ISO精華案例分析（二）
〖案例7〗在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對，就問服務員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問:“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結果客人被噎得瞠目結舌。
案例分析:本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌，客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說:“龍蝦雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規定。
〖案例8〗在市場部的《顧客反饋意見調查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經理說:“這個意見已經反饋給了質管部進行處理，產品已經返工清洗后交給了顧客。”
在質管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗證”欄內質管部的驗證為“已完成清洗，措施有效。”在生產部審核時，審核員詢問生產部經理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產部經理說:“他們每次來了都是急活，以前加工的產品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經返工進行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意。”在技術部審核員順帶詢問了工藝員:“對顧客甲的產品，你們編排的工藝要求進行清洗嗎?”工藝員回答:“我們在工藝上每次都編排了清洗工序。”
案例分析:生產部沒有按工藝要求執行，是生產的有章不循，違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。在《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內記載的糾正措施為“返工清洗”，實際是“糾正”，而不是糾正措施。生產部應該針對問題發生的原因進行分析以采取相應的措施防止以后再發生類似現象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上“偷工”。這里違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。
〖案例9〗審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產品上掛著“待檢”的標識，便問庫管員:這批產品是什么時候生產的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個月以前生產的。”審核員:“為什么這么長時間還沒有檢驗呢?”庫管員回答:“我也不知道，那個時候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產科小張代我負責的。”審核員打電話問生產科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當時我因為忙就忘了把標識更換過來。”
案例分析:這是產品的狀態標識與實際不符，違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的規定。
〖案例10〗在某建筑裝飾構件生產廠，其產品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產品靠墻而立。審核員問檢驗員:“這些產品檢驗了沒有?”檢驗員說:“我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產品。”審核員問:“有沒有可能出現已經檢驗完而來不及拉出去的產品?”檢驗員:“有時侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗完的。”審核員看到，產品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經完成的產品，但是產品上沒有任何檢驗狀態的標記。
案例分析:這是產品的檢驗狀態標識不明的問題。即使檢驗員能記住產品的檢驗狀態，但是由于現場到處都擺放著產品，難免沒有混淆的時候。檢驗員可以使用粉筆在檢驗合格的產品上打“勾”，對不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對產品的狀態進行標識了。本案違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“組織應針對監視和測量要求識別產品的狀態。
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