養(yǎng)老服務(wù)認證技術(shù)導(dǎo)則不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一組標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。“養(yǎng)老服務(wù)認證技術(shù)導(dǎo)則”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，TC176是專門負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草,
本標(biāo)準(zhǔn)由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中標(biāo)合信(北京)認證有限公司、中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會,國家認監(jiān)委認證認可技術(shù)研究所、中國康復(fù)輔助器具協(xié)會、北京市社區(qū)服務(wù)協(xié)會、北京市東城區(qū)老齡辦、北京市東城區(qū)質(zhì)監(jiān)局、百善先(北京)企業(yè)管理有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:李可偉、蔣潔、鄭深、鮑曉嬌、孟慶茹、朱玉、翟雅男、尹杰、張曉玉、王博、徐維江、楊澤慧、唐志偉、王丹、李超。
養(yǎng)老服務(wù)認證技術(shù)導(dǎo)則
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)認證總則、認證評價指標(biāo)選取、認證程序，本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老服務(wù)認證或評價。
規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001 質(zhì)景管理體系 要求GB/T 29353-2012 養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范SB/T 10944-2012 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范
術(shù)語和定義
GB/T 29353-2012、SB/T 10944-2012所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
自理老年人independent elderly
日常生活行為能夠完全自理的老年人。
注:改寫 MZ 008-2001.定義2.2.
3.2
半自理老年人part-independent elderly
具有一定的自我生活能力,需要借助輔具或他人的幫助完成日常行為的老年人。
注:一般是指大腦思維基本清楚,基本能自我完成飲食、如廁,衣、食、住、行方面雷要部分幫助的老人。
3.3
不能自理老年人dependent elderly沒有自我生活能力的老年人。
4總則
4.1養(yǎng)老服務(wù)認證應(yīng)遵循以人為本、客觀公正原則,認證結(jié)果應(yīng)客觀、真實反映養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平。
4.2認證指標(biāo)選取以服務(wù)的功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性為基礎(chǔ)。
4.3 開展養(yǎng)老服務(wù)認證時,應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)要求,按養(yǎng)老服務(wù)認證對象和(或)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容制定細化的認證要求,認證對象可包括居家養(yǎng)老服務(wù)、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)等,養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容可包括助餐服務(wù)、助浴服務(wù)。助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助急服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、輔具適配服務(wù)、精神慰藉服務(wù)等。4.4 養(yǎng)老服務(wù)認證應(yīng)關(guān)注認證對象的服務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制及服務(wù)績效等方面
5 認證評價指標(biāo)選取
5.1 養(yǎng)老服務(wù)認證通用評價指標(biāo)包括3個一級指標(biāo),9個二級指標(biāo)及相應(yīng)三級參考指標(biāo),見表 1.
5.2 服務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制、服務(wù)繢效的指標(biāo)權(quán)重分別為 0.25、0.40.0.35.
5.3 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定細化的認證要求時,宜考慮養(yǎng)老服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容,如居家養(yǎng)老服務(wù)模式,包括助餐服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助潔服務(wù)等,劃分不同認證對象,并結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)特性,體現(xiàn)滿足自理老人、半自理老人、不能自理老人等不同服務(wù)對象需求的特定要求。
5.4 細化的認證要求應(yīng)確定認證指標(biāo)權(quán)重,指標(biāo)評價具體要求等,指標(biāo)權(quán)重確定方法參見附錄 A,認證指標(biāo)評分規(guī)則參見附錄 B。
表1養(yǎng)老服務(wù)認證評價指標(biāo)體系框架
表1(續(xù))
6認證程序
6.1 認證申請。認證委托人提出養(yǎng)老服務(wù)認證申請,并提交申請材料，注:認證委托人一般指養(yǎng)老服務(wù)提供者，
6.2認證機構(gòu)受理。
認證機構(gòu)收到申請材料后,應(yīng)作出受理或不受理決定。若受理,認證機構(gòu)發(fā)出受理通知書并簽訂合同。
