要貫徹ISO9000國際標準,必須分階段解決策劃、建立、實施、保持和持續改進符合ISO9000國際標準的質量管理體系的問題.
1.策劃階段
策劃階段一般有如下步驟:
1.1領導決策,也就是領導決定要推行ISO9000.
領導決策的動機無非如下:
一是領導認為要與時俱近,與國際慣例接軌;
二是領導認為質量是企業的生命,質量管理是企業管理的綱領;
三是領導認為ISO9000國際標準確實是最先進、最有效的管理手段;
四是領導認為顧客需要我們提供產品質量保證的信任,推行ISO9000有利于增強顧客滿意,有利于市場競爭;
五是領導認為別的同行企業推行ISO9000之后,確實取得了更大的經濟和社會效益;
六是為了取得更好的觸手可摸的政績,有利于榮升榮調;
七是領導認為這是全體員工的要求;
……
很多企業的領導人作出推行ISO9001質量管理體系的決策的動機單純是想取得認證,拿到"ISO9001質量管理體系認證證書"這張國際、國內貿易的"通行證",以增加組織在本行業的市場上竟標的實力,甚至打入國際市場,這是明智的.但是,這種動機往往會演變成為認證而認證的不正常的動機,這卻是我們不提倡的.為認證而認證的組織,不可能真正去實施質量管理,很可能是擺擺形式,做做樣子,它的質量管理體系不過是一個花架子,不僅對組織沒有幫助,而且損害ISO9001認證的崇高的聲譽和權威,這是我們反對的.
1.2準備貫標,也就是做好貫標的準備
準備工作包括:
(1)任命管代;因為管理者代表是主管建立、實施和保持質量管理體系的領導人,這是ISO9000國際標準的規定.一般來說,如果管理者代表參加了一定的貫標培訓,就能做好這一工作;如果管理者代表不能勝任這一工作,就應該由管理者代表負責聯絡咨詢公司幫助管理者代表貫標;
(2)制定計劃;就是制定貫標的計劃,包括什么時間到什么時間,做什么事,誰負責,誰驗證,要制定得詳詳細細,一絲不茍.
(3)提供資源;包括人力、財力、物力、時間等資源,其中主要是人力資源,也就是要專門抽調若干人員組成一個貫標委員會(或貫標小組、貫標辦公室、文件編寫小組等臨時機構),專門從事貫標工作;其次是時間資源,也就是要在百忙之中抽出足夠的時間讓員工參加培訓、編寫文件、適應新的工作節奏和新的工作環境、培養新的工作習慣、接受嚴格的內部審核等.
1.3建立體系.可按如下步驟建立:
(1)選擇國際標準
質量管理體系的國際標準有兩個,一個是ISO9001.這是規定質量管理體系要求的標準,是最低要求,即起碼的要求,是用于認證目的的要求;另一個是ISO9004.也是規定質量管理體系要求的標準,是較高要求,不是用于認證的目的,而是業績改進的指南.
一般來說,希望獲得質量管理體系認證的組織,或希望快速地改變落后的管理現狀的組織應選用ISO9001.它比較簡單易用;已經獲得了ISO9001認證的組織,希望更上一層樓,更好地改進業績的組織,或者希望一開始就用更高要求來攀登高峰的組織,應選用ISO9004.
ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質量管理方面的專家的知識和經驗的總結,吸納了全世界優秀的國家質量獎標準的精華.所以,根據ISO9001或ISO9004建立的質量管理體系絕對是最科學化和最系統化的質量管理體系.
ISO9001和ISO9004都遵循著名的質量管理專家--戴明的PDCA的管理模式,這種管理模式主要分為四個階段:
1)計劃(PLAN)階段:根據組織的政策和顧客的要求,制定方針和目標以及實現方針和目標的管理過程和管理措施;
2)實施(DO)階段根據計劃,實施并有效地控制已經制定的管理過程和管理措施;
3)驗證(CHECK)階段:根據組織的政策目標和要求,監督和監視管理過程的運行和管理措施的落實,必要時采取補救和糾正措施;
4)改進(ACT)階段:定期評審質量管理體系的運行的適宜性、充分性和有效性,改進管理過程和管理措施,以達到持續改進的目的.
ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論,把質量管理體系的眾多的要素歸納為四個模塊:管理職責,資源管理,產品實現,測量、分析和改進.這樣歸納既便于理解,更便于運作.
(2)編寫體系文件
就是對照ISO9001或ISO9004國際標準一個要素一個要素地考慮要不要重新制定管理制度和管理程序.一般來說,凡是標準要求文件化的要素,都要文件化;標準沒有要求的,可根據實際情況決定要不要文件化.
