物業ISO9001認證審核要點
根據物業管理服務的基本要求,ISO9001：2015標準，進行ISO9001認證審核時，應注意以下幾點：
（一）文件審查。
文審檢查質量管理體系文件與ISO9001標準的符合性和充分性，應注意審查刪減的合理性，如7．3，假
設某高級公寓一位業主要求物業管理公司的管家為其策劃一次活動，那么恐怕菜單的設計以及整個活動
過程的設計都不能刪減；另外，文審應考慮受審核方的規模、是否有多現場、現場規模及復雜程度、以
及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。
（二）現場審核。
首先，編制審核計劃應體現過程方法，ISO9001：2015強調系統地識別和管理組織所應用的過程，包括
產品實現過程和其支持過程（即管理過程），特別強調這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按
部門來編寫，但應注明相應的活動或過程，應注意把專業小類審核員安排在產品實現過程和產品或過程
的測量過程的審核上，以確保審核有效進行。
其次，現場審核時，應按“目標——策劃——實現——測量和監控——改進”的過程方法進行，并記錄
檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務。其質量目標比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保
持干凈率80％ （干凈時間／24小時），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件
實現的，如何自行測量的，測量的結果是多少，又是怎樣改進的？這些內容都應該在檢查單上有所體現
。另外，該部策劃的結果可能包括在人員、設備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、
人力資源部的招聘、培訓等過程接口？內部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質管部
抽檢？等等，這些問題在審核時也應考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門的相應過程也可按此思路進行審核。
第三，保安服務和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程，一般的物業管理公司都由一個部門來管，并且
就叫保安部，保安人員兼負責消防。
審核該部的保安服務時，一要查保安交接班記錄，門衛、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；二
要查現場保安值勤情況；三要查現場安全標志；四要查緊急情況預警及處理措施。另外，保安人員應是
經過保安公司專門培訓且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應定期進行消防訓練，現場審核時，一方面可以查培訓記錄，另一方面還要詢
問在場的保安人員是否熟悉消防設施設備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現場查看消防
設施設備，標志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現場查看緊急疏散通道是否暢通，照明
設施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當該物業有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應派有專人看管。現場審核時，應注意收費
是否符合規定，停車環境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務過程時，首先應看質量目標，比如：投訴處理率100％，受理報修后，15
分鐘之內趕到現場，一次修好率99．5％，住（用）戶滿意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修
服務回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業主和住戶。
另外，工程部一般還負責共用設施設備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質量目標，如：公共
設施設備完好率；其次，要查看設施設備運行記錄，年度養護維修計劃及維修記錄，并且要現場查看設
施設備是否正常運行。其中，尤其要注意電梯系統，應查看（l）電梯準用證、年檢合格證；（2）維修
保養合同；（3）每日巡視記錄；（4）運行環境的保養記錄；（5）現場電梯運行通風、照明、安全設
施設備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規定的時間運行。
第五，如屬二次供水，現場審核時一定要索要（1）二次供水衛生許可證；（2）操作人員健康合格證；
（3）水質化驗單，并注意水箱周圍環境清潔衛生，無二次污染的隱患。
最后，應審核特種作業人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進網作業許可證
和特種作業操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓考試合格證，直燃機設備人員的
安全技術培訓合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。
隨著社會的前進和物業管理這行業的發展，很多高科技得到應用，比如：小區網絡、通訊系統，小
區設備自控系統，小區智能三表抄表系統，車輛管理及收費系統，給排水控制系統，門警系統，電視監
控及周邊紅外監控系統，物業管理發展得越來越智能化，這就要求審核員不斷學習新知識，不斷接受新
鮮事物，才能對物業管理公司質量管理體系運行的有效性做一次客觀公正的審核和評價
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