2009年以來中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)開展了實(shí)驗室和檢驗機(jī)構(gòu)(以下簡稱實(shí)驗室)專項監(jiān)督工作，此期間也組織進(jìn)行了大量的投訴調(diào)查工作。2014年以來CNAS連續(xù)發(fā)布了8期專項監(jiān)督和投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)驗室存在問題的典型案例通報，對認(rèn)可實(shí)驗室產(chǎn)生了較好的警示效果。
為進(jìn)一步提升認(rèn)可實(shí)驗室質(zhì)量意識和管理水平，CNAS秘書處在被專項監(jiān)督和投訴調(diào)查的實(shí)驗室中選取了部分整改工作突出、提升效果明顯的典型案例，以促進(jìn)認(rèn)可實(shí)驗室間相互借鑒，共同提高。
原始記錄不完整（相關(guān)記錄不匹配）
1、問題概況
2018年12月，對某紡織品檢測實(shí)驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)溶液和關(guān)鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實(shí)際檢測工作用量不匹配(工作用量多于配置量)。
2、整改措施
實(shí)驗室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施：
（1）對實(shí)驗員進(jìn)行專題培訓(xùn)，樹立嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)。實(shí)驗室結(jié)合案例，將涉及的記錄控制程序、設(shè)備和試劑管理程序等文件向?qū)嶒瀱T逐字逐句地進(jìn)行分析講解，從為什么要建立該規(guī)定，誰應(yīng)該執(zhí)行，什么時候執(zhí)行，到怎樣落實(shí)到實(shí)際工作中，使實(shí)驗員深刻認(rèn)識到及時、客觀、準(zhǔn)確、完整的記錄，不僅能夠保證檢測信息的可追溯性，而且能夠證明自身工作的質(zhì)量，以免產(chǎn)生不必要的問題和嫌疑。
（2）確保技術(shù)文件和記錄模板有效。實(shí)驗室針對原始記錄這個關(guān)鍵問題，專門成立了技術(shù)質(zhì)量小組，對各科室編制設(shè)計的作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格模板進(jìn)行技術(shù)上的審核，對照標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作說明書等逐項進(jìn)行研究，技術(shù)內(nèi)容上達(dá)標(biāo)之后，再對照認(rèn)可文件、資質(zhì)認(rèn)定文件、質(zhì)量手冊、程序文件的規(guī)定，從合規(guī)性方面對作業(yè)指導(dǎo)書和記錄模板進(jìn)行完善。保證試驗工作高質(zhì)量和高效率地實(shí)施。
（3）充分發(fā)揮各部門監(jiān)督員的作用。為切實(shí)提高制度的執(zhí)行力，公司由技術(shù)部主導(dǎo)，選拔部分工作經(jīng)驗豐富、專業(yè)扎實(shí)的科室主管、副主管擔(dān)任監(jiān)督員。質(zhì)量部組織對監(jiān)督員的職責(zé)和權(quán)限、監(jiān)督內(nèi)容和方式等進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，提升監(jiān)督員的監(jiān)督水平。各部門監(jiān)督員制定的監(jiān)督計劃，由公司副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。同時，規(guī)定在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，可直接報告管理層。責(zé)任部門整改完成后由監(jiān)督員跟蹤驗證并報管理層。在年度管理評審中，每位監(jiān)督員對負(fù)責(zé)的全年監(jiān)督情況進(jìn)行匯報，經(jīng)討論后制定第二年的監(jiān)督計劃。此種方式，不僅防止了監(jiān)督流于形式，而且通過監(jiān)督員的觀察和交流，促進(jìn)了新員工對管理要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，使操作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，也深化了老員工對管理要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的深入理解，利于流程優(yōu)化。
（4）建立報告監(jiān)督抽查制度。實(shí)驗室建立了每月抽查報告質(zhì)量的工作機(jī)制。由質(zhì)量部組織抽查小組，從上月歸檔的報告中隨機(jī)抽取約30份報告檔案，從合同單、原始記錄、報告三大方面，延伸到原始記錄所涉及的人員、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等信息，對記錄的完整性、規(guī)范性和結(jié)果的正確性等信息進(jìn)行審核，審核過程中對發(fā)現(xiàn)的問題或疑問進(jìn)行記錄。抽查審核結(jié)束后，匯總問題項報相關(guān)責(zé)任部門確認(rèn)，對確定為不符合項的執(zhí)行不符合工作控制程序，進(jìn)行整改并經(jīng)驗證。對問題較多的部門，在后續(xù)工作中，將增加報告抽查份數(shù)，并由監(jiān)督員強(qiáng)化日常監(jiān)督的力度。通過這種方式，既能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，又促進(jìn)了員工對于質(zhì)量管理的重視和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，形成了自覺遵守規(guī)范的氛圍，切實(shí)提高了工作質(zhì)量。
3、機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
通過此次專項監(jiān)督，實(shí)驗室深刻意識到自身的質(zhì)量管理存在的不足，提高了全體員工的質(zhì)量意識和風(fēng)險意識，也有力地推動了各項管理措施的具體落實(shí)。實(shí)驗室根據(jù)自身場所多、人員多，能力廣的特點(diǎn)，由管理層帶領(lǐng)各個部門按照制定的糾正和預(yù)防措施，扎實(shí)推進(jìn)，逐步改進(jìn)，經(jīng)過近3年的努力，在技術(shù)和質(zhì)量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：
（1）全員的質(zhì)量意識明顯提升。各部門能夠結(jié)合自身的情況，及時發(fā)現(xiàn)知識盲區(qū)，提出培訓(xùn)需求。公司管理層根據(jù)需求邀請相關(guān)專家授課。同時，每年邀請行業(yè)技術(shù)專家，對實(shí)驗室重難點(diǎn)的化學(xué)等領(lǐng)域進(jìn)行針對性培訓(xùn)，組織員工對認(rèn)可規(guī)則、認(rèn)可準(zhǔn)則及專項監(jiān)督、投訴調(diào)查發(fā)布的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。這些工作促使全體人員質(zhì)量意識明顯提升。
（2）各部門樹立了風(fēng)險防控意識。實(shí)驗室制定了《主要風(fēng)險識別和應(yīng)對措施》作業(yè)指導(dǎo)書、風(fēng)險控制記錄、公正性和保密性風(fēng)險識別及控制等文件，增強(qiáng)了各部門員工的風(fēng)險意識和責(zé)任感，對發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險，能立即上報管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門檢測活動中錯誤的發(fā)生。
（3）逐步完善了績效考核制度。為規(guī)范員工的檢測行為，鼓勵和引導(dǎo)員工忠于職守，實(shí)驗室將日常工作完成情況、工作亮點(diǎn)、錯誤率等納入到績效考核表中，采取線上評分和線下評價的方式綜合評分，對不同分級的人員采取相應(yīng)獎懲措施。通過該制度的實(shí)施，保障了各項規(guī)章制度的有效執(zhí)行。
（4）業(yè)績服務(wù)雙提升。各項規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績有了明顯提升。員工對客戶的咨詢回答既專業(yè)，又耐心，客戶對檢測服務(wù)、日常問題解答等滿意度評價不斷提高。實(shí)驗室將在人員能力提升、完善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)社會民生、助推經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面繼續(xù)努力，為社會做出更多貢獻(xiàn)。
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