ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)管理的"常見(jiàn)病"
ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)管理的"常見(jiàn)病"
質(zhì)量目標(biāo)是組織依據(jù)其質(zhì)量方針制定的在質(zhì)量方面所追求的目的。ISO9001質(zhì)量管理體系能否滿足質(zhì)量目標(biāo)要求是質(zhì)量管理體系策劃時(shí)應(yīng)考慮的首要因素。質(zhì)量管理體系是否具有實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的能力，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要標(biāo)志。
筆者在質(zhì)量管理體系審核中，發(fā)現(xiàn)一些組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理不同程度地存在這樣或那樣的問(wèn)題，歸納起來(lái)有以下幾方面。
1.沒(méi)有明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的期限，有的甚至在第一年就實(shí)現(xiàn)了。質(zhì)量目標(biāo)既不能好高騖遠(yuǎn)，也不可能一蹴而就，應(yīng)反映出一定的先進(jìn)性。
2.有的組織受傳統(tǒng)的“方針目標(biāo)管理”的影響，既沒(méi)有形成文件的總的質(zhì)量目標(biāo)，也沒(méi)有在質(zhì)量手冊(cè)中反映，只有年度質(zhì)量目標(biāo)。只有有了目的明確的總的質(zhì)量目標(biāo)，并通過(guò)每年的分解，有步驟地向預(yù)定的目標(biāo)推進(jìn)，才能為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供方向。
3.GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.1要求在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，但是有的組織只有總的質(zhì)量目標(biāo)和分解到年度的質(zhì)量目標(biāo)，沒(méi)有進(jìn)一步分解到相關(guān)職能部門(mén)，或只分解到部分職能部門(mén)，更談不上分解到一定層次。更多的組織只對(duì)各部門(mén)提出制定質(zhì)量目標(biāo)的要求，而不過(guò)問(wèn)其內(nèi)容是否滿足要求、是否可測(cè)量，以及能否確保組織年度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4、GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款要求質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。多數(shù)組織的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有涉及這方面的內(nèi)容，只有一些反映工作質(zhì)量的指標(biāo)，如交檢一次合格率等。
7.1a）指的是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，要確定的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求，主要是指產(chǎn)品的功能、性能指標(biāo)和重要的質(zhì)量特性要求。滿足這些要求的相關(guān)內(nèi)容是組織質(zhì)量目標(biāo)的組成部分。
根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，有的組織可以將產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性追求值列人組織的質(zhì)量目標(biāo)中，如噪聲、有條件測(cè)量的可靠性指標(biāo)，但對(duì)于大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，只能在新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃階段確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)于這樣的組織，在策劃其質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該與7.1a）聯(lián)系起來(lái)，以滿足5.4.1對(duì)此提出的要求。
5.GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款要求質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，但一些組織（包括相關(guān)職能和層次）的部分質(zhì)量目標(biāo)往往是不可測(cè)量的，如規(guī)定產(chǎn)品性能達(dá)到國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先水平，但又不知道現(xiàn)有國(guó)際水平的信息，今后一段時(shí)期也缺乏獲得這方面信息的渠道。還有一些組織將質(zhì)量目標(biāo)和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。
有的質(zhì)量目標(biāo)雖然是定量的，但由于沒(méi)有一套可行的統(tǒng)計(jì)。考核辦法，實(shí)際上也是不可測(cè)量的。
6．GB／T 19001標(biāo)準(zhǔn)5.3c）條款要求確保質(zhì)量方針提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，5.4.1條款則要求質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。
有的組織在質(zhì)量方針中承諾要向顧客提供一流產(chǎn)品，但質(zhì)量目標(biāo)中的個(gè)別指標(biāo)卻處于20世紀(jì)90年代的水平，顯然與質(zhì)量方針不協(xié)調(diào)。
7.質(zhì)量目標(biāo)（包括相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)）需要按一定的時(shí)間間隔進(jìn)行測(cè)量，而有的組織不測(cè)量中層（及基層）的質(zhì)量目標(biāo)，有的只有按月或按季的測(cè)量結(jié)果而無(wú)累計(jì)的測(cè)量結(jié)果，有的只測(cè)量部分主要指標(biāo)而未包括整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，有的缺乏充足的測(cè)量依據(jù)，可信度不高。
上述“常見(jiàn)病”的存在，有認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，有理解上的問(wèn)題。對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)管理可參照以下思路進(jìn)行：最高管理者應(yīng)確保制定的質(zhì)量目標(biāo)是適宜和可測(cè)量的，可作為組織若干年內(nèi)追求的目的。以后每年進(jìn)行分解，并分解到相關(guān)職能和層次。如果不便分解到基層，也應(yīng)要求基層知道其所在部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)中哪些與自己有關(guān)。如此將目標(biāo)層層明確，按規(guī)定的報(bào)告期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考核，做到以上促下、以下保上，確保在預(yù)定的期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。在質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)結(jié)合管理評(píng)審，尋找質(zhì)量目標(biāo)（包括質(zhì)量方針）的改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要。
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