物業(yè)ISO三標(biāo)
通常物業(yè)品質(zhì)管理分為功能品質(zhì)（ FQ ）、信息品質(zhì)（ IQ ）和技術(shù)品質(zhì)（ TQ ）： 首先，功能品質(zhì)主要體現(xiàn)在物業(yè)管理本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，如：功能設(shè)施，物業(yè)管理的服務(wù)親和力，物業(yè)管理的服務(wù)效率，物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力等，要求達(dá)到 “快” —— 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)” —— 問題判定要準(zhǔn)確、“果” —— 處理問題要果斷、“佳” —— 處理效果要好。 其次，信息品質(zhì)。信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。 最后，是技術(shù)品質(zhì)。技術(shù)品質(zhì)是品質(zhì)管理最強(qiáng)有力的支撐。它涵蓋了物業(yè)的智能化水平、物業(yè)管理的技術(shù)水平、物業(yè)管理的規(guī)范化程度三個(gè)方面；那么，怎樣建立一個(gè)既有效同時(shí)滿足三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，又減少工作數(shù)量和運(yùn)行層次，將質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全健康管理體系整合成一個(gè)綜合的管理體系呢?
一、必須理解和把握三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相容性。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在制定ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在指導(dǎo)思想上已經(jīng)注意了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。ISO14001：2004《環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南》的“引言”中明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)遵循共同的管理體系原則，企業(yè)可選取一個(gè)與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相符的現(xiàn)行管理體系，作為環(huán)境管理體系基礎(chǔ)”。在2008版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂過程中，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織也把ISO9000與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的相容性作為標(biāo)準(zhǔn)修訂的重要指導(dǎo)思想，ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》的引言中也指出：“為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001：1996相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性”。“本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合”。OHSAS18001：2011該標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001基本上存在一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)吸取了ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)的思想，同樣采取了管理體系的思想與方法。因而三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互趨近，具有較強(qiáng)的相容性。
二、識(shí)別三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理性要求相似，建立管理體系方法
相同，三個(gè)管理體系的整合有良好的基礎(chǔ)。
三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定遵循相同的原理。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本邏輯思路一致，都遵循相同的管理體系，采用了相同的管理體系原理，采用了相同的管理體系思想和方法。其核心內(nèi)容都是根據(jù)管理學(xué)原理，為組織建立了一個(gè)動(dòng)態(tài)回圈的管理框架，以持續(xù)改進(jìn)的思想指導(dǎo)組織系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)其既定的目標(biāo)。
三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)相同的管理原則。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容都體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決策方法”、“互利的供方關(guān)系”等管理原則。
三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理性要求有很多相似之處。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理性要求有很多相似的部分。如“文件控制”、“記錄控制”、“方針目標(biāo)”、“組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)”、“培訓(xùn)、意識(shí)和能力”、“資源管理”（如設(shè)備管理）、“法律法規(guī)要求”、“交流與溝通”、“監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”、“糾正措施”、“預(yù)防措施”、“內(nèi)部審核”、“管理評(píng)審”等方面。
規(guī)范的制度設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量的根本保障。ISO9000，ISO14000，OHSAS18000，嚴(yán)謹(jǐn)周到的工作流程，體制完善的質(zhì)量監(jiān)察，訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍……標(biāo)準(zhǔn)化的管理使得難以把握的服務(wù)質(zhì)量有了執(zhí)行的依據(jù)，同時(shí)也可考可查。 三標(biāo)體系是公司不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的技術(shù)支撐，是公司發(fā)展的需要，是社會(huì)的需要，也是顧客的需要。有效推行三標(biāo)體系才能使我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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