6.3認證準(zhǔn)備。應(yīng)包括策劃認證方案、組建認證審查組、文件審核等活動。
6.4認證實施。宜采用“初始現(xiàn)場審查(含服務(wù)體驗測評)十服務(wù)綜合評價十獲證后監(jiān)督”的認證模式
開展認證工作,其中:
a)初始現(xiàn)場審查。可采取抽樣方式進行,根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)提供者的規(guī)模大小、服務(wù)內(nèi)容種類,以及服務(wù)特點,制定抽樣方案,選取具有代表性的服務(wù)項目或場所進行審查。審查方式包括但不限于對養(yǎng)老服務(wù)提供場所設(shè)施環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)場等進行現(xiàn)場觀察、人員訪問、進行顧客體驗測評、滿意度調(diào)査等，
b)服務(wù)綜合評價。在進行初始現(xiàn)場審查及前期文件審核的基礎(chǔ)上,依據(jù)表1及相應(yīng)細化的認證要求對養(yǎng)老服務(wù)進行綜合量化評價,評價時應(yīng)識別評價指標(biāo)適用于不同服務(wù)模式或服務(wù)內(nèi)容的特定要求，
c)獲證后監(jiān)督。認證機構(gòu)應(yīng)對取得認證證書的認證委托人開展定期或不定期監(jiān)督審查,及時獲取養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)滿足認證要求的相關(guān)信息,并對認證有效性進行監(jiān)督。
6.5認證結(jié)果。根據(jù) 6.48)綜合評價結(jié)果,評定養(yǎng)老服務(wù)提供者的養(yǎng)老服務(wù)水平,以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度,可將養(yǎng)老服務(wù)評價結(jié)果分為5個等級,按級別高低依次為:AAAAA、AAAA、AAA,AA,A。
附 錄A
(資料性附錄)
評價指標(biāo)權(quán)重確定方法
A.1根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)評價指標(biāo)體系的多層次特點,建議采用層次分析法(Analytic Ilierarchy Process 簡
稱 AHP)來確定評價指標(biāo)權(quán)重。
A.2 層次分析法是指將一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個系統(tǒng),將目標(biāo)分解為多個目標(biāo)或準(zhǔn)則,進而分解為多指標(biāo)(或準(zhǔn)則、約束)的若干層次,通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序(權(quán)數(shù))和總排序,以作為目標(biāo)(多指標(biāo))、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。
a) 建立層次結(jié)構(gòu)模型
在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上,將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若千層次,同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層,通常只有1個因素,最下層通常為方案或?qū)ο髮?中間可以有一個或幾個層次,通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過多時(譬如多于9個)應(yīng)進一步分解出子準(zhǔn)則層。評價指標(biāo)體系的基本結(jié)構(gòu)(示例)見表 A,1.
表 A.1 評價指標(biāo)體系的基本結(jié)構(gòu)(示例)
b) 構(gòu)造判斷矩陣
依據(jù)已經(jīng)構(gòu)造出的層次模型,逐層建立判斷矩陣。如第二層特性層B相對于第一層 A 的判斷矩陣A-B 的形式見表 A.2.
表
A.2 層次分析法判斷矩陣表
其中 B,是兩兩特性比較的相對強度,原則上采用1~9的標(biāo)度,在層次分析法中,比例標(biāo)度采用1~9 之間的整數(shù)及其倒數(shù)。用比例標(biāo)度測量的結(jié)果表示為正互反判斷矩陣,因而這個矩陣(見表 A.3)也可以看作是這組元索在此屬性下的測度?？梢愿鶕?jù)專家對各個指標(biāo)重要性的判斷結(jié)果,結(jié)合評價指標(biāo)設(shè)置的需要對判斷矩陣進行賦值。
表 A.3 判斷矩陣 1~9 標(biāo)度及其含義
c)計算判斷矩陣
計算判斷矩陣的最大特征根
,及其對應(yīng)的特征向量A,此特征向量就是各評價因素的重要性排序,也即是權(quán)系數(shù)的分配，
d)一致性檢驗
為進行判斷矩陣的一致性檢驗,需計算一致性指標(biāo)
",平均隨機一致性指標(biāo) RI，用隨機的7方法構(gòu)造樣本矩陣,構(gòu)造方法是隨機地用標(biāo)度以及它們的倒數(shù)填滿樣本矩陣的上三角各項,主對角線各項數(shù)值始終為1.對應(yīng)轉(zhuǎn)置位置項則采用上述對應(yīng)位置隨機數(shù)的倒數(shù)。然后對各個隨機樣本矩陣計算其一致C性指標(biāo)值,對這些 C值平均即得到平均隨機一致性指標(biāo) RI 值。當(dāng)隨機一致性比率
時,認為層次分析排序的結(jié)果有滿意的一致性,即權(quán)系數(shù)的分配是合理的,否則,要調(diào)整判斷矩陣的元素取值,重新分配權(quán)系數(shù)的值。
附景B
(資料性附錄)
認證指標(biāo)評分規(guī)則
B.1參照表 B.1 進行認證指標(biāo)的評分工作。
表 B.1 認證指標(biāo)評分規(guī)則
參考文獻
[1]GB/T 27925-2011 商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南[2]MZ 008-2001老年人社會利機構(gòu)基本規(guī)范
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準(zhǔn)機構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標(biāo)注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務(wù)體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
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