深圳ISO9000認證如何應用于汽車維修企業
深圳ISO9000認證目前廣泛應用于深圳市的許多汽車維修企業。汽車維修屬于服務行業，也是技術密集型行
業，對汽車維修企業進行深圳ISO9000認證,咨詢師需要有一定的技術素質和專業知識。
汽車維護和修理，維護是為了維持車輛的完好技術狀況和工作能力，而修理是為了恢復車輛的完好技術狀
況和工作能力。各類維修的作業內容、復雜程度、技術條件相差很大，我國汽車維修企業是按其完成維修作業
的最高類別來劃分的。
1汽車整車維修企業：有能力對整車、各總成和零部件進行維護修理，按規模大小和設備設施等資
源條件分為一類汽車維修企業和二類汽車維修企業。
2汽車專項維修業戶（三類）：從事汽車專項維修，如曲軸修磨、氣缸鏜磨、輪胎動平衡及修補、
四輪定位檢測調整、散熱器維修、空調維修、車身修理、涂漆、汽車裝潢等。
GB/T16739—2004（G氣車維修業開業條件》對這三類企業的人員、管理、設施設備都有具體的規
定，是審核時的重要參考依據。還有些企業主要從事某一車型的維修，如汽車制造廠設立的維修中心、特約維
修站、4S店不屬于以上三類汽車終一。企業。審核前，如能了解受審核方的資質。業務范圍，不但有助于確定
審核范圍，還能、致確定組織應具備的資源。
汽車維修服務過程通常包括服務接待、維護修理、過程檢驗、總檢、交付、回訪等過程。
一、服務接待過程
顧客首先接觸的是服務接待，第一印象非常重要。服務接待人員是車間班組、配件倉庫的聯系中
樞，占有十分重要的地位，集中體現了組織的技術水平和管理水平。一個理想的接待員，最好會駕駛、識配件
、懂檢測診斷、能熟練使用汽車維修管理軟件、有公關交際能力和商業頭腦。但是，不同的企業往往差別較大
，既有維修經驗豐富的接待員，也有只做過酒店前臺的接待員。審核員可結合組織發展戰略、市場定位，從人
力資源（標準6
2）著手查崗位能力要求和相關人員是否勝任。服務規范是服務業的作業標準，能否貫徹實施是質
量管理體系符合性和有效性最重要的指標，組織除了自定規范外，也可采用地方規范（標準7
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1）。例如，廣州市機動車維修企業接車規范》就規定了業務接待員要向客戶了解車輛故障情況和
以往的維修情況，要對車輛進行技術狀況檢查和故障診斷，應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、
建議維修項目、作業內容、配件價格、維修時間和費用。客戶同意委托維修時，雙方必須簽訂維修合同或托修
單（標準7
2），接待員須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對車輛狀態予以確認。要將接車記錄、維修
合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存（標準4 .2 4）。深圳ISO9000認證過程可從在修車
輛、已交付車輛中進行抽樣．也可以現場觀察接待人員在接車、接聽預約電話時的表現。《廣州市機動車維修
企業接車規范》還要求，明示企業的證照、服務程序、主要維修項目及工時收費表、質量保證承諾、投訴電話
，以及技術負責人、質檢員和接車員的姓名、崗位照片、資質。這些都是審核員應關注并進行核對的。
顧客休息區的設施和環境（標準6 3、6 .4）逾來逾顯得重要，但在體系審核中常被忽視。例如，
某汽車維修企業在服務規范中承諾保持服務設施的完好，審核員卻發現休息室里的電視機壞了，閱覽架上的報
紙是一周前的。服務經理證實，電視機半年前就壞了，再查設施維護的職責，休息區設旌沒有維護責任人。
二、維修過程
對維修過程的審核，可從人機料法環切入，首先看作業環境（標準6 .4），汽修行業的現場管理
