自1992年聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會以來，全球可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢發(fā)生了深刻變化，可持續(xù)發(fā)展逐步成為國際共識。關于可持續(xù)發(fā)展(sustainable development)和可持續(xù)性(sustainability)，國家相關標準對這兩個術語進行了界定。其中，可持續(xù)發(fā)展是指在即滿足當代人環(huán)境、社會和經(jīng)濟方面的需要，又不危及后代人滿足其需要的能力的持續(xù)過程。可持續(xù)性指在即滿足當代人環(huán)境、社會和經(jīng)濟方面的需要，又不危及后代人滿足其需要的能力的情況下的系統(tǒng)狀態(tài)。可持續(xù)性是可持續(xù)發(fā)展的目標，可持續(xù)性包含社會、環(huán)境與經(jīng)濟等3個相互依存的維度。可持續(xù)認證評價體系有一個明確的目的，即推動產生積極的社會、環(huán)境與經(jīng)濟影響，消除或補救負面影響。可持續(xù)認證評價體系應界定并明確其適用范圍、可持續(xù)性目標和實現(xiàn)這些目標的對策;聚焦其適用范圍內重要的可持續(xù)性影響，基于當前的科學成果與相關國際規(guī)范，根據(jù)當?shù)鼗蛐袠I(yè)具體條件設計可持續(xù)評價指標，采用適宜的認證模式并開展評價，以幫助相關方提升可持續(xù)發(fā)展績效。
一、認證模式內涵的發(fā)展
20世紀70年代以來，為了適應產品質量認證的發(fā)展，國際標準化組織基于對產品的危險性分析、認證成本投入與認證效果評估等因素的綜合權衡，在《認證的原則和實踐》中總結了8種產品認證模式，認證模式即成為產品認證方案中重要的組成部分。在GB/T 27067(ISO/IEC 17067：IDT) 《合格評定 產品認證基礎和產品認證方案指南》標準中，認證模式實際被賦予了更豐富的內涵，即是為產品、過程或服務能夠滿足認證要求而采用的合格評定功能和活動的組合，并稱為“認證方案類型”。標準中同時提出了適用于過程和服務的認證方案類型建議。
基于國際標準的理論指導和國內服務認證等認證領域的蓬勃發(fā)展，服務認證乃至過程認證的認證模式研究不斷深入，尤其服務認證模式已形成了相對完善的理論和技術體系。而對于服務可持續(xù)性認證，雖然其主體是服務，但認證對象并非服務本身，而是服務的整個過程中體現(xiàn)的可持續(xù)性，與傳統(tǒng)的產品認證、服務認證仍有明顯的區(qū)別，因此，有必要對服務可持續(xù)性的模式進行進一步的探討。
二、認證模式差異產生的原因
在服務認證依據(jù)標準制定技術方面，現(xiàn)有的服務認證項目多數(shù)圍繞服務特性測評和服務管理審核展開，結合服務的無形性、接觸性等特性，提出了公開或神秘顧客暗訪、顧客調查、服務足跡測評等認證模式。也有一部分認證項目沿用ISO 9001質量管理的過程方法和PDCA循環(huán)的思路，注重組織的服務資源和服務過程的管理;認證評價模式基于服務質量(SERVQUAL)理論，一般沿用傳統(tǒng)的滿意度調查和專家評價方式。
對于服務可持續(xù)性認證來說，首先接受認證的主體是服務和服務提供者，因而其必然具備服務本身的特征。然而從可持續(xù)性定義及可持續(xù)認證評價體系所聚焦的可持續(xù)性影響問題可以看出，服務可持續(xù)性認證評價，重點是從社會、環(huán)境與經(jīng)濟三個維度，圍繞服務對可持續(xù)性影響，建立包括可持續(xù)狀態(tài)評價、可持續(xù)特性評估、可持續(xù)特性測量的評價指標體系，用以評價服務的系統(tǒng)狀態(tài)所具有的可持續(xù)發(fā)展能力和水平。舉例來說，對于服務質量而言，其結果重點體現(xiàn)在服務提供者與顧客的互動上;而對于服務的可持續(xù)性而言，其結果則重點體現(xiàn)在服務提供者的行為以及其行為對經(jīng)濟、社會、環(huán)境等可持續(xù)發(fā)展目標的影響。服務可持續(xù)性評價標準建立的理論基礎與一般情況下服務認證評價標準不同，因此在認證評價模式的選擇上，既會有與服務認證模式的聯(lián)系，也會與傳統(tǒng)認證模式出現(xiàn)一定的差異。
三、服務可持續(xù)性認證可選評價模式
