顧客滿意——一種全新的質(zhì)量觀
“哇賽！好漂亮的車.”“多么漂亮的款式,多靚的顏色,她穿著太美了”“那套西服簡(jiǎn)直讓他帥呆了！”……,使顧客有這樣的感覺,這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀——讓顧客滿意.長(zhǎng)期以來,人們都把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問題,說到改進(jìn)質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮.隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高,人們對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域,而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例.同時(shí),隨著物質(zhì)生活的日益豐富,越來越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上,顧客滿意已經(jīng)成為評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn).這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀,最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念
一、顧客滿意
誰是顧客？顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”.依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧客定義的解釋:顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客,也可以是組織外部的即外部顧客.對(duì)于組織內(nèi)部來說,“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客,.因此,就一個(gè)組織對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的,不能僅僅理解為組織產(chǎn)品的“買主”.同時(shí),依據(jù)產(chǎn)品的“供應(yīng)鏈”,顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客,對(duì)顧客的細(xì)化、分類和研究,有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo),從而使顧客滿意,以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo).
顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”.是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后,所做出的一種肯定的心理狀態(tài).是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià).這就是說,顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度,當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時(shí),就會(huì)對(duì)顧客形成正刺激,從而使顧客滿意,而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意,反之,就會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)刺激,就會(huì)使顧客不滿意,而且對(duì)顧客刺激的程度越深,顧客就越不滿意,就會(huì)引起顧客抱怨,甚至顧客投訴.如下圖所示:
就像我們購買衣服,衣服的使用價(jià)值不言而喻（冬衣的保暖,夏裝的透性和涼爽等等）,如果僅此而己,顧客反應(yīng)會(huì)很平淡,但是,如果對(duì)服裝配以大方新穎的款式,靚麗的顏色,使我們獲得意外的驚喜,那么就會(huì)使我們感到一種意想不到的收獲,我們就會(huì)感到滿意.
二、顧客滿意質(zhì)量觀
“顧客滿意”作為一種理念,越來越為眾多的不同類型的組織所接受.我們可以從以下幾個(gè)方面來理解:
1、顧客滿意既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn).
中國經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代.據(jù)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱,從455種啤酒中選啤酒,從478種化妝品中選化妝品,從575種襯衫中選襯衫.價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨同.買方市場(chǎng)買方說了算.顧客決定要什么,什么時(shí)候要,怎么樣要,出多少價(jià),顧客真正成為組織賴以生存的基本條件,顧客滿意成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力.任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并讓其樂于接受.這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品,顧客不需要,也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可.因此,組織只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn),才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù).同時(shí),顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度,決定了組織發(fā)展的思路,按常規(guī)算法,一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客,那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%.因此,組織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意,只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力,組織才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展.
2、“顧客滿意”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然.
顧客滿意質(zhì)量觀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果.隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,社會(huì)為人們帶來了極為豐富的物質(zhì)資源,從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換,使得買方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向.在過去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的,顧客自己使用不當(dāng)”加以推諉.現(xiàn)在不行了,你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格,但不能滿足我的需要,哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求,我就購買誰的產(chǎn)品.同時(shí),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要,也能滿足顧客的心理需要,使產(chǎn)品更加豐富多彩,使服務(wù)更加體貼入微.
3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果.
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的,圍繞著調(diào)動(dòng)組織及顧客的積極性、能動(dòng)性,使組織不斷地滿足顧客要求,從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意,不斷地實(shí)現(xiàn)人類對(duì)幸福的追求,提高人類的生活質(zhì)量.同時(shí),以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)到顧客一方,反映了人的地位在不斷提高.把握好以人為本這個(gè)“新旋律”,堅(jiān)持按顧客的客觀要求,要,就給足給夠;不要,一點(diǎn)不給.從而在組織與顧客的互動(dòng)和互相滲透中共同營(yíng)造人類的物質(zhì)和精神文明生活.
4、顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo).
顧客滿意是人類社會(huì)的一種基本愿望,是人類永無止境的自我追求.因此,滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo).進(jìn)入21世紀(jì),越來越多的組織關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義.各國的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn),許多大型組織在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略,并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心,作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”.“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo).把握趨勢(shì)才能把握成功,從而把握未來.在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代,只有把握住這種趨勢(shì)和方向,正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.
三、如何激發(fā)顧客滿意
上面講了,顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務(wù)及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài),是一個(gè)心理學(xué)的概念.那么,我們?nèi)绾渭ぐl(fā)顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做,顧客就會(huì)滿意”對(duì)嗎？首先我們應(yīng)關(guān)注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些:
1、不滿意因素
在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù),是顧客認(rèn)為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客滿意的因素,一旦有不到位的方面,就會(huì)造成顧客的不滿,通常將其稱為不滿意因素.比如:我們買得一個(gè)暖水瓶,它的保溫特性（或者說用途）就是一個(gè)不滿意因素.如果買一個(gè)暖水瓶不保溫,我們就會(huì)很惱火和不滿意,既使這些特性都有了,符合我們的要求,也不會(huì)促使我們滿意,因?yàn)槲覀儠?huì)認(rèn)為這是應(yīng)該的.
2、中性因素
有一種因素,當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時(shí),就會(huì)感到很失望;如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí),不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會(huì)增加顧客滿意.我們稱這樣的因素為中性因素.比如以約定的時(shí)間采購物品,如果不能如期到達(dá),就會(huì)引起顧客抱怨;如果按時(shí)到達(dá),顧客也許不會(huì)有什么反應(yīng);如果能提前到達(dá),則顧客會(huì)很高興.
3、滿意因素
顧客得到的意外收獲,往往會(huì)使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產(chǎn)品特性,也不會(huì)引起顧客不滿,我們稱這樣的因素為滿意因素.比如我們購買產(chǎn)品所得到的超值服務(wù);享受服務(wù)時(shí)所得到的意外的禮品饋贈(zèng)等.這些意外的驚喜往往會(huì)使我們感到非常滿意.
了解了這些影響顧客滿意的因素,我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意.只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素,努力做好中性因素,盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素,才能不斷地滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意,從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展.
四、企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
我們不用回避企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化.而企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以顧客的存在為基礎(chǔ)的,離開了顧客,任何組織都難以存在.在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中,誰贏得顧客的傾心和回報(bào),誰就能生存和發(fā)展;反之,只能是死路一條.顧客的傾心與回報(bào)如何,又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣.因此,從某種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn):顧客滿意.那么我們?nèi)绾谓⒑蛯?shí)施顧客滿意戰(zhàn)略呢？
1、創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念.
企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想,在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透“一切讓顧客滿意”的理念.從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,雖然你不直接服務(wù)顧客,但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù).在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念,即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中,上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客戶,對(duì)它進(jìn)行服務(wù),一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié),最終為外部顧客提供最佳服務(wù).
2、促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新.
企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析,全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求,包括潛在的需求,為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù).同時(shí),將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求,全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素,并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中,要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針,全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng),以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品,達(dá)到顧客滿意.
3、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新.
企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),通過測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度,為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù).同時(shí),從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā),建立顧客檔案,實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù),實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程,從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù).
4、重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新.
信息化技術(shù)的發(fā)展,為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件,企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上,進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新.對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì),以及各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制,對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究,從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng),提供科學(xué)有效的依據(jù).
5、實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組.
隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實(shí)施,企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則,減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次,使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化,決策快速化.以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線,合理調(diào)整各部門的管理職能,消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū),實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化.從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組,實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造.
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場(chǎng)監(jiān)督總局 、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、質(zhì)量認(rèn)證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請(qǐng)跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
