(jù)。
5.6 服務改進
5.6.1 服務改進
a)不斷優(yōu)化建筑工程服務的工作流程、提高建筑工程服務工作的效率
b)提升客戶對建筑工程服務的滿意度
c)每年制定建筑工程服務的改進目標，并采取措施實現(xiàn)5.6.2 管理改進
a)定期評審建筑工程服務管理體系，確定改進方向、明確責任部門。
b)在法律政策、規(guī)則規(guī)范、市場趨勢等發(fā)生變化時，及時審視建筑工程服務體系，確保建筑工程服務各項工作的適宜性和有效性。
6評價方法
6.1 總體要求
a)組織具有相應能力的評價小組依據(jù)本規(guī)則開展建筑工程服務管理水平評價。
b)評價計劃應包括對管理文件、服務執(zhí)行、監(jiān)督改進等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果c)評價時采用文件審核和現(xiàn)場審查方式，包括查閱文件和記錄、詢問服務人員、觀察現(xiàn)場、訪問客戶等。
6.2 評分
a)采取評分法依據(jù)本規(guī)則進行建筑工程服務管理水平評價，每個條款占1分，滿分為62分，評分方法見表 1.
表1評分方法
| 評分比例 | 要點 |
| 0%-20% |
■在該評分項要求中水平很差，或沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差 ■在該評分項要求中沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢 ■在該評分項要求中沒有或極少的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 21%-40% |
■在該評分項要求中結(jié)果很少，或在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于初期績效水平 ■在該評分項要求中有少量顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或處于較低水平 ■在該評分項要求中有少量相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 41%-60% |
■在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好水平 ■在該評分項要求的多數(shù)方面處于取得良好趨勢的初期階段，或處于一般水平 ■在該評分項要求中能夠獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 61%-80% |
■在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好水平 ■與該評分項要求中一些趨勢和（或）當前顯示了良好到優(yōu)秀的水平 ■在該評分項要求中處于獲得大量相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔ⅰ?/p> |
| 81%-100 % |
■在該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前結(jié)果/水平/績效達到優(yōu)良水平 ■與該評分項要求中大多數(shù)的趨勢顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 ■在該評分項要求中能夠獲得充分相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
b) 在實際評價中，當任何要求因服務特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。當刪減發(fā)生時，該指標分值不進行計算，除此之外的分值總和稱為涉及項總分值。 計算方法為：建筑工程服務管理水平=實際得分/涉及項總分值(%)。
c) 以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，對于定性指標，不符合則扣除全部分值;遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如：人員能力、記錄、投訴解決情況等)，需要調(diào)查多個層面或樣本才能得出結(jié)論，可按其不符合的比例扣除分值。表1 給出了評分的參考方法。
6.3 評分結(jié)果
a) 根據(jù)評分值評定建筑工程服務管理水平，并以不同級別區(qū)分。
b) 水平達到 80%(含 80%)為本規(guī)則的最低要求。80%以下，為評價不合格。
c) 水平達到 80%(含 80%)，按照以下要求進行級別劃分： 3 星：達到 80%(含)以上，90%以下 4 星：達到 90%(含)以上，95%以下 5 星：達到 95%(含)以上
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