ISO9001或ISO9004國際標準要求必須編寫如下文件:
1)質量方針和質量目標;
2)質量手冊;
3)六個程序文件:即文件控制程序、記錄控制程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預防措施程序;
4)組織認為必要的作業指導書;
5)運作過程中必要的記錄(記錄既是操作過程中所必須的,也是滿足審核要求所必須的).
其中,質量手冊是最根本的文件,是規定組織的質量管理體系的文件.有一個專門的國際標準規定了質量手冊的格式,就是ISO10013《質量手冊編制指南》.程序文件是根據質量手冊的要求編寫的,有一定的格式;作業指導書是根據程序文件的要求編寫的,是純技術性的文件,也有一定的格式.
很多組織為了管理的需要,程序文件的數量遠遠超過標準的要求.他們還編寫了諸如人力資源管理程序,能力、意識和培訓管理程序,基礎設施管理程序,工作環境管理程序,生產過程管理程序,設計和開發管理程序,采購管理程序,生產和服務提供控制程序,產品標識控制程序,顧客財產控制程序,產品防護控制程序,監視和測量裝置控制程序,顧客滿意度測量程序,生產過程監視程序,產品檢驗程序,數據分析程序,管理評審程序,等等.作業指導書和記錄的數量就更多了.
2.運行體系
2.1發布文件
這是實施質量管理體系的第一步.一般要召開一個"質量手冊發布大會",不僅全員參加,而且最好要邀請有關領導以及供應商、分包商和客戶代表等相關方參加,越隆重越好.通過這種形式把質量手冊發到每一個員工的手中,既有營造氣氛,激勵員工的作用,也有提早宣傳,提早增強相關方信心的功效.
2.2全員培訓
就是由管理者代表負責對全體員工進行培訓,培訓的內容是ISO9000族標準和本組織的質量方針、質量目標和質量手冊,以及與各個部門有關的程序文件,與各個崗位有關的作業指導書,包括要使用的記錄,以便讓全體員工都懂得ISO9000.提高質量意識,了解本組織的質量管理體系,理解質量方針和質量目標,尤其是讓每個人都認識自己所從事的工作的相關性和重要性,確保為實現質量目標作出貢獻.
2.3按文件辦
在建立質量管理體系的時候,應該做到該說的必須說到,以符合充分性的要求;在實施質量管理體系的時候,就要做到說到的必須做到,也就是要做到一切照程序辦事,一切按文件執行,只有這樣,才能使質量管理體系符合有效性的要求.
3.檢查和改進
質量管理體系究竟實施得怎么樣,必須通過檢查才知道.ISO9001和ISO9004規定的檢查的方式有:對產品的檢驗和試驗;對過程的監視和測量;向顧客調查;測量顧客滿意度;進行數據分析;內部審核,等等.2000版的ISO9000族標準特別重視顧客反饋和內部審核這兩種檢查手段.
3.1顧客反饋
顧客反饋就是通過調查法、問卷法、投訴法主動了解顧客對組織的意見,從中發現不符合.
3.2內部審核
尤其是內部審核這種手段,他可以正規、系統、公正、定期地檢查出不符合,所有有關管理體系的國際標準都規定了內部審核的要求.有一個專門的國際標準ISO10011-1《質量體系審核指南審核》規定了內部審核的程序,必須按照該標準要求進行內部審核.
3.3管理評審
通過以上檢查,若發現不符合項,必須立即糾正并采取糾正和預防措施.所謂糾正措施就是針對不符合的原因采取的措施,其目的就是為了防止此不符合的再發生;預防措施就是針對潛在的不符合的原因采取的措施,其目的是防止不符合的發生,兩者都是經常性的改進.一般來說,有在日常檢查中發現的不符合,顧客反饋中發現的不符合,內部審核中發現的不符合.堅持對發現的不符合采取糾正和預防措施,長此以往,就可以達到不斷改進質量管理體系的目的.
ISO9001和ISO9004還規定了一個更重要的改進方式,就是定期的管理評審.管理評審就是由最高管理者定期召開專門評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評審會議實施的.管理評審時,要針對所有已經發現的不符合進行認真的自我評價,并針對已經評價出的有關質量管理體系的適宜性、充分性和有效性方面的問題分別改進質量管理體系的文件,從而產生一個新的質量管理體系.
4.保持和持續改進
繼續運行新的質量管理體系,就是保持;然后在運行中經常檢查新的質量管理體系的不符合項并改進之,最后通過這一個周期的管理評審評價新的質量管理體系的適宜性、充分性和有效性,經過改進得到一個更新的質量管理體系,然后實施新的質量管理體系,檢查和改進新的質量管理體系,得到更新的質量管理體系.如此循環運行,這就是持續改進.
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