規范要求作業場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。維修作業“三不落地”
（工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地），保持作業場所的清潔。
“三不落地”是國內汽修企業的薄弱環節，這不只是一個整潔問題，還直接關系到維修質量；配
件放在地上容易被劃傷、沾上灰塵雜質，地上的廢舊機油會腐蝕機件、輪胎等橡膠件和塑料件。例如，維修工
隨手將拆下的水箱罩放在地上，而地面上就是一攤機油。
汽車維修設備分為通用設備和專用設備，是衡量組織維修能力水平高低的標志，應根據組織的類
別和維修項目并結合餼車維修業開業條件》，審核三類企業對設備的使用和維護管理（標準6 .3、7. 5.1）。
有一次，審核員在某汽車大修廠（一類企業）發現，檢測線上的側滑試驗臺沒有數據顯示。設備主管解釋道，
試驗臺壞了，但車輛都做過四輪定位，側滑不會有問題，所以沒有報修（設備供應商才能修）。實際上，側滑
量是表征車輪外傾角和前束的匹配是否適合，不是四輪定位可以替代的。
除了組織編制的工藝規程【如作業指導書、設備操作規程）等維修作業標準（標準7 .5 .1）外，
國家標準與行業標準、各種車型的維修手冊和技術資料也是必不可少的，如《氣車大修竣工出廠技術條件》、
《商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件》、《大客車車身修理技術條件》、
餼車修理質量檢查評定標準》、《汽車維護工藝規范》等。與審核制造業不同，審核汽修企業通
常不可能將一次完整的維修過程和很多細節看完，如對相關標準中的作業項目和技術要求有一定了解則有助于
保證審核的深度。
汽車是結構復雜、技術密集、外觀、可靠性、安全性要求很高的運輸工具，維修需要發動機、底
盤、電器、鈑金、油漆等眾多工種。故障千差萬別，但也有很大的重復性，因此維修經驗非常重要，人員的頻
繁變更肯定影響維修質量。審核人力資源（標準6
2）時，除了要檢查技工的技能資質，還應關注人員的流動情況（尤其是鈑金工、油漆工這種經常
被挖角的對象）。吸引人才、留住人才的機制和企業文化直接關系到企業的生存。越來越快的車型更新換代，
多種高新技術和新工藝、新材料在汽車上的應用都促使維修技術必須同步發展，沒有人可以吃老本，不斷地培
訓『學習是必由之路。審核員工培訓時，可通過績效也可由一些旁證有所發現。例如，在某汽車維修廠審核時
，提供的培訓記錄只有針對 深圳ISO9000認證的培訓內容，但咨詢師注意到會議室里有一塊黑板，上面畫有電
路圖，寫著好多技術參數，是一種新型進口車的技術資料。經了解，技術負責人常利用晚上的時間對班組長進
行培訓，再由他們教給其他組員，但這些培訓沒有書面記錄。
配件管理是維修過程中重要的一環，這里只談談配件的采購和驗收（標準7 .4）。汽車配件的驗
收，不像制造業的進料檢驗能提供很詳細的檢驗數據報告，但并不是說可以放棄檢驗。零配件檢驗的方法大致
有①目測、②量測、③樣件比較、④敲擊檢查、⑤無損探傷，以前三種居多。另外，還可審驗供應商提供的檢
測報告。因為維修企業的檢驗手段有限，供應商的選擇（標準7 .4 .1）更顯重要。可審核選擇的標準和程序，
如現場調查、樣品試用、資質證書、信譽等。如果受審核方只是個代理商，最好能提供生產廠的質量、產能信
息。國家質檢機構定期發布的質量報告包括汽車配件和輔助材料，如曾經公布剎車油抽檢合格率不高。在審核
選擇評價供方時，審核員要注意組織是否有意識地收集利用這些信息。
三、過程檢驗
汽車維修廠普遍采用三級檢驗制度，以維修派工單的形式進行調度，通常由接車員將維修項目和
要求下達給承修班組，維修單放于待修車輛上隨之移動，維修工按要求作業、自檢，班組長和專職檢驗員也憑
