物業(yè)ISO9001認(rèn)證審核要點(diǎn)
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的基本要求,ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行ISO9001認(rèn)證審核時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（一）文件審查。
文審檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性和充分性，應(yīng)注意審查刪減的合理性，如7．3，假
設(shè)某高級公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司的管家為其策劃一次活動(dòng)，那么恐怕菜單的設(shè)計(jì)以及整個(gè)活動(dòng)
過程的設(shè)計(jì)都不能刪減；另外，文審應(yīng)考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場、現(xiàn)場規(guī)模及復(fù)雜程度、以
及外包過程的識(shí)別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。
（二）現(xiàn)場審核。
首先，編制審核計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)過程方法，ISO9001：2015強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，包括
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和其支持過程（即管理過程），特別強(qiáng)調(diào)這些過程之間的相互作用，因此，審核計(jì)劃可按
部門來編寫，但應(yīng)注明相應(yīng)的活動(dòng)或過程，應(yīng)注意把專業(yè)小類審核員安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品或過程
的測量過程的審核上，以確保審核有效進(jìn)行。
其次，現(xiàn)場審核時(shí)，應(yīng)按“目標(biāo)——策劃——實(shí)現(xiàn)——測量和監(jiān)控——改進(jìn)”的過程方法進(jìn)行，并記錄
檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務(wù)。其質(zhì)量目標(biāo)比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保
持干凈率80％ （干凈時(shí)間／24小時(shí)），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件
實(shí)現(xiàn)的，如何自行測量的，測量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進(jìn)的？這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)
。另外，該部策劃的結(jié)果可能包括在人員、設(shè)備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、
人力資源部的招聘、培訓(xùn)等過程接口？內(nèi)部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質(zhì)管部
抽檢？等等，這些問題在審核時(shí)也應(yīng)考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門的相應(yīng)過程也可按此思路進(jìn)行審核。
第三，保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，一般的物業(yè)管理公司都由一個(gè)部門來管，并且
就叫保安部，保安人員兼負(fù)責(zé)消防。
審核該部的保安服務(wù)時(shí)，一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時(shí)有人值守；二
要查現(xiàn)場保安值勤情況；三要查現(xiàn)場安全標(biāo)志；四要查緊急情況預(yù)警及處理措施。另外，保安人員應(yīng)是
經(jīng)過保安公司專門培訓(xùn)且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應(yīng)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，現(xiàn)場審核時(shí)，一方面可以查培訓(xùn)記錄，另一方面還要詢
問在場的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防
設(shè)施設(shè)備，標(biāo)志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照明
設(shè)施是否有效，引路標(biāo)志是否完好，當(dāng)然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當(dāng)該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時(shí)，如收費(fèi)，則應(yīng)派有專人看管。現(xiàn)場審核時(shí)，應(yīng)注意收費(fèi)
是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務(wù)過程時(shí)，首先應(yīng)看質(zhì)量目標(biāo)，比如：投訴處理率100％，受理報(bào)修后，15
分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，一次修好率99．5％，住（用）戶滿意率99％等，其次查一查住戶報(bào)修記錄、維修
服務(wù)回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。
另外，工程部一般還負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質(zhì)量目標(biāo)，如：公共
設(shè)施設(shè)備完好率；其次，要查看設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場查看設(shè)
施設(shè)備是否正常運(yùn)行。其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應(yīng)查看（l）電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證；（2）維修
保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運(yùn)行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場電梯運(yùn)行通風(fēng)、照明、安全設(shè)
施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時(shí)間運(yùn)行。
第五，如屬二次供水，現(xiàn)場審核時(shí)一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證；（2）操作人員健康合格證；
（3）水質(zhì)化驗(yàn)單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。
最后，應(yīng)審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證
和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓(xùn)考試合格證，直燃機(jī)設(shè)備人員的
安全技術(shù)培訓(xùn)合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。
隨著社會(huì)的前進(jìn)和物業(yè)管理這行業(yè)的發(fā)展，很多高科技得到應(yīng)用，比如：小區(qū)網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)，小
區(qū)設(shè)備自控系統(tǒng)，小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)，車輛管理及收費(fèi)系統(tǒng)，給排水控制系統(tǒng)，門警系統(tǒng)，電視監(jiān)
控及周邊紅外監(jiān)控系統(tǒng)，物業(yè)管理發(fā)展得越來越智能化，這就要求審核員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷接受新
鮮事物，才能對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性做一次客觀公正的審核和評價(jià)
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