服務可持續(xù)特性認證模式的選擇對認證結果的可信度至關重要，直接影響認證結果的準確性和客觀性。在服務可持續(xù)性認證活動中應采用合格評定功能法，利用選取和確定功能形成認證模式。服務可持續(xù)性認證模式應結合評價目標、服務類型、可持續(xù)特性進行選擇，并應考慮評價目標，如評價對象的可持續(xù)發(fā)展能力、可持續(xù)發(fā)展?jié)摿蚩沙掷m(xù)發(fā)展水平。通過對國內外可持續(xù)性認證評價模式的分析，可選的服務可持續(xù)性認證模式包括但不限于表1中的內容：
四、評價模式的選用
（一）認證模式的選擇原則
服務可持續(xù)特性認證模式的選用應遵循公正性、適宜性、經(jīng)濟性原則，結合評價目標、服務類型和可持續(xù)性的體現(xiàn)形式選擇認證模式及其組合，同時，還應該考慮包含一個完整的認證活動周期(如監(jiān)督和再認證)的相關活動，以及考慮認證類型的技術特征等。
（二）認證模式的選擇與應用
1.當基于認證目標選擇認證模式時
對可持續(xù)發(fā)展能力的評價，可采用自我評估+評估驗證，結合能力確認、管理審核等方式;
對可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ脑u價，可采用基線評估+最優(yōu)狀態(tài)評估，結合特性評價、績效測量和檢驗等方式;
對可持續(xù)發(fā)展水平評價，可采用自我評估+評估驗證，結合能力確認、績效測量、數(shù)據(jù)比對等方式。
2.當考慮服務類型選擇認證模式時
對于基礎性服務的評價，可采用能力確認、管理審核、特性評價、績效測量和檢驗等方式;
對于生產性服務的評價，可考慮采用顧客調查、相關方調查等方式;
對于生活性服務的評價，可考慮顧客調查、顧客體驗、相關方調查等方式。
3.考慮可持續(xù)特性選擇評價模式時
對于定性指標，可以采用評估驗證、管理審核、服務過程審核、顧客調查、相關方調查等評價方式;
對于定量指標，可以采用測量或檢驗、顧客調查、數(shù)據(jù)比對等評價方式。
4.考慮認證活動周期選擇認證模式
初次認證的認證模式，應該結合可持續(xù)性評價指標特點，采用“自我評估”或“基線評估”或“基線評估+可持續(xù)發(fā)展最優(yōu)狀態(tài)評估”的基本模式，結合“評估的驗證、可持續(xù)發(fā)展能力確認、可持續(xù)管理審核、可持續(xù)服務過程審核、可持續(xù)績效測量或檢驗、數(shù)據(jù)比對”的一種或幾種模式進行組合認證;
監(jiān)督過程的認證模式，應考慮評價對象持續(xù)改進，可持續(xù)發(fā)展能力和水平不斷提高，以及評價結果漸進的過程，可以采用模式“基線評估”結合“評估的驗證、可持續(xù)發(fā)展能力確認、可持續(xù)管理審核、可持續(xù)服務過程審核、可持續(xù)績效測量或檢驗、數(shù)據(jù)比對”的模式進行組合，但可以予以過程的簡化，包括減少認證過程中的樣本量;
如果不需要進行重復的能力確認和管理審核，認證模式中可減少顧客體驗和相關方調查。對于進行再認證，可以采用初次認證確定的認證模式。
（三）影響認證模式的其他因素
在服務可持續(xù)認證過程中，除認證對象自身行為體現(xiàn)的可持續(xù)性外，外部條件和環(huán)境也會對其可持續(xù)性產生影響，使同一類型的認證主體，在可持續(xù)性上體現(xiàn)明顯的差異性，如認證對象所在地的地理環(huán)境、基礎條件和資源、經(jīng)濟和社會發(fā)展水平、人員整體素質水平、政府政策等。即使同一個認證對象，在一個認證周期內，這些外部因素如發(fā)生變化，也會對認證結果的一致性產生一定的影響。因此，認證過程中應關注這些因素的變化，在必要時，認證模式應該重新采用最優(yōu)狀態(tài)評估、績效檢驗、數(shù)據(jù)比對等模式。
此外，在認證策劃和實施過程中，還應該綜合考慮認證實施人員的綜合能力與資源需求，包括人力資源、技術資源和設備/設施資源，以及認證投入和認證結果有效性的平衡。
五、建議
《合格評定 服務認證模式選擇與應用導則》(GB/T 27207-2020)給出了服務認證模式選擇與應用導則，為服務可持續(xù)性認證模式的研究提供了經(jīng)驗借鑒。在服務可持續(xù)性認證的策劃和實施過程中，也可參照GB/T 27067的認證方案類型指南和GB/T 27207提出的指導原則，結合本文給出的可選認證模式和模式選用方法，綜合考慮服務類型及可持續(xù)評價指標的特點，考慮認證的風險與技術經(jīng)濟性，設計適宜的服務可持續(xù)性認證模式。
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