單檢驗。維修派工單上的作業項目、質量要求、進度是審核的重要線索。除了查作業項目、要求的執行，還要
查進度能否滿足交期，服務接待人員是否跟蹤掌握維修進度，如不能按時交付如何向客戶解釋，如何調整計劃
。審核員要抓住受審核方明顯的薄弱環節（效率、質量、資源），引導企業改進。
審核維修車輛的檢驗（標準8 2 4），其依據除了上面提到的竣工出廠的技術條件、修理質量檢查
評定標準，還有一個重要的強制性標準，即GB7258—2004《機動車運行安全技術條件》。例如，一家企業沒有
檢測線，只是車輛出廠前在制動試驗臺上檢驗了制動力，抽查檢驗報告表明，其判定合格放行的車輛各輪制動
力都符合要求，但恰恰不滿足靜嘰動車運行安全技術條件》
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2制動力平衡要求：在制動力增長全過程中，同時測得的左右輪制動力差的最大值，與全過程中測
得的該軸左右輪最大制動力中的大者之比，對前軸不應大于20％。究其原因，制動試驗臺較簡易，無法設置平
衡要求，檢驗員忽略了這一條，沒有對結果進行驗算。
四、總檢過程
總檢是車輛竣工前的最后一道檢驗，須由具備資格的質量總檢驗員完成。總檢員的工作包括路試
、檢查實際維修項目是否與維修單上的項目相符、確認維修單上的項目已完成、檢查潤滑油油面、確定對油和
水及所有安全項目均作過檢查、確認檢查維修過的地方沒有損壞及弄污、檢查車內外清潔。常見的問題是，當
維修量增大、人手緊張時，有些從事總檢的人不具備總檢員資格。
五、交付過程
各個企業的交付手續繁簡不一，大致過程是：服務經理或前臺接待員通知維修委托人；陪同委托
人到完工車輛停車位進行驗收；接待員將維修單據、車鑰匙、證件及更換的舊件交委托人，并告知其維修保質
期和下一次保養日期等相關注意事項，委托人確認簽字；辦理交款手續后由收款員開具發票和放行條（或出門
證）。
交付是發生爭執最多的過程，其原因往往與其他過程相關，如維修過程新增加了維修項目和配件
卻沒有通知委托人、未征得其同意（標準7 .2 .3），結算時金額超出原合同導致顧客不滿。有一次，車主驗收
時感覺油少了，懷疑維修廠違規使用了他的車，試車員大叫冤枉。審核員發現，維修單的里程欄和油量欄是空
的，誰對誰錯無法說清。經理找來維修班組再三追問，他們承認當時沒有領到清洗劑，工期又緊，就放了這輛
車的油清洗零件。由于接車員沒有按規定登記送修車輛的里程和油量，總檢員沒能發現維修工的違規行為。修
理廠的在修車輛、車內的油料和物品是典型的顧客財產（標準7 .5. 4），不進行核驗和有效的保管有可能造成
嚴重的后果。
深圳ISO9000認證時，收款是常被忽略的一環，某國際知名汽車公司對其4S店的維修質量進行飛行
檢查，其交車評價項目的8項內容有5項是針對收款員的。最初，筆者感到不可理解，但與幾位車主閑聊時了解
到，他們最不滿意的服務竟然是收款，而且集中在位收款員身上，回訪記錄也證實了這一點。仔細想想，之前
種種努力建立的良好印象和互信可能在收款時毀于一旦，難怪制造廠商會如此重視這個環節。
六、回訪過程
回訪（通常電話回訪居多）的內容包括詢問車輛質量狀況、征求意見，并對顧客的支持表示感謝
。回訪是企業檢查維修服務質量、進行顧客滿意度調查（標準8 .2. 1）的重要手段，審核員應關注回訪比例、
及時性、回訪記錄的保存、顧客的投訴和抱怨、質量問題跟蹤后的反饋渠道。
回訪結果和次交驗合格率、審檢合格率、質保期內返修率都是關鍵的績效指標。汽車制造廠商對
4S店有飛行檢查打分表（對預約、維修等待、維修過程、文件提交、故障檢測及修復等每一項都有細項評分）
，從這些績效數據入手尋找過程及過程接口存在的問題，不失為一種好的審核思路。
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