《16949理解與實(shí)施》連載——8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
8.1.2保密
組織應(yīng)確保正在開發(fā)中的顧客簽約的產(chǎn)品和項(xiàng)目及其有關(guān)產(chǎn)品信息的保密。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.組織應(yīng)確定保密的對象、保密涉及的人員和范圍、保密的方式和方法,并執(zhí)行相應(yīng)的控制,以確保顧客相關(guān)信息的保密。
2.組織建立和保持企業(yè)保密手冊、保密工作守則等文件是適宜的管理方法。
3.文件設(shè)置密級，絕密、機(jī)密、秘密、內(nèi)部發(fā)行、公開。
8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求
8.2.1顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括:
a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息;
b )處理問詢、合同或訂單,包括更改;
C )獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋,包括顧客投訴;
d )處置或控制顧客財(cái)產(chǎn);
e )關(guān)系重大時(shí),指定應(yīng)急措施的特定要求。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
組織應(yīng)明確與顧客溝通的過程,制定相關(guān)的管理制度,從而使其能夠與顧客就產(chǎn)品和服務(wù)、問詢、合同或訂單處理(包括修改)顧客意見和感受(包括顧客投訴)顧客財(cái)產(chǎn)的處理和對待(如適用)及應(yīng)急措施的特定要求(在相關(guān)情況下)等事宜進(jìn)行溝通。
組織和顧客溝通的內(nèi)容主要也是圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)而言,包括:
溝通要提供與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息和細(xì)節(jié),如提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)能解決顧客什么問題,有什么優(yōu)勢讓顧客選擇組織的產(chǎn)品和服務(wù)。一般銷售前的宣傳工作,宣傳的形式可以根據(jù)組織的實(shí)際情況,銷售區(qū)域的要求和組織實(shí)際情況決定。如:快遞公司選擇運(yùn)輸工具上面張貼廣告,賣水果在水果上粘貼單位的網(wǎng)址,夏天免費(fèi)發(fā)放小扇,在扇子上印上公司名稱和網(wǎng)址等,也可通過印刷品、網(wǎng)站、電話或其他適當(dāng)形式進(jìn)行溝通。
處理顧客問詢,顧客打電話或發(fā)信息來咨詢產(chǎn)品和服務(wù)的信息,要安排服務(wù)人員對問題進(jìn)行解答。
從顧客處獲取有關(guān)問題、疑慮投訴、正面和負(fù)面反饋的信息來監(jiān)視顧客的滿意程度的感受。采取的形式可包括直接發(fā)送電子郵件或撥打電話、在線調(diào)查、顧客保障渠道、面對面會(huì)議等;
顧客財(cái)產(chǎn)指顧客所擁有的財(cái)產(chǎn),如顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件和組件、顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級的產(chǎn)品、顧客直接提供的包裝材料、顧客提供的圖紙、技術(shù)要求以及顧客提供的個(gè)人信息等。組織應(yīng)對這類產(chǎn)品進(jìn)行識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù),當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí),應(yīng)及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告。
當(dāng)組織的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)可預(yù)見的緊急情況時(shí),(如:停水停電、原材料供應(yīng)短缺、勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、自然災(zāi)害、火災(zāi)等)組織應(yīng)積極制定消除影響的解決方案。
顧客溝通也包括顧客滿意度測量,應(yīng)有一個(gè)明確的顧客滿意度調(diào)查、調(diào)研、統(tǒng)計(jì)和分析,如果有顧客不滿意之處,采取措施提升顧客滿意度。
8.2.1.1顧客溝通-補(bǔ)充
應(yīng)以顧客同意的語言進(jìn)行書面或口頭溝通。組織應(yīng)有能力按照規(guī)定的語言和形式來溝通必要的信息,包括按顧客規(guī)定的計(jì)算機(jī)語言和格式的數(shù)據(jù)(如,計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換)。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.應(yīng)以顧客同意的語言(英語、日語)進(jìn)行書面或口頭溝通,溝通方式包括但不限于:
a) 電話、電話會(huì)議或微信; .
b)見面溝通或會(huì)議;
c)郵件或E-mail ;
d)使用項(xiàng)目管理軟件( Project);
e)使用顧客指定的產(chǎn)品和模具開發(fā)設(shè)計(jì)軟件,如AUTOCAD/Pro-E等;
f)電子數(shù)據(jù)交換等。
2.組織應(yīng)確保其員工具備以顧客規(guī)定的語言和形式來溝通必要的信息的能力,如通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或借助外部供方的支持等。
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